Es war eine der größten Überraschungen meines bisherigen Social-Media-Lebens: Eines Tages twitterte ich frustriert, dass ich mit meinem iPhone nicht mehr ins Netz käme. Völlig überraschend und ohne, dass ich danach gefragt hätte, schickte mir die Telekom über den Kanal @telekom_hilft Minuten später die Lösung per Tweet. Die Deutsche Bahn will hier jetzt nachziehen und ab Mittwoch früh 6 Uhr ebenfalls Kundenservice per Tweet anbieten, über den Kanal @db_bahn.

Und dieser Servicekanal, den mir die Deutsche Bahn heute in einem persönlichen Gespräch in Köln vorgestellt hat, macht auf mich einen sehr guten Eindruck: Es geht dabei darum, den Kunden zu helfen. Schnell und möglichst informativ. Manch einer mag zu Recht kommentieren, das sei auch bitter nötig, angesichts kaputter Klima-Anlagen, defekter Toiletten, ausfallender Züge und einfach einer schlechten Kommunikation in Zügen und Bahnhöfen. Hier will die Bahn also mit Information auf Twitter reagieren, den Kunden entgegen kommen, vielleicht sogar intern etwas verbessern. Ein ambitioniertes, teures Projekt, dem man eine Chance geben sollte.

Dieser Twitter-Kanal hat Öffnungszeiten

Daniel Backhaus, Leiter Social Media Management bei der Bahn, hat nicht weniger als neun Monate an dem Twitter-Kanal geplant. Seiner Aussage nach bestanden 20 Prozent seiner Arbeit in dieser Zeit an der Konzeptionierung und 80 Prozent an “interner Lobbyarbeit”. Wer schon einmal einen Twitter-Account aufgesetzt und seine ersten Tweets fünf Minuten später abgeschickt hat, für den mag das lächerlich klingen. Schaut man sich aber die Dimensionen dahinter an, wird klar, dass bei einem der größten Verkehrskonzerne der Welt dabei natürlich mehr dahinter steckt. Das Team muss sich im Unternehmen Bahn perfekt auskennen, es muss darauf achten, den rechtlichen Rahmen einzuhalten – und natürlich wird es die Bahn eine Stange Geld kosten, dessen Finanzierung genehmigt werden musste.

“Der Twitter-Kanal hat Öffnungszeiten”, erklärt Backhaus die Arbeit des Teams unumwunden. Von 6 bis 20 Uhr beantwortet eine 7-köpfige Mannschaft Anfragen via Twitter per @-Reply oder Direktnachricht. Hier wollte man die Kernzeiten abdecken, in denen Pendler Bahn fahren und auf Probleme stoßen könnten. 300 Tweets pro Tag soll das Team beantworten können. Die Mannschaft, die aus langjährigen, internen Call-Center-Mitarbeitern zusammengesetzt ist, wird natürlich nicht nur 140 Zeichen tippen, und fertig. Jeder Fall wird dokumentiert und wenn nötig, an eine andere Abteilung weitergeleitet. Schnelle Anfragen wie “Bekomme ich eine Erstattung, wenn meine Bahn 45 Minuten zu spät ist?” mischen sich mit aufwändigen Anfragen wie “Wo ist eigentlich mein Zug?”

Empathisanten am Werk

Werden alle eingehenden Tweets beantwortet? Nein. Es soll um Fragen gehen, die Kunden mit wirklichen Problemen weiterhelfen. Also weniger: “Wann fährt der nächste Zug von “Köln-West nach Hürth-Kalscheuren?”, sondern eher “Wir sitzen seit einer halben Stunde ohne Info in Monschau fest. Keiner sagt uns Bescheid. Was ist los?” Pauschale Beschuldigungen wie “Die Bahn ist der letzte Dreck” werden nicht beantwortet. Auf Standardfragen wie Preise oder Verbindungen gibt es trotzdem eine Antwort mit Hinweis auf die Fahrplanauskunft der Bahn.

Was sehr aufwändig klingt: Jeder Tweet wird vor dem Abschicken von einem anderen Team-Mitglied gegengelesen. In jedem Team wirken Empathisanten mit. Zumindest mir war das Wort neu: Es soll dabei darum gehen, Stimmungen eines Tweets zu entschärfen. Wenn also eine böse Nachricht eingeht und ein Mitarbeiter nach sieben Stunden Arbeit etwa mit Sarkasmus reagieren will, soll ein Empathisant ihn stoppen und den Tweet objektiver formulieren. Was Backhaus bei der Planung wichtig war: @db_bahn soll kein Entschuldigungskanal werden. Wenn es Probleme gibt, so wie aktuell mit den Klima-Anlagen, und die Fahrgäste entsprechend borstig reagieren, will die Bahn mit möglichst vielen Informationen reagieren. Für weitere allgemeine Infos bleibt der bisherige Kanal @db_info bestehen.

Bei der Telekom auf der Schulbank

Was mir in dem Pressegespräch auffiel: Das Team von DB Dialog zeigte sich offen und wirkt gut vorbereitet. Wenn der Twitter-Account am Mittwoch startet, rechnet Backhaus etwa damit, “dass uns die Nachfrage überrollen wird”. Der Zeitpunkt, kurz vor dem langen Pfingstwochenende ist für Kunden günstig gewählt und damit eine Herausforderung für das Team, das bei Bedarf um weitere geschulte Mitarbeiter aufgestockt werden kann. Backhaus rechnet damit, dass “selbstverständlich Nachfragen zu Stuttgart 21 und zu saisonalen Problemen wie überhitzten Zügen oder mangelndem Winterdienst kommen werden.”

