Aus 4 mach 5: Das neue iPhone und der Apple-Kundendienst. Mit Bob Marley im Wartezimmer.

Eigentlich wollte ich gar kein iPhone 5. Das 4er begleitete mich über zwei Jahre mehr oder weniger treu durchs vernetzte Leben. Dann die Kündigung, sicherheitshalber – und der prompte Anruf seitens der Telekom mit einem Angebot, das ich nicht ablehnen konnte. Also doch ein iPhone 5. Der Umstieg verläuft wenig aufregend: altes Image aufs neue iPhone, und peng: alles wie vorher. Aber eben schneller, schöner, besser. Ich hasse mich selbst dafür, den Umstieg auf ein knapp 700 Euro teures Smartphone der neuesten Generation als so unspektakulär wahrzunehmen, wie es letztlich ist. Aber ich kann nicht anders. Muss mein Tekkie-Gen sein.

Kurzer Besuch im App Store. Denkste.

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So weit, so gut. Fallen mir beim ersten Kennenlernen doch einige Apps ins Auge, die ich herunterladen oder kaufen möchte. Hier ist der “Steak Master” hervorzuheben, um klar zu machen, dass ich tatsächlich auch noch Vorlieben habe, die nicht von elektronischen Gadgets beherrscht werden. Der Kauf scheitert. Denn ich habe die Antworten zu meinen Sicherheitsfragen vergessen, die ich vor ewiger Zeit zwanghaft definieren musste – deren Beantwortung ist nötig, um ein neues Gerät für den iTunes Store zu verifizieren. Puh, so ein Pech. Kurz auf der Apple-Website informiert und siehe da: keine zweite E-Mail-Adresse auffindbar, ich muss den Apple Care anrufen. Daran führt kein Weg vorbei. Immerhin kostenfrei.

Kostet viel Geld. Der Service viel Zeit. Das iPhone 5.

18:15 Uhr. Warteschleife. Der freundliche Roboter sagt, es dauere momentan knapp zehn Minuten bis ich einen “Apple Advisor” ans andere Ende bekäme. Begleitet von zunächst undefinierbarem Gedudel. Keine Ahnung ob das an der Verbindung oder dem neuen Headset liegt. Ein paar Minuten Stille, dann wieder “Buffalo Soldier”… Stille… “Oi oi oi, oi oioi oi”… aufgelegt? … “In the heart of America”. Nicht aufgelegt – Bob Marley also. Dann endlich, es dauert 15 Minuten: Eine Dame, schwer verständlich, mit sehr stark ausgeprägtem russischen Akzent begrüßt mich. Ich schildere ihr mein Problem.

Sie sagt, sie wolle die Sicherheitsfragen schon einmal mit mir durchgehen. Helfen könne mir aber nur der Security-Fachmann, der sich später als Fachfrau heraustellt. Mein Hinweis, dass ich nicht die leiseste Ahnung habe, hält sie nicht davon ab – “Raten Sie!” Die Fragen seien in Englisch, nicht deutsch – was ein Glück, so verstehe ich sie wenigstens. Heraus kommt ein wilder Sprachmix: Auf die Frage nach meinem “Friend aus der High School” antworte ich nach einem unkontrollierten Lachen: “Nun, probieren wir es mal mit dem Heiko”. “Heiko, also Heinrich, Emil, Ida, Konrad, Otto?” – “Nein, Heiko.” Den Witz versteht sie nicht, ihre Stimme verzieht keine Miene. Mich zerreißt es innerlich, so herrlich absurd ist das “Gespräch”. Falsche Antwort. Am Ende habe ich immerhin eine von drei Fragen richtig beantwortet, zwei falsch. Die Dame ist glücklich, da dies dem Sicherheitsfachmann, äh -frau, enorm viel Arbeit abnimmt. Sie stellt mich durch. Beziehungsweise wieder ins Wartezimmer.

Und wieder auf dem Abstellgleis

18:40. Wieder Warteschleife. Nach 15 Minuten ist dann eine freundliche türkischstämmige Exil-Berlinerin am Apparat, deren Namen ich mir zwar gemerkt habe, ich aber hier mal außen vor lasse. Mit der ich mich blendend verstehe. Die ich dem lässigen Apple-Image entsprechend duze, sie mich allerdings konsequent siezt: wär so vorgegeben, dürfte sie nicht. Fragezeichen? Das irritiert mich – eher weniger hip. Sie fragt mich zur Feier des Tages noch einmal die Sicherheitsfragen, ich kann meine Freude darüber kaum bändigen. Und beantworte, oh Wunder, erneut nur eine Frage richtig. Immerhin: nach Angaben zu Anschrift sowie Auszügen der Kreditkartennummer, glaubt man mir endlich, dass ich es bin. Es ist so weit: ich darf meine Sicherheitsfragen online neu beantworten! Juhu!

