Vielleicht habt ihr schon die Geschichte mit Dave Carroll und United Airlines mitbekommen: Also, Dave ist Musiker und im vergangenen Jahr buchte er bei United einen Flug von Halifax nach Nebraska. Nach der Ankunft stellt er fest, dass seine 3.500 Dollar teure Gitarre (Marke Taylor) beim Transport schwer beschädigt wurde: Kein Wunder, schon kurz nach der Landung konnten er und seine Bandkollegen durch die Flugzeugfenster beobachten, wie die Gepäckarbeiter den Gitarrenkoffer unsanft umherwarfen. Dave beschwerte sich umgehend bei drei Flugbegleitern, wurde aber mit Nonsense-Service-Blah abgewimmelt. Dave gab nicht auf und versuchte es in den folgenden Monaten immer wieder: Er rief bei der United-Verwaltungen in Chicago und Indien (!) an, mailte, schickte Briefe. Als er schließlich eine Antwort bekam, in der stand, dass er sich doch bitteschön hätte direkt nach dem Entdecken des Schadens melden können, geriet Dave in einen musikalischen Blutrausch.
Er schrieb den Country-Song „United Breaks Guitars„, drehte ein kleines Video dazu und schoss es auf sein YouTube-Profil. Sein Ziel war es, mit der Warnung vor United Airlines eine Million Menschen zu erreichen: Das war am 6. Juli – bis heute haben fast 2,8 Millionen Nutzer den Clip aufgerufen und über 21.000 Bewertungen und 14.000 Kommentare hinterlassen.
Die hohen Zugriffszahlen und Daves Ankündigung, noch zwei weitere Ich-will-Gerechtigkeit!-Songs hinterher zu schieben, haben United alarmiert und zwangen das Unternehmen zu einer Reaktion: Selbstverständlich werde man für den Schaden aufkommen – mehr noch: Man werde das Video künftig bei Mitarbeiterschulungen einsetzen, um den Service-Gedanken zu perfektionieren.
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Die Marktforscher von BuzzStudy haben nun nachträglich eine kleine Analyse angefertigt, die ziemlich deutlich zeigt, wie virale Privatkampagnen auf das Image eines Unternehmens drücken können. Im Folgenden seht ihr zum Beispiel eine Aufstellung der Begriffe, die in letzter Zeit am häufigsten in Online-Foren, Blogs usw. im Zusammenhang mit United Airlines benutzt wurden. Wenn da nicht irgendjemand seinen Schreibtisch räumen musste…
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(André Vatter)