Man hat bei der Planung mit dem Team von @telekom_hilft zusammengearbeitet und laut Backhaus versucht, möglichst viel von dem Festnetz- und Mobilfunkanbieter zu lernen. Ab Juli will die Bahn nach aktuellem Planungsstand auch mit einem Facebook-Kanal an den Start gehen. Twitter scheint aber für massenhafte Anfragen besser geeignet zu sein. Dass die Bahn mit vielen Dingen Schwierigkeiten hat, lässt sich nicht leugnen. Aber ein echter Servicekanal kann zumindest dafür sorgen, Fahrgäste nicht länger im Regen stehen zu lassen. Zumindest solche mit Zugang zu Social Media. Es klingt nach einer Teillösung der vielen Probleme des Konzerns, aber einem mutigen und sinnvollen.

(Jürgen Vielmeier)

In der von Cable & Telecommunications Association for Marketing (CTAM) in Auftrag gegeben “Life is a Stream”-Untersuchung wurden in den Monaten Juli und August dieses Jahres 769 Personen im Alter zwischen 18 und 49 Jahren daraufhin befragt, ob sich ihr Konsum von Online-TV-Content negativ auf bestehende Verträge für Fernsehangebote auswirkt. Soll heißen: Kündigen Kunden ihr Kabelfernsehen oder andere bezahlpflichtige TV-Angebote, um dafür auf ihren Mattscheiben vermehrt Filme und Serien aus dem Web zu schauen? Und die Antwort lautet im Kern: nein.

Wer zumindest ”gelegentlich” TV-Content aus dem Netz auf den Fernseher streamt (oder vorher runterlädt) – und das trifft der Studie zufolge immerhin auf 11 Prozent der US-Bevölkerung zu – bleibt dem ”klassischen” Fernsehen treu. Über 80 Prozent der zu dieser Gruppe gehörenden Personen gab sogar an, genauso viel oder sogar mehr Content über diesen Kanal zu konsumieren, seit sie zusätzlich auch das Angebot aus dem Internet für sich nutzten. Dabei besitzen 92 Prozent von ihnen ein Pay-TV-Abo und nur drei Prozent davon denken darüber nach, es zu kündigen.      

Woran könnte das liegen? Eine mögliche Erklärung sieht Nielsen darin, dass die Fernsehgucker neue Shows erst im Internet entdecken und in Folge dessen dann auch im “normalen” Fernsehen konsumieren. Das trifft eigenen Angaben zufolge auf 53 Prozent der oben genannten Personen zu. Diese “Erkenntnis” wird von Befürwortern anderer Angebote wie etwa YouTube schon seit Jahren gepredigt, scheint im vorliegenden Fall nun aber mit eindeutigen Zahlen untermauerbar zu sein. “Wir haben herausgefunden, dass neue Technologien den Zuschauern zusätzliche Möglichkeiten bieten, auf bequeme Art und Weise ihre TV-Sendungen und Filme konsumieren zu können”, so der CTAM-Chef Char Beales. Und er fügt hinzu, dass dieser Service nur ergänzend zum normalen Fernsehangebot genutzt wird und Letzteres nicht ersetzt. 

Für die Studie qualifizierte sich übrigens, wer im Durchschnitt fünf Stunden pro Woche TV glotzte. Darüber hinaus musste im Vormonat der Untersuchung mindestens einmal eine ganze TV-Show oder einen Film gesehen worden sein, die via Breitband-Internetzugang und entsprechendes Gerät (beispielsweise Computer oder Spiele-Konsole) auf den Fernseher gezogen wurde.

(Marek Hoffmann / Foto: Flickr – Fotograf: Robert Couse-Baker)

Im Kern kritisiert sie, dass die mehr als 500 Tester – die Bandbreite reicht da von Fachzeitschriften wie Chip, Connect oder Computerbild bis zu Onlinemagazinen wie Au-Ja.de, die Grundlagen für ihre Ergebnisse für den Kunden nicht transparent genug gestalten. Das beinhaltet beispielsweise den Umstand, dass die durchgeführten Tests für den Verbraucher entweder nur schwer zugänglich oder bereits nach kürzester Zeit gar nicht mehr verfügbar sind. Und das, obwohl der Bundesgerichtshof diese Mindestanforderungen (fürs Internet) in einem Beschluss (Az.: I ZR 50/07; PDF) im Januar dieses Jahres festgesetzt hatte.

Dort heißt es:

Wird für ein Produkt im Internet mit einem Testergebnis geworben, muss die Fundstelle entweder bereits deutlich auf der ersten Bildschirmseite angegeben oder durch einen Sternchenhinweis eindeutig und leicht aufzufinden sein.

Fakt ist aber, dass viele Testergebnisse bereits ein halbes Jahr später von den entsprechenden Redaktionen “nicht mehr lieferbar” sind oder sich “nirgendwo belegen” lassen.

Ein weiterer Kritikpunkt der Verbraucherzentrale: die schier unüberblickbare Zahl an unterschiedlichen “Auszeichnungen”. Nicht nur, dass jede Redaktionen eine eigene verleihen würde – es gibt derer oftmals gleich zig verschiedene. Als Negativ-Beispiel werden die Kollegen von Chip präsentiert. Auf der entsprechenden Amazon-Produktseite zum Drucker “HP Officejet 6000” finden sich gleich elf von der Redaktion verliehene Orden:

Hinzu kommt, dass alle Redaktionen zudem nach anderen Maßstäben und Vorgaben bewerten, was einen Vergleich für den Konsumenten fast unmöglich macht. So kann ein Produkt bei dem einen mangelhaft abschneiden, das ein anderer mit gut bewertet hat.

Aber nicht nur die Chip-Redaktion bekommt ihr Fett weg, sondern beispielsweise auch der Verlag Weka Media. Und zwar, wenn es um das sogenannte dynamische Testen geht. Hierbei werden Testergebnisse in einer Datenbank gespeichert und nach Bedarf neu ausgewertet – und zwar unter neuen Gesichtspunkten. So kann dann aus einem zuvor hässlichen Entlein plötzlich ein wunderschöner Schwan werden.