Mittlerweile sind 50 Minuten vergangen, es ist kurz nach Sieben. Dabei wollte ich doch nur den “Steak Master” herunterladen, damit meine abendliche Selbstbelohnung in Form einer leckeren Speise ihren perfekt gegarten Weg in meinen Magen findet. Dank dem augenscheinlich sehr hohen Sicherheitsanspruch von Apple dauerte es bis dahin knapp eine Stunde. Und alles nur, weil ich keine alternative Mailadresse definiert habe, um diesen Prozess selbst anzuwerfen. Klar, mein Verschulden. Aber 50 Minuten?

Tut euch den Gefallen, spart es euch

Allen Apple-Kunden sei somit geraten: tut es mir nach. Legt in eurem Apple-Konto sicherheitshalber eine alternative Mailadresse an! Sonst erwartet euch beim Kauf eines neuen Apple-Produktes womöglich auch eine nicht ganz zeitgemäße und kaum endende Telefon-Odyssee, in der ihr gesiezt, bröckchenhaft mit seltsamer Musik berieselt werdet und euch fragt, wo denn dieser entspannte Rollkragen-Mythos eigentlich abgeblieben ist…

Bilder: Apple

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27 Kommentare

  1. Floix

    Verstehe das Problem nicht. Apple versucht deon Konto zu schützen (anders als vllt. Sony in der Vergangenheit). Du stellst dich ungeschickt an. Apple investiert 50 min, um dir zu helfen. Es folgt ein Verriß auf eurem Blog. Keine Frage, es gibt Raum für Verbesserungen, aber wie passt das mit den Meldungen zu zB Sicherheitsproblemen bei Mega zusammen? Willst du, dass deine Daten schlechter geschützt sind oder willst deine Daten einigermaßen gesichert haben? Wie gesagt, verstehe deinen Punkt hier nicht.

    • Michael Müller

      Der Text ist doch kein Verriss! Schreibe ja, bin mir darüber bewusst, dass es mein Fehler war. Wenn ich denn einen Berater sprechen konnte, wurde mir auch sehr gut weitergeholfen. Wenngleich ich das freudige Antworten-Raten ein wenig… grenzwertig finde :) Die meiste Zeit der 50 Minuten waren eben leider sehr gewöhnungsbedürftige Warteschleife.

      Sieh den Text eher als einen mit Ironie versehenen Erfahrungsbericht. Kein Verriss! Wirklich nicht.

  2. M

    Ich denke mal, die Umständlichkeit der Vorgehensweise des Supports.
    Und eine einfachere Vorgehensweise muss auch nicht unbedingt unsicherer sein.

  3. Olga aus Weißrussland

    Jaja, die tollen Warteschleifen, die liebt jeder von uns! Aber so war dein Umstieg vl. doch etwas “spektakulär”! ;)

    Zu den Sicherheitsfragen: Ich hab da ein “Passwort” was ich bei jeder Frage eingebe! Aber da bei Apple drei Sicherheitsfragen beantwortet werden müssen und die Antworten sicher nicht gleich sein dürfen, habe ich bei einem Hardwarewechsel dann das gleiche Problem! Aber gibt ja noch die von dir erwähnte Alternativemailadresse! :)

  4. A.Wachert

    Floix, er sagt es doch am Schluss selbst. Klar redet er durch Aussschweifungen und Umschreibungen den Vorgang etwas bunt aber die eigentliche Message ist ein gut gemeinter Rat am Ende des Beitrags ;) Er empfiehlt lediglich allen Usern die den gleichen Fehler wie er gemacht haben, die Registrierungsmasken bei Apple vollständig zu lesen und seine Konten aktuell zu halten.

    Das was er vorab beschreibt, bezüglich der Call-Center Erlebnisse, kann man kaum noch als ernst zu nehmendes beschreiben denn diese Texte liest man täglich wenn man einen Blogroll >100 hat ;) Wenn ich mir Beiträge dieser Art durchlese, könnte man meinen das es weltweit nur ein einziges Call-Center gibt :D

    P.S.: Ich hab selber in den letzten 5 Jahren unter anderem Telefon-Support für einen ISP gemacht, nicht im Call-Center, daher mag ich solche Beiträge :P

  5. Floix

    Mir ist schon klar, dass einzelne Aussagen noch im Artikel relativiert wurden, aber das er überhaupt geschrieben und geposted wurde ist ja eine sehr starke und aus meiner Sicht negative Aussage gegenüber dem Kundendienst.

