‘Superphone’ Nexus One: Alles andere als super Kundenservice
So hatte sich Google seinen Einstieg in die Rolle des gigantischen Handy-Händlers auch nicht vorgestellt. Das brandneue Nexus One – das erste Smartphone der Suchmaschine – ist erst seit ein paar Tagen über das Internet bestellbar, doch schon jetzt wird Unmut aus den Reihen der Kunden laut. UMTS sei nicht gerade eine Stärke des Nexus, immer wieder würde das Handy auf das langsamere EDGE zurückgreifen – 3G würde an Orten nicht erkannt, an denen andere Geräte problemlos das Signal aufnehmen könnten. Worüber sich aber einige Nutzer noch mehr aufregen, sei der schleppende Kunden-Support, den Google für das Handy anbiete. Laut Engadget und anderen Blogs tobt deshalb gerade der Hamster in einigen Support-Foren. Google selbst bietet Kundenservice nur per E-Mail an, jedoch dauert die Beantwortung von Anfragen so lange, dass einige Kunden bereits frustriert das Gerät zurückgeschickt hätten. Eine Telefon-Hotline gibt es nicht.
Ich will hier nicht stellvertretend für alle deutschen Nexus-Fans, die noch auf den Release-Termin warten, Panik schieben: Google ist neu in diesem Geschäft, es ist noch zu früh, Aussagen darüber zu treffen, wie sich der Support künftig entwickeln wird.
Auf der anderen Seite herrscht tatsächlich ein wenig Chaos: Es wird über einen Kunden berichtet, der zig mal von T-Mobile zu HTC und zurück geschoben wurde, nur um dann zu erfahren, dass T-Mobile nicht weiterhelfen könne: “T-Mobile sagte mir, dass Google ihnen keinerlei Support-Dokumente für das Handy gegeben habe. Willkommen im Google-Direktverkauf!” Offenbar scheint auch HTC mit der eigenen Technik noch überfordert zu sein: Mehrere Leute schreiben, dass sie sich an den Hersteller wegen des schwachen UMTS-Empfangs gewandt hätten und ihnen dort gesagt wurde, dass das Nexus One UMTS gar nicht unterstützen würde – was jedoch falsch ist.
Sollten die Vorwürfe zutreffen, könnte Google tatsächlich ein dickes Problem haben: Mit dem Nexus One wurde der Massenmarkt anvisiert, vor allem ungeübte Nutzer werden sich (auch angesichts des Preises) in diesen Tagen überlegen, bei dem Angebot zuzuschlagen. Sollten sie dann bei einem Problem alleine im Regen stehen gelassen werden, kann das schnell abschreckend wirken. Und Google plant, noch eine ganze Palette weiterer Android-Handys in den Handel zu bringen.
Dem Suchriesen ist das Problem mit dem mangelnden Support übrigens bekannt. In einem Interview mit Walt Mossberg von AllThingsDigital sagte Google-Entwickler Andy Rubin, der das Nexus vergangene Woche vorgestellt hatte: “Wir müssen im Kundensupport besser werden.”
(André Vatter)
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· read: 9081 · today: 3 · last: 14. February 2012
Ich habe auch noch eine interessante informationsquelle gefunden: http://www.NexusOne.de
Auf der Seite habe ich viele informationen gefunden.
Warte auch lieber auf das nächste iPhone.
Ausserdem muss ich sagen, dass mich das Handy auch nicht wirklich überzeugt. Da warte ich lieber ab, bis google weitere herausgebracht hat und sich im Geschäft besser “etabliert” hat. Dann ist der Kundenservice bestimmt auch besser.
immer Sommer kommt das neue iPhone, oder?
War warscheinlich Absicht, weil sie google nicht als Konkurrenten wollen…
Achja die Seite heißt enGadget nicht enDadget.
@6: Der Buchstabenverdreher… :) Danke…
Dort wurde gerade auch auf entsprechende Anlaufstellen für Support bezüglich dem Nexus One hingewiesen: http://www.htc.com/www/support/nexusone/
Ob diese Seite nun als Reaktion auf die Probleme eingerichtet wurde oder schon länger existiert, weiß ich nicht. Jedoch scheint es hier auch kostenlosen Hotline-Support für USA-Kunden zu geben.
Allgemein ist beim Nexus One wohl einfach das Problem, das man als Kunde nicht weiß, wo man nach dem Support suchen muss (Google, T-Mobile, HTC, …)
Kundensupport? na ich hab in meinem Leben lang nie ein Kundensupport angerufen… und hatte bis jetzt mehr als 10 Handys gewechselt, verschiedene Hersteller, verschiedene Typen. Nicht mal bei Microsoft musste ich je anrufen, ist doch Schwachsinn…
ist scheinbar ganz neu – lauter chrome videos auf deutsch. und kaum einer hat sie gesehen bisher
Zu #6 Warum soll HTC das absichtlich achen, die stellen das gerät doch her, wieso sollen Sie in Google eine Konkurenz sehen? Das ist doch deren Auftraggeber und damit auch Hoffnungsträger auf mehr Umsatz.
Ich würde sagen, dass jeder der vllt ein bisschen (oder viel) entwickeln will, der nicht zu sehr eingeschränkt sein will, das nexus (oder ein anderes android Mobile) kaufen sollte. Auf diesem Markt wird sich in nächster Zeit sicher einiges tun und die android apps schießen wie Pilze aus dem Boden. Es wird nicht lange dauern bis apple ins Abseits gerät falls sie nicht einen neuen “Brecher” wie das iPhone im Ärmel haben.
Ich habe das Nexus direkt ohne Vertrag bei Google bestellt und es ist innerhalb von 4 Tagen (nach Bestellung) bei mir angekommen. Zuvor hatte ich wegen einer Bestellungsänderung den Support kontaktiert und mir wurde innerhalb von ca. 2h geantwortet. Daher kann ich darüber bisher auch nichts negatives sagen. Übrigens an meine Freunde in UK, die Tax von 17% (rund 70 Pfund) die Google auf seiner Seite angibt wird bei der Lieferung nicht fällig. Ich bin mir nicht sicher warum aber die nette Dame von DHL wollte bei der Übergabe kein Geld von mir. Das kann ich Deutschland aber dann denke ich wieder anders aussehen.
Also nach allem was ich bisher gesehen habe kann ich guten Gewissens sagen: Ich würde es wieder tun!
[...] dem HTC Incredible ist Android 2.1 vorinstalliert (wie beim Nexus One), wann es in den Handel kommt ist ungewiss. Laut PocketNow-Informaten soll es zunächst bei [...]
[...] auch bei den neuen Besitzern. Nachdem wir bereits darüber berichtet haben, dass Google mit gravierenden Problemen im Support zu kämpfen hat, wurde in den Staaten nun die nächste Runde eingeläutet: [...]
[...] befindet sich derzeit in der Entwicklung. Darüber hinaus hat sich Google als notorischer Support-Faulenzer in der Community keinen guten Namen gemacht. So etwas merkt sich die [...]
[...] sich schon im Januar böse Kritik gefallen lassen, als es hieß, dass der Suchriese einen grandiosen Null-Kundenservice anbieten würde: Eine Telefon-Hotline gab es nicht, Mails wurden nur zögerlich beantwortet [...]
Schlimmer finde ich das Verhalten von HTC und Telekom. Sie wissen ja, dass sie sich mit Google einen Neueinsteiger in dieser Branche ins Boot geholt haben, und zumindest HTC müsste Bescheid wissen über sein Gerät.