Skeptisch beäugt die Verbraucherzentrale auch den Umstand, dass Hersteller und Tester in punkto Siegel-Verleihung quasi an einem Strang ziehen, während der Konsument der Leidtragende ist. So erhalten die meisten Redaktionen den Großteil der Geräte umsonst geliefert, dafür dürfen die Hersteller dann auch für lau oder einen kleinen Obolus deren Auszeichnungen zur Selbstbeweihräucherung nutzen.

Es heißt also: Augen auf beim Produkt-Kauf. Wer sich genauer über die Tricks der Redaktionen informieren möchte, findet diese zusammen mit einigen hilfreichen Anmerkungen auf der Seite der Verbraucherzentrale.

(Marek Hoffmann)

Hintergrund dieser besonderen Zuwendung: Kunden tendieren immer stärker dazu, bei Problemen mit dem Funknetz ihren Unmut in Tweets kundzutun, anstatt sich telefonisch bei dem Konzern zu beschweren. Durch das  Scannen der Tweets (über den Firehose?) will AT&T herausfinden, wo und wann Kunden Probleme mit ihrer Verbindung hatten, und welcher Art diese waren. So soll noch schneller und besser auf Probleme im eigenen Funknetz reagiert werden. 

Der Scan erfolgt in zwei Schritten. Zunächst werden alle AT&T-bezogenen Postings gefiltert (also offenbar die, die den Konzernnamen enthalten) und dann anschließend daraufhin untersucht, ob sie Keywords wie “unterbrochener Anruf” oder “3G” enthalten. Diese Methode liefert dem Unternehmen zufolge zu 90 Prozent korrekte Treffer. Die Ergebnisse des Scans werden dann mit denen eines automatisierten Monitoring-Tools abgeglichen, das der Konzern intern zur Überwachung des eigenen Netzes einsetzt und gegebenenfalls mit Beschwerden, die über die Hotline eingegangen sind.

Das Gesamtergebnis wird dann auf einer Mappe visualisiert und kann beispielsweise dabei helfen zu erkennen, ob es in einem bestimmten Umfeld einen Problemherd gibt, der noch nicht gemeldet wurde. Anhand dessen kann der Behebung einer bestimmten Störung auch Priorität zugewiesen werden.

Sieht man einmal von dem Umstand ab, dass hier sicherlich irgendjemand wieder einen Verstoß gegen den Datenschutz findet: Was haltet ihr von der Idee? Kundenfreundlich oder Zeit- und vor allem Geldverschwendung, das AT&T besser in den Ausbau des eigenen Netzes investieren sollte?

(Marek Hoffmann)

“Das iPhone hat zum rasanten Anstieg der mobilen Datenübertragung und zur Beliebtheit der Smartphones entscheidend beigetragen. Jetzt ist das iPhone 4 offiziell auch bei uns erhältlich.” – So, nun ist es also amtlich. Wie soeben per Pressemitteilung verlautbart wurde, wird es das iPhone 4 ab dem 27. Oktober auch bei Vodafone geben. Zu beziehen wird es dann entweder über die Shops oder online unter Vodafone.de sein (wo es jetzt schon vorbestellbar ist). Und bevor ihr fragt: Ich gehe davon aus, dass es dann aber ebenfalls mit SIM- beziehungsweise NET-Lock vertrieben wird. Die Gerüchte, dass die Telekom das Exklusiv-Vertriebsrecht hierzulande verlieren würde, haben sich also als wahr erwiesen. Das bedeutet aber nicht, dass die Rosa-Riese die Smartphones nicht auch weiterhin im Angebot haben wird.

Bereits im September hatte das “Wall Street Journal” (WSJ) aus “gut informierten Kreisen” erfahren, dass die Apple-Telekom-Partnerschaft bald ihre Exklusivität verlieren würde. Seinerzeit wurde aber noch vom 9. November als Stichtag ausgegangen. Zudem sollte neben Vodafone auch Telefonica /o2 in den von Jobs-erlesenen Kreis aufgenommen werden. Ob das tatsächlich zutreffend ist, darüber liegt der Redaktion von Seiten des Telekommunikationsunternehmens noch keine Bestätigung vor. Auch darüber nicht, ob der verbleibende, vierte große Telco – E-Plus – tatsächlich bei dem Deal leer ausgeht, wie es das WSJ berichtet hat. Ich habe aber überall Anfragen laufen und werde euch berichten, sobald ich mehr weiß. Nachfolgend habe ich euch noch einen Screenshot der Vodafone-iPhone4-Tarif-Preisliste gemacht, die der Pressemitteilung anhängig war:

Wenn ich mir das so anschaue, dann wird sich die Telekom tatsächlich etwas einfallen lassen müssen, um mich nach Ablauf meines Vertrages noch länger als Kunden halten zu können. Ich denke, es würden sich außer mir auch noch einige andere Kunden darüber freuen, wenn in die Preispolitik endlich etwas Bewegung kommen würde. Was sagt ihr? Irgendjemand unter euch, der sich nun (doch) ein iPhone 4 zulegen oder von der Telekom weggehen wird?

Der Pressesprecher von Vodafone, Thorsten Höpken sagte mir übrigens, dass es sich bei dem iPhone 4-Deal NICHT um eine exklusive Partnerschaft handeln werde. Bedeutet im Klartext: Die oben genannten Preise sind keine Bundle-Preise und werden wohl auch für andere Smartphones gelten. Nicht bestätigen konnte mir Herr Höpken, ob nun auch die anderen Telcos das iPhone 4 anbieten werden. Wer aber eins und eins zusammenzählt wird erkennen, dass Apple offenbar eine neue Vermarktungsstrategie fährt und in die Breite geht. Eine Sache noch: Die iPhones werden bei Vodafone nur mit NET-Lock zu haben sein.

