Wie viele andere Menschen in Deutschland, warte auch ich nun schon seit Monaten auf eine Storno-Rückzahlung von der Lufthansa. Bei aller Liebe, Solidarität und bei allem Verständnis, so langsam reicht es! Ein Kommentar.
Eigentlich sollte man über so ein Thema wirklich keine Artikel schreiben müssen. Person bucht einen Flug. Storniert ihn. Zahlt Storno-Gebühr und erhält dann den Restbetrag wieder. Nur: Während das sogar während Corona bei vielen Airlines reibungslos (oder zumindest irgendwann) funktioniert, stößt man bei der Lufthansa auf Granit.
Beziehungsweise: auf eine Service-Abteilung, die den Namen nicht einmal ansatzweise verdient.
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Dabei ist meine Situation weder besonders noch einmalig und ich weiß ganz genau, dass es vielen anderen Reisenden aktuell genauso geht wie mir. Und das ist das wirklich Traurige und Frustrierende an der Sache.
Seit drei Monaten noch nicht mal eine Antwort
Ich habe also einen Flug mit der Lufthansa für Dezember 2020 von New York nach Frankfurt gebucht. Diesen musste ich nun stornieren. Ja, Corona hat da mit hineingespielt. Rechtlich gesehen ist das aber nicht relevant und ich erwarte in dem Fall natürlich auch keine volle Rückerstattung meines Tickets.
Was ich aber erwarte, sind zwei Dinge. Erstens: Dass sich die Lufthansa bei mir meldet. Und zweitens: Eine Art von Rückzahlung – nach Einbehalt der entsprechenden Storno-Gebühr. Auf beides warte ich noch.
Abgesagt habe ich den Flug Anfang April. Rund drei Wochen später kam dann eine Bestätigungs-Mail von der Lufthansa, dass meine Stornierung im System angekommen sei. Ahm, ist die mit dem Segelschiff über den Atlantik getuckert, oder wie?
Wie dem auch sei, die Lufthansa versprach mir, meinen Storno-Wunsch an das Buchungsteam weiterzuleiten – „damit Ihr Anliegen in den richtigen Händen ist und direkt bearbeitet werden kann.“
Dazu beigefügt hat mir die Lufthansa noch netterweise eine Hotline-Nummer, unter die ich bei Rückfragen Informationen bekommen könne.
Die Hotline ist ein schlechter Scherz. Wer dort anruft, bekommt per Sprachansage mitgeteilt, dass keine Angaben zur ausstehenden Zahlungen gemacht werden können. Na, vielen Dank auch.
Ende Juni, also fast drei Monate nach meinem Storno, habe ich weder eine Rückzahlung bekommen noch eine Art Erklärung – und das ist eigentlich das, was mich noch mehr ärgert.
Lufthansa, hör auf mit der Hinhalte-Taktik!
Ich könnte es sogar noch nachvollziehen, dass sich eine Rückzahlung für einen Dezember-Flug in der aktuellen Situation verzögert, auch wenn es natürlich viele Hinweise darauf gibt, dass dies nur eine Hinhalte-Taktik ist.
Denn Lufthansa hat schließlich schon mit Insolvenz gedroht. In dem Fall würde keiner von uns je sein Geld wiedersehen und das Unternehmen würde sich Millionen in Ticket-Erstattungen sparen.
Mit keinem einzigen Hotel habe ich derartige Probleme gehabt und interessanterweise auch mit keiner anderen Fluglinie. Und die stehen sicherlich nicht alle finanziell besser da als die Lufthansa. Erst vor einigen Tagen schickte die Initiative Deutsche Hotellerie einen offenen Brief durch die Redaktionen. Tenor: Unsere Existenz ist bedroht. Selbst die Deutsche Bahn ist aktuell so kulant wie nie.
Im Gegensatz dazu bekommt die Lufthansa sogar noch ein Rettungspaket. Damit müssten Kunden eigentlich nun ab sofort ihre Rückzahlungen bekommen. Aber vermutlich wartet Lufthansa noch, bis das Paket auch wirklich von der EU abgesegnet wird. Und bis dahin warte ich, genauso wie alle anderen auch, auf die Rückzahlungen.
Natürlich fragt man sich da: Warum unterstützen wir diese Airline, wenn der Service so schlecht ist? Wenn es noch nicht mal den Ansatz einer Kundenkommunikation gibt oder den Versuch, den Kunden entgegenzukommen? Und wieso soll Geld in die Airline fließen, die ihren eigenen Kunden das ihnen zustehende Geld verweigert?
Und genau darum hört hier auch jedes Verständnis für eine schwierige Krisensituation auf. Denn letztlich geht es gar nicht mal so sehr ums Geld (auch wenn viele das sicher auch im Moment nicht herumliegen haben), sondern um den Umgang mit der Krise.
Im Fall der Lufthansa ist dieser katastrophal.
Darum, liebe Lufthansa, von mir ein paar ehrliche Worte: Es reicht!
Wenn ihr wirklich wollt, dass Fluggäste künftig wieder mit eurer Airline fliegen, dann solltet ihr ganz dringend etwas an eurer Einstellung und eurem Verhalten gegenüber den Kunden ändern. Jetzt. Sofort.
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