In der Serie „Start-up-Check!“ nehmen wir regelmäßig die Geschäftsmodelle von Start-ups unter die Lupe. Wer steckt hinter dem Unternehmen? Was macht das Start-up so besonders und was gibt es zu kritisieren? Heute: E-bot7.
Start-ups. Das klingt nach Erfindergeist, Zukunftstechnologien, neuen Märkten. Doch in der Realität erweisen sich viele der Neugründungen leider oft als eine Mischung aus einer E-Commerce-Idee, planlosen Gründern und wackeligen Zukunftsaussichten.
Dabei gibt es sie durchaus: Die Vordenker, die an den großen Problemen tüfteln und Geschäftsmodelle revolutionieren. Diese zu finden und vorzustellen, ist die Aufgabe des Formats Start-up-Check. Heute: E-bot7 aus München.
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Wer steckt hinter E-bot7?
Das Chatbot-Start-up E-bot7 kommt aus Deutschlands südlichstem Start-up-Hotspot: München. Die drei Gründer sind Fabian Beringer (Geschäftsführer), Xaver Lehmann (Geschäftsführer) und Maximilian Gerer (CTO).
Die drei Founder haben E-bot7 2016 ins Leben gerufen und für ein Start-up schon einiges an Erfahrung angesammelt: Sie durchliefen eine beeindruckende Anzahl an Start-up-Programmen wie TechFounders, Insurtech, Wayra, weXelerate, Tech Business Camp Tokyo, Mindbox der Deutschen Bahn und das EU-Programm Impact Growth. Außerdem räumt E-bot7 ziemlich regelmäßig Awards bei Wettbewerben ab.
In der jüngsten Finanzierungsrunde sicherte sich E-bot7 2 Millionen Euro. Unter den Geldgebern sind die Altinvestoren Main Incubator der Commerzbank, Telefónicas oben schon erwähnter Accelerator Wayra und mehrere private Investoren. Neu dabei ist der Investor 42Cap, auch aus München.
Eine Art Ritterschlag für Jungunternehmer gab es dieses Jahr auch schon: Die drei Gründer sind in der deutschsprachigen Ausgabe der Forbes-Liste „30 Under 30“ in der Kategorie Technologie aufgenommen worden.
Was macht E-bot7?
E-bot7 entwickelt Chatbots für den Kundensupport – das Thema klingt für viele, die schon Kontakt mit simplen Varianten der digitalen Kundebetreuung hatten, nicht mehr so spannend. Aber E-bot7 ist einer der Anbieter, die die Programme so entwickeln, wie sie uns mal versprochen wurden: intelligent.
E-bot7 bietet mehrere Integrationsstufen im CRM-System der Anwender an. Das eigene so genannte Agent+KI-System sortiert die eingehenden Fragen vor, leitet sie an die richtige Stelle weiter und schlägt eine Antwort vor. Hier kann sie der Mitarbeiter – Agent genannt – aus dem Support annehmen und versenden, erst anpassen oder eine andere Empfehlung anzeigen lassen.
Mit Hilfe von KI und Deep-Learning-Prozessen lernt der Chatbot mit und seine Antworten werden immer genauer. Besonders am Anfang kann das anwendende Unternehmen so sichergehen, dass keine falschen Antworten rausgehen – und trotzdem viel Zeit sparen. Bis zu 80 Prozent Zeitersparnis seien drin, schreibt E-bot7.
Nach und nach soll der Chatbot immer besser lernen, wie er die jeweilige Anfrage richtig beantwortet. Und so sollen einzelne Anfragen voll automatisiert ausgespielt werden – bis hin zum vollautomatisierten Bot.
Damit auch hier nichts aus dem Ruder läuft, kann der Anwender eine Sicherheitshürde einrichten. Vereinfacht gesagt, gleicht der Chatbot die eingegangene Frage mit den vorliegenden und gelernten Antworten ab und schätzt ein, wie sicher er ist, dass diese zusammenpassen.
Wann er automatisiert antworten darf, bestimmt dann das Unternehmen selbst. Bei eher einfachen Sachverhalten, kann die Hürde niedriger angesetzt werden. Zum Beispiel: Kommt Deutschland bei der Fußball-WM eine Runde weiter? Oder: Wer ist dein Lieblingsspieler in der Nationalmannschaft? Wenn der E-bot7-Chatbot nur plaudern soll, reichen vielleicht schon 90 Prozent oder weniger Sicherheit.
Wenn es aber zu schwierigeren Fragen rund um Versicherungen und Banking geht, dann kann die Hürde viel höher gelegt werden. Reißt eine Anfrage diese Hürde, wird sie wiederum inklusive Antwortvorschlag einem Mitarbeiter zur Prüfung vorgelegt.
Was macht E-bot7 so besonders?
E-bot7 profitiert zunächst ein wenig von der schon angerissenen großen Chatbot-Enttäuschung. Den Verbrauchern wurde schon lange in den Fachmedien die große Roboter-Revolution im Kundenservice angekündigt, die so bisher nicht eingetreten ist.