(Marek Hoffmann)

Nach unserem kurzen Test von vier Streamingdiensten haben einige Kommentatoren unfaire Startbedingungen bemängelt, da Grooveshark im Gegensatz zu simfy ein illegales Angebot sei. Es seien auch bereits erste Nutzer des Dienstes identifiziert und abgemahnt worden. Grund genug für uns zu fragen „Ist Grooveshark eigentlich legal?“ und der Sache nachzugehen.

Fangen wir also vorne an: Grooveshark ist ein amerikanisches Unternehmen und hat seinen Sitz in Florida. Ähnlich wie YouTube lebt der Dienst davon, dass seine Nutzer fremde Kompositionen hochladen und damit anderen Usern zur Verfügung stellen. Allerdings kann die Firma für den Großteil der angebotenen Lieder keine Nutzungsverträge vorweisen. Deswegen hat der Musikkonzern EMI im vergangenen Jahr einen Prozess gegen die Plattform angestrengt. Dann aber hat sich das Label entschieden, statt auf Schadensersatz zu klagen, lieber eine Lizenzvereinbarung mit der Firma abzuschließen. Mit den anderen großen Musikfirmen aber bestehen keine Verträge. Universal Music reichte deswegen im Januar dieses Jahres Klage (PDF) gegen die Betreiberfirma ein und warf den Gründern vor, ihr Geschäftsmodell basiere auf Urheberrechtsverletzungen.

Was bedeutet das für die User in Deutschland? Hier gilt auch für ein amerikanisches Unternehmen das deutsche Urheberrecht. „Streaming ist nach wie vor eine rechtliche Grauzone, da es noch keine aussagekräftigen Urteile dazu gibt“, erläutert uns Rechtsanwalt Udo Vetter, der auch das Lawblog betreibt. „Allerdings ist das Anhören bzw. Ansehen von gestreamten Inhalten nach meiner Meinung (und der vieler anderer Juristen) keine Urheberrechtsverletzung durch den Nutzer.“ Denn hier werde ja nichts vervielfältigt, sondern nur konsumiert. Nach deutschem Recht aber sei eben die Vervielfältigung der entscheidenden Punkt, an dem das Urheberrecht ansetzt.

Damit ist auch klar, dass bei der bestenfalls unklaren Lizenzlage kein deutscher User Teile seiner Plattensammlung dort einspeisen darf. Denn damit würde er die Stücke vervielfältigen und verbreiten. Das wäre zwar nur „strafbar“ im Sinne des Gesetzes, wenn der Anwender auf die eine oder andere Weise damit Geld verdienen würde, erklärt uns Udo Vetter. Aber eine teure Abmahnung und eventueller Schadensersatz drohen dem Uploader auch dann, wenn er keinen finanziellen Vorteil aus seiner Handlung zieht.

Halten wir also fest: In Deutschland dürfen wir Grooveshark nutzen, um die vorhandene Stücke zu hören. Allerdings sollte man davon absehen, selber Musik bei dem Dienst hochzuladen. Die vier Major Labels wollten unsere Nachfrage nach der rechtlichen Situation in Deutschland übrigens lieber nicht beantworten.

(Nils Baer)

Das sollte App-Entwicklern und -Anbietern in gleichem Maße zu denken geben. Einer Studie zufolge, die vom Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien (BITKOM) in Auftrag gegeben und vom Marktforscher Forsa durchgeführt wurde, fördert nämlich diese Erkenntnis zu Tage: Ältere Smartphone-Besitzer kennen sich kaum oder gar nicht mit den kleinen Anwendungen aus. So weiß ein Großteil etwa nicht, ob sich die nützlichen Programme auch auf seinem oder ihrem  Geräte-Modell nutzen lassen.

“Es gibt noch großen Informationsbedarf, was mit Apps alles möglich ist und wie leicht sie zu bedienen sind”, so BITKOM-Präsidiumsmitglied René Schuster, der auch Chef von o2 in Deutschland ist (weshalb die Aussage auch etwas Interessen-getränkt sein dürfte). Es sieht also so aus, als seien unsere Eltern und Großeltern in diesem Bereich bisher ebenso “übersehen” worden, wie das vor einigen Jahren bei den für sie verfügbaren Angeboten im Internet der Fall war. Irgendwann folgte dann aber “The Rise of the Silver Surfers” – verzeiht das Wortspiel – und machte aus den Senioren ”die aktivste Nutzergruppe, die es je gegeben hat” – zumindest auf Facebook, wenn man Joanna Shield Glauben schenken darf. Und wenn ich mir die Zahlen betrachte, die der (N)Onliner Atlas 2010 für Deutschland zutage geführt hat, dann bin ich geneigt, genau das zu tun.

Wenn ich also Entwickler oder Marketing-Stratege wäre, dann wüsste ich jetzt, was das Stündlein geschlagen hat. Ein Teil der älteren Semester (aber sicherlich nicht alle, wie einige andere Trends aufzeigen) sind augenscheinlich willig, sich mit den Entwicklungen im Mobiltelefon-Bereich auseinanderzusetzen. Sie benötigen hierbei aber Unterstützung und die richtigen Angebote.

