“United Breaks Guitars”: YouTube-Video zwingt Airline in die Knie

Thema: Internet, Kritiken, 14.07.2009

Vielleicht habt ihr schon die Geschichte mit Dave Carroll und United Airlines mitbekommen: Also, Dave ist Musiker und im vergangenen Jahr buchte er bei United einen Flug von Halifax nach Nebraska. Nach der Ankunft stellt er fest, dass seine 3.500 Dollar teure Gitarre (Marke Taylor) beim Transport schwer beschädigt wurde: Kein Wunder, schon kurz nach der Landung konnten er und seine Bandkollegen durch die Flugzeugfenster beobachten, wie die Gepäckarbeiter den Gitarrenkoffer unsanft umherwarfen. Dave beschwerte sich umgehend bei drei Flugbegleitern, wurde aber mit Nonsense-Service-Blah abgewimmelt. Dave gab nicht auf und versuchte es in den folgenden Monaten immer wieder: Er rief bei der United-Verwaltungen in Chicago und Indien (!) an, mailte, schickte Briefe. Als er schließlich eine Antwort bekam, in der stand, dass er sich doch bitteschön hätte direkt nach dem Entdecken des Schadens melden können, geriet Dave in einen musikalischen Blutrausch.

Er schrieb den Country-Song “United Breaks Guitars“, drehte ein kleines Video dazu und schoss es auf sein YouTube-Profil. Sein Ziel war es, mit der Warnung vor United Airlines eine Million Menschen zu erreichen: Das war am 6. Juli – bis heute haben fast 2,8 Millionen Nutzer den Clip aufgerufen und über 21.000 Bewertungen und 14.000 Kommentare hinterlassen.

Die hohen Zugriffszahlen und Daves Ankündigung, noch zwei weitere Ich-will-Gerechtigkeit!-Songs hinterher zu schieben, haben United alarmiert und zwangen das Unternehmen zu einer Reaktion: Selbstverständlich werde man für den Schaden aufkommen – mehr noch: Man werde das Video künftig bei Mitarbeiterschulungen einsetzen, um den Service-Gedanken zu perfektionieren.

Die Marktforscher von BuzzStudy haben nun nachträglich eine kleine Analyse angefertigt, die ziemlich deutlich zeigt, wie virale Privatkampagnen auf das Image eines Unternehmens drücken können. Im Folgenden seht ihr zum Beispiel eine Aufstellung der Begriffe, die in letzter Zeit am häufigsten in Online-Foren, Blogs usw. im Zusammenhang mit United Airlines benutzt wurden. Wenn da nicht irgendjemand seinen Schreibtisch räumen musste…

united

(André Vatter)

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29 Kommentare zu “ “United Breaks Guitars”: YouTube-Video zwingt Airline in die Knie ”

#1 Nils [www] schrieb am 14.07.2009, 19:57:
Finde das Menschen sich mehr aufregen könnten bei Sachen wie dieser Art. Klasse !
#2 uniQue-Web.de – Netzwelt 2.0 [www] schrieb am 14.07.2009, 19:58:
“United Breaks Guitars”…

Eigentlich wollte Dave Carroll nur von Halifax nach Nebraska fliegen. Doch da ging wohl einiges schief. Schon aus dem Flugzeugfenster sah Dave, wie die Airline Mitarbeiter etwas “grob” seinen Gitarrenkoffer mit einem Inhalt im Wert von 3500…
#3 satyasingh [www] schrieb am 14.07.2009, 20:16:
tolle art sich luft zu verschaffen.
wenns anders nicht geht dann halt so!
mir grauts aber bei allen luftfahrtgesellschaften, wenn ich dran denke, meinen gong mal zu transportieren. ich glaub, ich lass es
#4 Schnäppchenjäger [www] schrieb am 14.07.2009, 20:58:
Wie geil ist das denn? :D

Wäre ich Musiker würde ich sicherlich das selbe tun.
#5 André Vatter [www] schrieb am 14.07.2009, 21:55:

Hehe, ich weiß – wir alle hassen Country. ;-) Aber wer den Song als MP3 haben möchte, sollte sich hier bedienen: http://www.filsh.net/
#6 Ludger Freese [www] schrieb am 14.07.2009, 22:33:
Eine tolle Geschichte, ein toller Song, ein prima Happy End. Gefällt mit!!
#7 Lizzy [www] schrieb am 14.07.2009, 22:57:
Immerhin hat United nicht gleich mit einer Verleumdungsklage reagiert, wie das viele andere Unternehmen in der Situation getan hätten.
Eigentlich wundert mich das etwas… Haben Sie’s vielleicht doch mal versucht?

