Der US-amerikanische Telekommunikationsriese AT&T ist mit seinen acht Haupt– und zahlreichen Neben-Accounts relativ präsent bei Twitter und hört seinen Kunden in guter Social-Media-Manier aufmerksam zu. Allerdings scheint das einigen in der Konzernspitze immer noch nicht auszureichen. AT&T möchte nämlich nicht nur das Feedback erhalten, das die Follower direkt an den Konzern richten, sondern auch jenes, das von den restlichen Usern im Twitterverse verbreitet wird. Deswegen wird die Plattform künftig mit einer eigens hierfür entwickelten Software über eine API bei Twitter gescannt.
Hintergrund dieser besonderen Zuwendung: Kunden tendieren immer stärker dazu, bei Problemen mit dem Funknetz ihren Unmut in Tweets kundzutun, anstatt sich telefonisch bei dem Konzern zu beschweren. Durch das Scannen der Tweets (über den Firehose?) will AT&T herausfinden, wo und wann Kunden Probleme mit ihrer Verbindung hatten, und welcher Art diese waren. So soll noch schneller und besser auf Probleme im eigenen Funknetz reagiert werden.
Der Scan erfolgt in zwei Schritten. Zunächst werden alle AT&T-bezogenen Postings gefiltert (also offenbar die, die den Konzernnamen enthalten) und dann anschließend daraufhin untersucht, ob sie Keywords wie „unterbrochener Anruf“ oder „3G“ enthalten. Diese Methode liefert dem Unternehmen zufolge zu 90 Prozent korrekte Treffer. Die Ergebnisse des Scans werden dann mit denen eines automatisierten Monitoring-Tools abgeglichen, das der Konzern intern zur Überwachung des eigenen Netzes einsetzt und gegebenenfalls mit Beschwerden, die über die Hotline eingegangen sind.
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Das Gesamtergebnis wird dann auf einer Mappe visualisiert und kann beispielsweise dabei helfen zu erkennen, ob es in einem bestimmten Umfeld einen Problemherd gibt, der noch nicht gemeldet wurde. Anhand dessen kann der Behebung einer bestimmten Störung auch Priorität zugewiesen werden.
Sieht man einmal von dem Umstand ab, dass hier sicherlich irgendjemand wieder einen Verstoß gegen den Datenschutz findet: Was haltet ihr von der Idee? Kundenfreundlich oder Zeit- und vor allem Geldverschwendung, das AT&T besser in den Ausbau des eigenen Netzes investieren sollte?
(Marek Hoffmann)