Weitere Ergebnisse der Studie, bei der 1.000 Deutsche ab 14 Jahren im August 2010 befragt wurden, offenbaren, dass mittlerweile zehn Millionen Deutsche Apps auf ihren Smartphones installiert haben. Im Durchschnitt sind das 19 pro Kopf. “Männliche Smartphone-Nutzer haben nach eigenen Angaben im Schnitt 25 Apps auf ihrem Mobiltelefon, Frauen mit kompatiblen Handys dagegen nur sieben”, heißt es in einer diesbezüglichen Presseinfo. Ich habe mal schnell nachgezählt und darf mich endlich mal wieder “überdurchschnittlich” nennen: Ich komme auf 87 Apps. Und auch zwischen west- und ostdeutschen Usern gibt es Unterschiede: Erstere nutzen im Schnitt 20, Letztere nur neun Apps.

Es gibt aber auch Smartphone-Verweigerer. Mehr als die Hälfte der Über-14-Jährigen besitzt eigenen Angaben zufolge kein App-taugliches Mobiltelefon. Denen stehen 21 Prozent gegenüber, bei denen das der Fall ist. Fast ebenso viele wissen nicht genau, ob sie auf ihrem Gadget Apps nutzen können. Zu dieser Gruppe hören vor allem die oben angesprochenen Senioren.

(Marek Hoffmann / Foto: Flickr – Fotograf: Photocapy)

Social Games liegen im Trend. Das gilt nicht nur Farmville und andere Facebook-Spiele, mit denen man alle nicht mitspielenden Freunde gehörig nerven kann. Sondern auch für Dienste wie Foursquare, bei dem der Nutzer Punkte und Auszeichnungen erhält, wenn er oft genug in bestimmten Geschäften einkauft.  Die iPhone-App „Barcode Hero“ überträgt diesen Gedanken auf Produktkategorien: Wer genug Barcodes von Kaffeepackungen gescannt hat, wird der „king of coffee“. Wenn der User dann sogar eine kurze Bewertung für ein Produkt schreibt oder es seinen Freunden empfiehlt, erhält er noch mehr Punkte in der entsprechenden Kategorie.

Neben der sozialen Spielerei hat das Programm aber auch einen realen Mehrwert für den Nutzer. Außer einem steigenden Punktekonto bietet „Barcode Hero“ dem Einkäufer auch einen Online-Preisvergleich. Das machen andere Anbieter wie Red Laser oder ShopSavvy allerdings schon länger.  Aber dabei will der Hersteller auch nicht stehen bleiben. Auf Basis der virtuellen Punktesammelei baut das Unternehmen ein soziales Empfehlungsnetz auf. Wer ein bestimmtes Produkt scannt, kann sich zusätzlich anschauen, welcher seine Freunde das Produkt ebenfalls gekauft hat und wie er es bewertet hat.

Die Firma ist nicht die erste, die auf die Idee gekommen ist, Social Media und Shoppen zu verbinden. Das Start-up Shopkick vergibt zum Beispiel auch Punkte für das Scannen von Barcodes. Und in einem Punkt ist es dem Konkurrenten „Barcode Hero“ sogar weit voraus: die Gesellschaft kann bereits einen Vertrag mit dem Elektronikmarkt BestBuy vorweisen. Allerdings unterscheiden sich die dahinterstehenden Konzepte: Shopkick setzt auf Sonderangebote durch die Partnerunternehmen, „Barcode Hero“ vertraut auf die Macht der sozialen Empfehlungen.

Trotz unterschiedlicher Ansätze ist klar, dass die Neugründungen früher oder später in direkte Konkurrenz zueinander treten werden. Denn kein Smartphone-Besitzer wird auf Dauer zwei verschiedene Shopping-Apps benutzen. Obwohl Shopkick zur Zeit einen Vorsprung hat, sehe ich einen wichtigen Wettbewerbsvorteil bei „Barcode Hero“: vor allem durch die Verpackung als Social Game könnten die Produktempfehlungen durch Freunde die personalisierten Sonderangebote der Konkurrenz auf Dauer ausstechen.

(Nils Baer)

Nun folgt der zweite Schritt der Image-Politur-Strategie: Ablenkung. Um die Reisewilligen nicht ständig an die Klimaanlagen-Panne denken zu lassen, sondern zur aktuellen Urlaubszeit auch wieder in die Bahnen – explizit ICE und zudem noch InterCity/EuroCity) zu locken, können sich ab dem 1. August “Kurzentschlossene auf ein neues Angebot freuen”. Zusammen mit dem Reiseveranstalter L’TUR will das Verkehrsunternehmen dann nämlich ein besonders günstiges Online-Ticket anbieten.

Es soll 24 Euro kosten, für eine einfache Fahrt in der zweiten Klasse der oben genannten Züge gelten. Ferner ist es frühestens drei Tage und spätestens einen Tag vor Fahrantritt nur online unter www.ltur.de zu buchen und gilt für eine, alle 14 Tage wechselnde deutsche Stadt. Den Anfang macht dabei Bremen mit dem Buchungszeitraum vom 01. bis zum 14. August.

Ob die Rechnung nun aufgeht und das neue Ticket der Bahn wieder mehr Sympathien beschert, wage ich zu bezweifeln. Auch wenn der Deal preislich in Ordnung geht, stört doch die fast schon Bahn-typische Unflexibilität. Sich das Reiseziel nicht selbst aussuchen dürfen, die Beschränkung auf den Buchungszeitraum, die Zugbindung, die Unmöglichkeit, ein Ticket umtauschen oder gegen Erstattung des Preises zurückgeben zu können. All das sind Punkte, die das Angebot in meinen Augen schon wieder unattraktiv machen. Aber ich hätte nicht drüber geschrieben, wenn ich nicht gedacht hätte, dass es vielleicht trotzdem den einen oder anderen unter euch anspricht.