Dave Carroll hat durch das Video so viel Werbung für sich generiert, dass die Kosten für die Gitarre auch ohne Entschädigung der Airline wieder drin sein müssten ;-)
#8 Ecki [www] schrieb am 14.07.2009, 23:22:
Tolle Geschichte – echt. Und das Lied ist doch auch richtig klasse ;-)
#9 Social Media Radar 15/07/09 – SMM Map, Seth Godin, Social Networks | ethority weblog [www] schrieb am 15.07.2009, 08:02:
[...] “United Breaks Guitars” Dieses YouTube-Video zwang die US-Airline in die Knie Basicthinking.de [...]
#10 pots [www] schrieb am 15.07.2009, 09:00:
trotzdem müll, dass man erst nen song raushauen muss, damit die reagieren.
#11 Edei [www] schrieb am 15.07.2009, 10:23:
ich finde die aktion total klasse … jedem ist sowas in der art schon mal passiert und man fühlt sich nur schlecht behandelt und nicht wertgeschätzt. dave zeigt mit seiner aktion auf geniale art und weise, wie viel macht wir kunden wirklich haben!

aja, hier ist sein statement zu den entwicklungen und dass er gar kein geld haben will – bei der pr hat er es auch nimma nötig ;-)

http://www.youtube.com/watch?v.....re=related

cu
edei
#12 Lordsenf [www] schrieb am 15.07.2009, 11:36:
finde es eigt. traurgig das man immer erst so “extrem” die unternehmen nerven muss damit man als kunde erhöhrt wird…
#13 Nik schrieb am 15.07.2009, 10:38:
Super Geschichte! Wie man Konzerne doch quälen kann…
#14 Mathias schrieb am 15.07.2009, 11:27:
Ziemlich coole Geschichte. Fight for your rights…
#15 Constanze-C [www] schrieb am 15.07.2009, 12:51:
Man mag mich für seltsam halten, aber ich habe mir den Song jetzt gerade zum dritten Mal angehört – irgendwie gefällt mir der Sound… :D

Auf jeden Fall ist es ein wunderschönes Lehrstück über die Macht der Massen, David gegen Goliath goes web 2.0… grandios!
#16 Angelos schrieb am 15.07.2009, 17:05:
Tja, von 100.000 Menschen, die von Konzernen, Behörden oder Unternehmern abgezockt, verarscht und ausgebeutet werden, schafft es vielleicht einer, solch eine Welle zu erzeugen.

Aber was nützt es? United wird keinen signifikanten Umsatzeinbruch haben.
Warum nicht? Weil niemand das Gefühl hat, dass es die anderern Airlines besser machen.

Es wird erst dann eine Kundenabwanderung weg von den Abzockerunternehmen geben, wenn es kundenfreundliche, transparente, menschliche Alternativunternehmen gibt!