Zu viele Unternehmen, die bisher auf die Chatbots setzten, trauten sich nämlich nicht so richtig an die Sache ran. Sie investieren in sehr rudimentäre, statische Programme. Diese sind häufig im Facebook-Messenger integriert oder bei Whatsapp und haben eine festgelegte Datenbank an Fragen und dazugehörigen Antworten hinterlegt.
Diese Datenbank entwickelt sich nicht weiter und wenn eine Frage gestellt wird, die nicht enthalten ist, muss der Mitarbeiter ran. Das führt dann oft zu der sehr uneleganten Lösung, dass statt auch nur einer brauchbaren Antwort lediglich die Kontaktdaten zu einem Mitarbeiter ausgespielt werden. Wenn das für den Nutzer die einzige Kommunikation mit dem Chatbot bleibt, ist dieser nur eine alternative Suchfunktion.
Das macht E-bot7 grundsätzlich anders wie oben beschrieben. Aber hier muss man natürlich erwähnen: E-bot7 setzt längst nicht als einziger Chatbot-Anbieter auf KI und Machine Learning. Die Lösungen dafür sind sehr zahlreich.
Was aber E-bot7 von sehr vielen Lösungen abhebt, ist sein hybrides Modell: Ein Problem bei vielen KI-Lösungen ist nämlich das KI-Training.
Auch E-bot7 benötigt am Anfang zusätzlich Zeit für das Training, damit der Chatbot sich in das neue Gebiet einlernt. Danach werden viele Chatbots allein gelassen beim Lernen oder es muss zusätzlicher Aufwand für das Training eingeplant werden – bei E-bot7 nicht.
Bei E-bot7 passiert das Training nebenbei und vor allem: Gemeinsam mit einem menschlichen Mitarbeiter. Dadurch, dass der menschliche Agent und der Chatbot gemeinsam die Anfragen abarbeiten, lernt der Chatbot von Anfang an im Betrieb mit. Und er kann jegliches erworbene Wissen im Grunde sofort in Antwortvorschläge umsetzen, so dass der Mitarbeiter schnell eine Zeitersparnis bekommt.
Gründer Lehmann berichtete im Interview mit dem regionalen Start-up-Blog Munich Startup von einem Case mit einem Telekommunikationskunden, bei dem der Bot bereits nach zwei Monaten mehr Anfragen selbstständig beantwortete als der menschliche Mitarbeiter.
Ganz wichtig ist natürlich auch, dass die Fehlerquote bei E-bot7 durch dieses überwachte Lernen des Bots jederzeit sehr niedrig ist. Das ist ein häufiges Problem vieler Chatbots.
Dieser hybride Ansatz ist übrigens auch nicht einzigartig. Der Berliner Anbieter parlamind zum Beispiel setzt auch auf skalierbare Assistenz-Systeme.
Was aber E-bot7 auch hier unterscheidet, ist, dass mit Telefónica über Wayra und die Commerzbank über den Main Incubator zwei strategische Investoren an Bord sind.
Telekommunikation und Banking sind zwei Branchen mit hohem Beratungsaufwand. Dass hier zwei Nutzer auch als Investoren beteiligt sind, macht die Weiterentwicklung von E-bot7 zumindest potentiell sehr anwenderzentriert. Die Gefahr, dass hier am Anwender vorbei entwickelt wird, ist somit im Grunde gebannt. Eine äußerst günstige Ausgangslage.
Gibt es Kritikpunkte?
Von außen ist es wirklich schwierig, Kritikpunkte zu finden. E-bot7 geht mit seinem hybriden Modell genau das Problem der ungenauen und überforderten Chatbots an, indem es den Menschen am Prozess beteiligt.
Ein mögliches Problem, das auftauchen könnte, ist aber: Die Erwartungshaltung der Unternehmen ist häufig noch geprägt von dem vollautomatisierten Bot. Bei E-bot7 bleibt, und das ist auch sinnvoll, immer ein Restaufwand für das Unternehmen. Dafür braucht es aber auch Disziplin.
Wenn die Kapazitäten knapp werden, droht die Gefahr, dass der Mitarbeiter einfach das Sicherheitslevel für die automatisierten Antworten runtersetzt, um sich Arbeit zu sparen. Und dann würde auch der Chatbot von E-bot7 wieder zur Enttäuschung.
Fazit
Die Marktprognosen für Chatbots sind schwindelerregend positiv: Bis 2020 sollen rund 80 Prozent der Unternehmen weltweit eine Art des Chatbots einsetzen.
E-bot7 ist dabei ein sehr aussichtsreicher Entwickler, der auch noch sehr gut in den richtigen Branchen vernetzt ist.
Die Lösung spricht außerdem genau die richtigen Probleme an und löst sie auch im Grunde aus dem Stand: Selbst neue Bots produzieren bei E-bot7 keine falschen Antworten durch den hybriden Ansatz.
Daumen drücken ist angesagt, dann können wir uns vielleicht bald für immer die nervige Warteschleife im Kundenservice sparen. Sogar bei komplexen Anfragen.