(Marek Hoffmann)

Wir mussten ein bisschen warten, weil uns die Post ein wenig auf die Folter gespannt hat, aber jetzt sind sie da: die Details zu dem E-Postbrief. Er soll es uns allen ermöglichen, sicher mit Unternehmen und Verwaltungen zu kommunizieren – über das Internet. Letztlich könnte man sagen, dass der E-Postbrief den klassischen Postbrief mit einer E-Mail kombiniert. Post-Vorstand Jürgen Gerdes lässt sich in einer Unternehmensmitteilung mit den Worten zitieren: “Wir bringen das Briefgeheimnis ins Internet.”

Gelüftet wurde am Mittwoch auch das Geheimnis, was so ein E-Postbrief kosten wird. Die Antwort: wie bei einer Snailmail werden 55 Cent pro Sendung fällig. In elektronischer Form kann sie bis zu 20 Megabyte groß sein. Es hätte mich irgendwie auch gewundert, wenn der Spaß günstiger geworden wäre. Denn die Post hat nicht nur mit rückläufigen Umsätzen im klassischen Brief-Geschäft zu kämpfen, sondern bietet verschiedene Möglichkeiten, die irgendwie bezahlt werden müssen.

Was ich damit meine? Nun, wer möchte, kann seinen digitalen Brief an die Post schicken, die druckt das Schriftstück dann aus und liefert es mit der klassischen Tagespost an den Empfänger. Etwas unkomplizierter – und das könnte in Zukunft unter Umständen durchaus noch preiswerter werden – ist Variante zwei: Elektronischen Brief abschicken, die Post leitet ihn in das elektronische Konto des Empfängers weiter wo er schon nach wenigen Sekunden geöffnet werden kann. Praktisch wie eine E-Mail aber deutlich sicherer weil Sender und Empfänger eindeutig durch die Post verifiziert wurden.

Einen kleinen Rabatt hat sich die Post für die elektronische Zustellung eines Einschreibens ausgedacht. Die kostet nämlich – Empfangsbestätigung inklusive – nur 1,60 Euro. Für ein E-Postbrief-Einschreiben, das über den Briefträger zugestellt wird, werden mindestens 1,90 Euro fällig. Ein persönlich ausgehändigtes Einschreiben mit Rückschein kostet sogar 6,72 Euro.

Reservierungen der persönlichen Adresse sind ab sofort unter www.epost.de möglich. Sie besteht aus Vor- und Nachname und der Endung @epost.de. Eine Nummer hinter dem Nachnamen verhindert Verwechselungen bei Namensgleichheit. Allen Müllers, Meiers und Schulzes dieser Welt sei aber verraten: wer der Erste ist, der einen bestimmten Namen reserviert, erhält diesen ohne Nummer hinter dem Nachnamen. Freigeschaltet wird das E-Postbrief-Konto erst, wenn man sich in einer Postfiliale mit Personalausweis oder Reisepass identifiziert hat. Der ein oder andere von euch kennt dieses Verfahren vielleicht schon von der Eröffnung eines Bankkontos.

Als erste große Partner hat die Deutsche Post übrigens SAP und die Allianz gewinnen können. Weitere große Unternehmen und Behörden werden sicherlich folgen. Nervigen Spam und virenverseuchte Nachrichten soll es beim E-Postbrief übrigens nicht geben. Ich bin trotzdem gespannt, wie viele Privatnutzer das neue Angebot in Anspruch nehmen werden. Ich will das Projekt weder hoch in den Himmel loben, noch kritisieren – ich warte ab.

(Hayo Lücke)

Günstig mobil telefonieren und preiswert im Internet surfen, beides ist heutzutage nicht mehr wirklich ein Problem. Auch weil die Bundesnetzagentur immer wieder regulierend eingegriffen hat, sind die Preise für Mobilfunk- und DSL-Verbindungen deutlich gesunken. Mobil telefonieren wir inzwischen bei vielen Anbietern ohne monatliche Fixkosten für 9 Cent pro Minute oder zum Pauschalpreis für knapp 40 Euro im Monat möglich. Und Breitband-Internet? Eine DSL-Flatrate für 20 oder 25 Euro monatlich ist heutzutage keine Seltenheit mehr.

Doch während wir uns über günstige Tarife freuen, haben es viele Unternehmen alles andere als leicht. Denn durch die immer weiter in den Keller gerutschten Konditionen sind auch die Gewinnmargen deutlich geschrumpft. Vertraut man einem Bericht der “WirtschaftsWoche”, kämpft selbst die Billigmarke der Telekom, congstar, gegen einen hohen Verlust an. Drei Jahre nach seiner Gründung steckt der Discounter noch immer tief in den roten Zahlen.

Auch ein paar Zahlen hat das Magazin in Erfahrung gebracht und bezieht sich dabei auf eine Gewinn- und Verlustrechnung, die von der congstar-Geschäftsführung Ende Mai dem Aufsichtsrat der Telekom vorgestellt wurde. Im laufenden Jahr rechnet congstar demnach mit einem Umsatz von 132 Millionen Euro. Ihr meint, das klingt trotzdem nach viel Geld? Sehe ich grundsätzlich auch so. Jedoch war bei dem Start von congstar im Jahr 2007 noch davon die Rede, dass die neue Billigmarke relativ flott 1 Milliarde Euro im Jahr umsetzen soll. Davon ist man offenbar meilenweit entfernt. Ganz davon abgesehen, dass zu Jahresbeginn noch 176 Millionen Euro Umsatz erwartet wurden.

Und wie das nun einmal so ist: rückläufiger Umsatz bedeutet auch beim Konzernergebnis alles andere als positive Zahlen. Dieses Jahr dürften sich die Verluste im operativen Geschäft auf 38 Millionen Euro summieren. Einen Telekom-Manager, der nicht genannt werden will, zitiert die “WiWo” mit den Worten: “Seit seiner Gründung hat congstar weit über 100 Millionen Euro verbrannt, ohne dass der Telekom-Vorstand einschreitet.” Autsch!