Via Crowdfinance sollten sich jetzt Millionen Menschen zusammentun, eine neue Airline aufbauen und United pleite gehen lassen…
#17 Perlenschwein [www] schrieb am 15.07.2009, 17:07:
Ist leider stinknormal, diese Behandlung. Gulf Air nahm mir letztes Jahr erst 184 Euro für 5 kg Übergepäck nach Delhi ab und unterwegs bekippte mich dann eine Stewardess mit heißem Kaffee. Das Angebot von Gulf Air: Ich könnte ja die Hose auf Ihre Kosten reinigen lassen (und ohne Beinkleid nach Kathmandu weiterfliegen??). Nach ewigem Schriftwechsel (bin bzw. war in ihrem Vielfliegerprogramm) sicherte man mir schließlich 25 Dollar zu, die natürlich nicht kamen. Erst nach der vierten Reklamation wurden sie überwiesen, dafür dann zwei Wochen später noch ein zweites Mal. Da hab ich dann nicht wieder an Gulf Air geschrieben, sondern die Klappe gehalten und reise seitdem mit anderen Carriern.
#18 Daniel schrieb am 15.07.2009, 18:01:
Es ist schon irre, was der gute Herr Country-Sänger für eine Aufmerksamkeit generiert.. damit hätte er wohl selber niemals gerechnet.. :)
#19 United breaks guitars – Englisch lernen [www] schrieb am 16.07.2009, 06:01:
[...] basicthinking, [...]
#20 Wozu ist dieses Web 2.0 eigentlich gut? – SocialNetworkStrategien – Social Networks, Communitys, Crowdsourcing – alles rund um Social Networks, Communitymanagement, Marketing in Socialnetworks [www] schrieb am 16.07.2009, 12:28:
[...] Ist im Basic Thinking Blog nachzulesen. [...]
#21 links for 2009-07-16 « partikelfernsteuerung [www] schrieb am 16.07.2009, 21:01:
[...] “United Breaks Guitars”: YouTube-Video zwingt Airline in die Knie | Basic Thinking Blog Die Gitarre eines Musikers wurde bei einem Flug beschädigt, im Gepäckbereich ging man wohl nichtmal mit Instrumentenkoffern sorgsam um. Weil die Airline seine Beschwerden nicht hörte, veröffentlichte er seine Geschichte als Song auf YouTube. Angesichts der schlechten PR ist United plötzlich ganz lieb. Ist das Netz nicht großartig? (tags: unitedairlines usa gitarre) [...]
#22 “United Breaks Guitars”: YouTube-Video zwingt Airline in die Knie « Blog.Bayern-online.de [www] schrieb am 20.07.2009, 06:31:
[...] 20. Juli 2009 von bayernonline Social Media wirkt ! http://tr.im/sDkK [...]
#23 PR-GAU bei United und NorthWest Airlines: Warum Gepäck von Fluggästen kein Wurgeschoss sein sollte | Le Gourmand [www] schrieb am 21.07.2009, 16:36:
[...] #brouhaha wert, ähnliche Kommentare finden sich bei bei Ed Wohlfahrt, dem Handelsblatt und bei Basic Thinking. Die Marktforscher von BuzzStudy haben nun nachträglich eine kleine Analyse angefertigt, die [...]
#24 United Airlines vs. Dave Carroll | Blog Kommunikation [www] schrieb am 26.07.2009, 22:12:
[...] “United Breaks Guitars”: YouTube-Video zwingt Airline in die Knie (basic-thinking) [...]
#25 NormCast.de » NormCast 145 [www] schrieb am 13.08.2009, 00:01:
[...] Carroll’s Homepage Dave Carroll: “United Breaks Guitars” – Musikvideo Artikel zum Dave-Carroll-Fall bei BasicThinking Artikel zum Dave-Carroll-Fall bei Spiegel [...]
#26 Beschwerden ernst nehmen! Sonst schlägt das Web-Imperium zurück. : Blog der unique relations GmbH [www] schrieb am 14.08.2009, 11:31:
[...] zeigt die Geschichte der Fluglinie United Airlines, die unlängst die Runde durch die Blogosphäre machte: Vor einem Jahr flog Country-Sänger Dave Caroll mit United von Halifax nach Omaha. Am [...]
#27 Brouhaha 14 – Wie eine zerbrochene Gitarre United Airlines in die Knie zwang | Brouhaha mit Podpimp und Luebue [www] schrieb am 21.09.2009, 19:07:
[...] Blog-Beitrag bei BasicThinking http://www.basicthinking.de/bl.....ne-in-di... [...]
#28 Sebastian schrieb am 02.11.2009, 16:25:
Es ist ganz interessant zu sehen, wie dieses Beispiel immer wieder hochkommt. Das ist ja wirklich der Supergau!
#29 Jan Billigflug schrieb am 06.11.2009, 11:02:
Tja, nun hat United den Salat. Beschwerden sollte man schon ernst nehmen.