  6. tim

    Zu kritisieren an dem ganzen Prozess ist an sich nur die Tatsache, dass der Autor so schlampig mit seinen sicherheitsrelevanten Daten umgeht und die selbstgestellten (man kann bei Apple teilweise endlich sinnvolle Fragen wählen!) Fragen nicht wirksam stellen bzw. beantworten kann.

  7. BA

    Seltsam, hab heute das selbe vollzogen, nämlich von iPhone 4 auf 5 umzusteigen, und musste nie eine Sicherheitsfrage beantworten. Hab das Neue mit dem BackUp aus der iCloud eingerichtet, dafür Apple-ID und Passwort und los ging’s – auch im AppStore.

  8. Sascha

    @tim

    Das hat doch mit Schlampigkeit nichts zu tun. Jeder von uns muss sich mittlerweile Dutzende PINs, Kennwörter usw. merken.
    Ist doch logisch, dass man da ab und an mal etwas vergisst.

  9. Leonard

    Mal eine generelle Anmerkung zum Thema Sicherheitsfragen (wie das genau bei Apple umgesetzt ist weiß ich nicht daher bitte nicht darauf beziehen):

    Das sind meist Fragen, die, wenn der Nutzer sie denn wahrheitsgetreu beantwortet hat, auch von einer Fremden Person durch eine mehr oder weniger intensive Recherche herausgefunden werden können.

    Bei dem ein oder anderen Mailprovider genügt bei Vergessen des Passwortes sogar einfach nur das Beantworten einer Sicherheitsfrage zum erstellen eines neuen PWs. Also ist die Sicherheitsfrage dort äquivalent mit einem Alternativpasswort, nur leider ziemlich unsicher.
    Was nützt mir denn das sicherste Passwort, wenn es einfach mittels einer solchen Frage umgangen werden kann?
    Und wenn ich bei einer solchen Frage – um mehr Sicherheit zu erlangen – irgendetwas kryptisches hinschreibe geht das völlig gegen das Konzept: WENN ich mein Passwort vergessen habe, kann ich mich an so etwas bestimmt nicht mehr erinnern…

    Ich denke dieses “Sicherheitskonzept” ist etwas veraltet oder?

  10. Nils

    Boar, bei sowas könnte ich innerlich ausflippen. Ich hasse es in Warteschleifen zu hängen um irgendwelchen Mist abzuklären…

  11. Leonard

    Das macht einen ganz anständigen Eindruck.
    Ich erinnere mich noch an Fragen (nicht bei Apple) die sich so lasen: “Wie lautet der Geburtsname Ihrer Mutter?” – und das ist echt ein Witz.

  12. Michael Müller

    Nunja, in meinen Augen laden solche Sicherheitsfragen eher zur Schlampigkeit ein was das Nachdenken angeht, als das vergleichbare Festlegen eines (sicheren) Passwortes.

    Das Problem ist doch: je mehr man um die Ecke denkt, um die Antworten sicher zu machen, desto geringer ist dann auch die Wahrscheinlichkeit, genau diese Antworten bei Bedarf dann wieder hervor zu kramen. Paradox!

    Ich hatte beim Telefonat mit dem Apple-Kundendienst dann auch nachgefragt, ob ich dieses Merkmal auf eigenen Wunsch abstellen lassen könne – ist allerdings nicht möglich (hätte mich ehrlich gesagt auch ein wenig gewundert). Für mich ist die Lösung: einfach gar nicht auf die Fragen eingehen, sondern eher ein starkes Passwort ausdenken oder generieren, das dann universell auch für Sicherheitsfragen benutzt wird. Da kommt sicher niemand drauf ;)

  13. Daniel

    Hallo Michael,

    “Gratulation” zum neuen Gadget :-). Nenn mich gehässig, aber nun wünsche ich dir auch ordentlich Konfrontation mit Gesprächsabbrüchen, Roboterstimmen, lauter/leiser werdenden Gesprächen,… Mit diesen Problemen schlagen sich derzeit so einige Apple Kunden herum (auch ich) und stoßen dabei auf wenig Gehör.

    Vielleicht bekommt das Thema dann über ein Blog wie BT die Brisanz, die es verdient.

    Grüße
    Daniel

    • Michael Müller

      Vielen Dank! ;) Mit den von dir genannten Dingen wurde ich bereits konfrontiert, hatte das allerdings aufs Netz geschoben. Interessanter Punkt, vielleicht sollte ich mich in diese Richtung mal umsehen..?!