Fest steht: die Telekom wird ihren jungen Discount-Sprössling noch über einen langen Zeitraum durchfüttern müssen, bis eine schwarze Null geschrieben wird. Das liegt unter anderem auch daran, dass congstar mit einem üppigen Werbebudget hantieren darf. Ihr erinnert Euch sicher an die Werbefigur Andy, die so gerne wechseln will. Doch wo stünde congstar ohne die Werbemillionen? Bei deutlich weniger Kunden, damit bei viel weniger Umsatz und würde wohl kaum unter den führenden Billiganbietern in Deutschland. Trotzdem muss die Frage gestattet sein, wie lange die Telekom über ihre Billigmarke noch das Geld verheizt.

Offiziell gibt es dazu keine Stellungnahme. Denn die Telekom kommentiert grundsätzlich keine kursierenden Zahlen ihrer Einzelmarken. Wichtig sei in erster Linie, dass congstar zu den führenden DSL- und Mobilfunk-Discountern zähle. Eine Aussage, die vor allem die Telekom-Aktionäre aufhorchen lassen wird. Denn der Kurs der Telekom-Aktie krebst seit einem Jahr irgendwo zwischen 8 und 10,50 Euro herum. Nur zur Erinnerung: zu Boomzeiten im Jahr 2001 waren es mal 55 Euro. Schön, dann zu hören, dass ein hoher Millionenverlust der eigenen Tochter eine nicht so große Rolle spielt. Darf ich daran erinnern, dass auch schon einmal congster nicht so wirklich am Markt Fuß fassen konnte?

(Hayo Lücke)

Das klingt doch fantastisch. Nicht nur für die momentan erwerbslosen Mitglieder der schreibenden Zunft, sondern auch für den Konsumenten. Dennoch ist an dieser Stelle eher verhaltene Freude angeraten. Lauscht man den Worten des Herrn Eun nämlich weiter und schaut sich dessen Pläne genauer an, entsteht folgendes Bild: Erst seit 90 Tagen bekleidet Eun seine Position bei AOL und hat bereits jetzt einen kompletten Überblick darüber, was wie wo zu optimieren ist, um das oben gesteckte Ziel zu erreichen. Das funktioniert meist nur, wenn man sich auf nackte Zahlen verlässt. Neben einigen Vor-Ort-Besuchen in der Content-Fabrik hat Eun sich daher vor allem über die Wirtschaftlichkeit seiner Content-Sparte informiert und Traffic-Daten ausgewertet. Und dann kam der Optimierer zu dem Ergebnis: Es muss mehr Content in kürzerer Zeit produziert werden.

Das allein genommen klingt noch nicht fatal. Aber es geht ja noch weiter. Um sein ehrgeiziges Ziel zu erreichen, wird Eun seine Abteilung reorganisieren. Das bedeutet, dass aus den vielen verschiedenen Ressorts seiner Content-Sparte 17 “Super-Networks” geformt werden. Zum bessern Verständnis ein Beispiel: Die beiden Ressorts ”Küche” und “Style” werden im Network “Leben” zusammengelegt, “Eltern”, “Kinder” und “Haustiere” im Network “Familie”. Dies geschieht zum einen, weil die von Eun ausgewerteten Daten ausreichend Hinweise darauf geliefert zu haben scheinen, dass diese 17 Networks diejenigen Content-Typen repräsentieren, die User am häufigsten lesen und die sie verlangen.

Zugleich sind es aber auch jene Typen, die die Werbetreibenden verlangen. “Wir haben Einblicke in unsere Leserschaft und können jenen Content produzieren, den sie wollen. Das führt zu einer Bindung, was wiederum zu dem führt, was Werbetreibende wollen”, so Jeff Levick, AOLs Chef der Werbeabteilung. Und hier schließt sich nun der Kreis und ich komme zu meiner Ausgangsfrage zurück. Wenn davon auszugehen ist, dass hier 17 Pakete geschnürt werden, in denen themenverwandter Content mit der Absicht zusammenlegt wird, besonderen Anreiz bei AOLs Werbepartnern zu finden. Und wenn zum Erreichen dieses Ziels Hunderte von Journalisten eingestellt werden, die Artikel nach dem “Schneller und mehr”-Prinzip produzieren. Und diese Artikel dann schließlich einzig darauf getrimmt sind, möglichst viele Leser anzulocken. Dann frage ich mich: Kann das Qualitätsjournalismus sein?

(Marek Hoffmann)

Die US-amerikanische  Tagegazette hatte vor Kurzem für Aufsehen gesorgt, weil sie die wahre Identität einer Leserin preisgab, die in anonymen Kommentaren einen ortsansäßigen Rechtsanwalt denunzierte. Dabei stellte sich aber heraus, dass es sich bei dem Schandmaul um eine Richterin handelte, die den Vorsitz in einigen der vom besagten Anwalt geführten Prozessen hatte. Euer Ehren verklagte hierauf die Zeitung wegen der Verletzung ihrer Privatsphäre, worauf die Zeitung zugab, für die Enttarnung verantwortlich gewesen zu sein. Seit diesem Vorfall loten mehrere große US-Zeitungen – unter ihnen die New York Times, die Washington Post und die Huffington Post – Möglichkeiten aus, wie mit anonym abgegebenen Kommentaren unter Artikeln und in Foren verfahren werden kann. Oder anders: Es wird nach Wegen gesucht, um die Leser vor dem Verstecken hinter Fake-Namen abzuhalten – sowohl in positiver (also freiwilliger) als auch in negativer (erzwungener) Hinsicht.

So wird etwa bei der Washington Post in Erwägung gezogen, Kommentatoren beziehungsweise deren Posts größere Beachtung zu schenken, wenn der Klarname bekannt ist. Und die Huffington Post bastelt an einem Konzept, bei dem Kommentatoren gerankt werden – und zwar umso besser, je besser sie innerhalb des Leserschaft bekannt sind und ihrer, auf der Seite der Onlinezeitung geäußerten Meinung Vertrauen geschenkt wird. Für deren Gründerin, Arianna Huffington, steht nämlich fest: “Anonymität ist der Normalfall. Sie ist ein akzeptierter Teil des Internets, aber es steht außer Frage, dass sich Menschen hinter ihr verstecken, um gemeine oder umstrittene Kommentare abzugeben.” Und dann lässt sie ein Statement folgen, dessen Richtigkeit ich momentan noch anzweifeln würde: “Mit der Veränderung der Grundregeln/Vorschriften und dem Erwachsenwerden des Internets, führt der Trend weg von der Anonymität.”

Die oben beschriebenen Möglichkeiten orientieren sich zum Teil an bereits in der Praxis erprobten Konzepten. So erhalten etwa Wikipedia-User größere Rechte beim Editieren von Artikeln, wenn sie das Vertrauen vieler anderer Co-Autoren benießen. Und bei Amazon werden diejenigen Buch-Reviews am höchsten gerankt, wenn die User besonders häufig mit “Ja” auf die Frage “War diese Rezension für Sie hilfreich” antworten. Darüber hinaus sind bereits vor einiger Zeit viele Online-Portale dazu übergegangen, Usern nur noch dann die Möglichkeit zu Kommentieren anzubieten, wenn sie sich zuvor auf der Seite registrieren. Sie müssen dann oftmals persönliche Daten von sich angeben, die sie vermeintlich identifizierbar machen. Dass dieses Netz ein sehr grobmaschiges ist, steht wohl außer Frage.

Was aber sehr wohl eine Frage aufwirft, ist, ob die genannten Kritiker der Inkognito-Kommentare mit solchen Restriktionen nicht zwangsläufig scheitern müssen? Wer sich bisher nur im Schatten der Anonymität traute, seine Stimme zu erheben und seine Meinung kundzutun, der wird sich auch künftig nicht von irgendwelchen Bestimmungen davon abbringen lassen. Und auch wer sonst zu seiner Meinung steht und eigentlich den Schutz der Anonymität nicht braucht, dürfte hier und da auf sie angewiesen sein. Etwa wenn er oder sie eine Wahrheit kundtut, die ihm aber Schaden könnte, wenn sie mit ihm oder ihr in Verbindung gebracht würde (etwa bei politischen oder unternehmenskritischen Statements).

Es wäre durchaus wünschenswert, die Anonymität im Netz an besonderen Stellen aufzuheben und dadurch so manch einen kranken Geist davon abzuhalten, sein unausgegorenes Gedankengut in die Welt hinauszuposaunen. Ich denke nur, dass das Internet zum einen diese “Freiheit” auf Anonymität bis zu einem gewissen Grad quasi repräsentiert und es zum anderen immer Mittel und Wege geben wird, jene Barrieren zu umgehen, die anonyme Kommentare zu blocken versuchen. Das sind mitunter die Gründe, warum wir hier auf Basic Thinking anonyme Kommentare zulassen, auch wenn diese Möglichkeit zuweilen auch hier mißbraucht wird.

(Marek Hoffmann / Foto: Wikipedia)

Erst gestern berichteten wir über die ominöse Reptilien-Ausrede, mit der eine Amazon-Mitarbeiter einen Kunden abspeisen wollte, der sich nach seinem verspäteten Paket erkundigte. Jetzt erfahren wir aus weiteren US-Kreisen, dass der Versandhändler offenbar wirklich ein Problem mit renitenten “Ich habe das nie bekommen!”-Anfragen hat. Wie aus einem gerade eingereichtet Patentantrag hervorgeht, plant Amazon die Videoüberwachung des kompletten Versandprozesses: “Ein Bild oder mehrere Bilder von Waren können im Rahmen der Auftragsabwicklung beim Verpacken in der Versandstation geschossen werden und mit dem Auftrag assoziiert werden. Alternativ könnte auch ein kurzer Videoclip während des Verpackens aufgenommen werden”, heißt es dazu in dem Schreiben.

Das reicht dem Händler aber noch nicht aus. Denn schließlich geht es nicht um die Absicherung gegen Mitarbeiterdiebstahl in den eigenen Lagern, sondern um das Sammeln von Beweisen im Falle von Reklamationen. Kunden erhalten nach den Plänen in ihrer Versandbestätigungsmail eine Referenznummer, mittels der sie über den Browser die Fotos und Videos direkt einsehen können: “Die Bilder können zum einen Aufnahmen beinhalten, die den Verpackungsvorgang zeigen, können aber ebenso auch die Versandadresse auf dem Paket dokumentieren. Auf diese Weise weiß der Kunde, dass es sich bei dem Paket auf den Bilder in der Tat um seines handelt.”

Die putzigen Strichmännchenzeichnungen, die gemeinsam mit dem Antrag eingereicht wurden, sind soweit selbsterklärend: Demnach würde es im Lager praktisch keinen Fleck mehr geben, der nicht mit Kameras ausgestattet ist.

Die Totalüberwachung hätte noch einen weiteren Vorteil: Wer bei Amazon schon einmal bestellt hat, weiß, dass beim Öffnen des Pakets neben der Ware oft noch ein ganzer Haufen von Gutscheinen, Coupons und Flyern zum Vorschein kommt. Laut ÜberGizmo führen die Partnerhändler regelmäßig Stichprobenkontrollen bei der Abfertigung durch, um sicherzustellen, dass der Versandhändler das Werbematerial tatsächlich beilegt. Durch die Videokontrolle könnten sie sich diese manuelle Überprüfung sparen.

(André Vatter)