  14. Peter

    @ Floix

    Wenn du endlich mal von deine fixe Vorstellung weg kommen würdest,das der Autor hier irgendwie Apple runter machen will,könntest du erkennen das in diesen Beitrag eigentlich nur die Erlebnisse geschildert werden die man auch mit viele anderen Call Centern und Supports in ähnliche Form auch erleben kann.

    Ich finde nicht das der Autor jetzt Apple niedermacht.Er gibt sogar in ein Satz offen zu, das es auch sein Fehler ist weil er die Sicherheitsfrage nicht mehr kennt.

    Gut wer diese vielleicht vor ein paar Jahren gemacht hat wird diese wohl möglich nicht mehr genau kennen.Es ist ja nicht wie ein Passwort den ihr öfters nutzt.

    Zum Vorgehen von Apple.

    Sicherheit muss sein.So kann keiner erwarten das weil er/sie gar nicht mehr weiterkommt,der Support nach kurze Schilderung sagt “alles in Ordnung dann ändern wir dies halt”.Hier könnte dann leicht ein Unbefugte Zugang erhalten und das will keiner!

    Vielleicht hätten die Mitarbeiter etwas weniger unständlich vorgehen können,so das es nur 30 Minuten gedauert hat,aber was sollst?

  15. Daniel

    Moin Michael,

    erfreulich, dass du damit auch schon Stress hattest. Gerne unterstütze ich dich bei weiteren Fragen. Hier schon ein paar interessante Links zu Diskussionen:

    Apfeltalk:
    http://www.apfeltalk.de/forum/showthread.php?t=418942&page=31&p=3979072#post3979072

    Offizielles Apple Forum:
    https://discussions.apple.com/message/21062571?ac_cid=tw123456#21062571

    Man kann bisher mit hoher Wahrscheinlichkeit sagen, dass folgende Maßnahmen kaum zum Erfolg führen:

    01. Gerätetausch
    02. Tausch der SIM-Karte
    03. Zurücksetzen/Wiederherstellen des iPhones
    04. Displayfolie abziehen
    05. iOS 6.1 (wobei im Apple Forum schon von einigen das Gegenteil behauptet wird)

    Viel Erfolg!

    Gruß
    Daniel

  16. Daniel

    Die 50 Minuten sind eine zusätzliche Sicherheitsschleife: Studien haben gezeigt, dass Online-Kriminelle nach spätestens 45 Minuten aufgeben.

  17. Heinrich

    Hallo

    gleiches erfahren beim wechsel des Ipad 1 zu Ipad 4 bei meiner Frau.
    Anmeldung vor 3 Jahren ohne 2. Mailadresse.

    Anruf bei der Hotline am Vormttag.

    Nach ca. 15 Minuten war alles erledigt.

    Solche Sachen möglichst Vormittags erledigen, da dann weniger Anrufer in der Hotline. Ab 15 Uhr wird es voller mit obigem Ergebniss.

    Viel Spass weitrhin

    jheinrich_de

  18. Sebastian

    Ach ja diese Sicherheitsfragen :)
    Es gibt wirklich Anbieter, die noch diese recht simplen Fragen im Programm haben: “Geburtsname der Mutter”, “Geburtsadresse”, “NAme vom Haustier” usw.
    Da reicht es schon aus ein Bekannter zu sein um meist diese Fragen zu beantworten. Zumindest kenne ich die meisten Dinge von meinen Freunden.

    Ich hatte mal zwei Fälle am Telefon gehabt.
    1) Sicherheitsfrage sollte ich beantworten. War wg dem Haustier oder so. Wusste ich nicht mehr. Die Frau im Callcenter hatte mir dann etwas geholfen. “Fängt mit J an” als ich das noch immer nicht wusste hatte sie mir gesagt auf was es sich reimt..
    Ganz ehrlich, da ist mal wieder der Mensch die Schwachstelle.

    2) Wieder Callcenter und ich wollte was für meine Schwiegermutter hinterfragen (Internetanbieter). Hatte die letzten 3x Anrufe geklappt. Plötzlich kam die Frage: “Welches Verhältnis haben sie zur Vertragsperson?” Als ich Schwiegersohn sagte meinte sie nur: “Kann ihnen keine Auskunft geben und nicht weiterhelfen”. Selbst als ich ihr alle Dinge zum Vertrag, Adresse, usw sagen wollte. Sie legte dann auf.
    Der Anruf 2min später von mir. Kam wieder die Frage. Nun war ich offiziell der Sohn ;) Da wurde mir munter die Auskunft gegeben.
    Noch Fragen?

  19. Ronny

    Das mit den allgemeinen Fragen zur Sicherheit ist doch Quatsch. Vodafone hat da glaube ich ein Kennwort, sowas ist deutlich sinnvoller, zumal das dann auch der Sohne etc nicht kennt.

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