Facebook, Twitter, Google+, Newsletter oder die eigene Webseite: Wenn Firmen mit ihren Kunden und Fans in Kontakt treten wollen, haben sie mittlerweile eine große Palette an Möglichkeiten. Ein Weg gewinnt in den letzten ein, zwei Jahren zunehmend an Bedeutung: Die Kommunikation per WhatsApp. Lohnt die sich? Wie viel Aufwand hat man damit und welche Nachteile gibt es? Wir haben nachgefragt. // von Jürgen Kroder
Trotz der immer wieder aufpoppenden Warnungen in Sachen Sicherheit und Datenschutz legt der Messenger rasant an Beliebtheit zu. Mittlerweile verbringt jeder Deutsche eine halbe Stunde pro Tag mit WhatsApp, am beliebtesten ist er bei jungen Frauen: Sie nutzen ihn laut dem „Media Activity Guide“ von SevenOne Media täglich vier Stunden.
Im April hat WhatsApp die Marke von weltweit 800 Millionen aktiven Usern übersprungen, wovon alleine 100 Millionen in den vier Monaten davor hinzugekommen sind. Ein Ende des Wachstums scheint nicht in Sicht.
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Verständlich, dass solche Zahlen Begehrlichkeiten wecken. Den Boom muss man schließlich zu seinem Vorteil nutzen können. Deswegen gibt es immer mehr Firmen und Angebote, die auf den Trend aufspringen. Zum Beispiel nutzte die BBC WhatsApp, um über Ebola zu informieren; man kann sich die Nachrichten von n-tv, inFranken.de, Sport1 oder der Berliner Morgenpost aufs Smartphone schicken lassen; und eine Fleischerei im saarländischen Wadern informiert seine Kunden über die Angebote der Woche.
Doch WhatsApp ist mehr als nur ein weiterer Kanal, in den man News pusht. WhatsApp ist ein Messenger. Deren Sinn ist es, bilateral zu kommunizieren. Diese wichtige Funktion setzen ebenfalls einige Firmen ein. Beispielsweise kann man sich via WhatsApp beim Neanderthal-Museum in Mettmann über die Öffnungszeiten informieren, beim Topp&Topp-Friseur in Aschaffenburg vereinbart man derartig Termine.
Lohnt sich der Einsatz von WhatsApp?
Egal, ob weltweiter Player oder regionales Unternehmen: Die Größe scheint gleichgültig, WhatsApp stößt überall auf Interesse. Aber macht das überhaupt Sinn? Wird der Messenger wie erwartet angenommen?
Das bereits genannte Neanderthal-Museum scheint zufrieden. Auf BASIC thinking-Anfrage hin teilt man mit, dass WhatsApp bereits in den Alltag integriert sei und man hauptsächlich an Wochenenden, an Feiertagen und in Schulferien häufig Anfragen bekäme. Eben dann, wenn die anderen Informationsstellen nicht besetzt sind. Wobei sich die Anzahl der Nachfragen noch in Grenzen hält: „Im Durchschnitt werden unter der Woche zwei bis drei Fragen per WhatsApp an unsere Mitarbeiter gestellt, am Wochenende sind es zirka fünf Fragen“, sagt Saskia Hucklenbruch vom Museum.
Mehr ist beim Sheraton Frankfurt Airport Hotel los. Deren PR-Agentur gibt zu Protokoll, dass über den beliebten Messenger pro Tag 20 bis 25 Fragen zu Reservierungen, Fundsachen oder dem Gepäckservice eingehen. Damit sei man sehr zufrieden, da dieser Kanal keine Mehrarbeit bedeute und die Schnelligkeit in der Kommunikation kaum zu überbieten sei.
WhatsApp als Urlaubsplaner
Ebenfalls positive Worte finden die Macher von Travelhomie. Hierbei handelt es sich um eine Reiseberatung, die rein über WhatsApp abläuft. Das Start-up ist erst seit ein paar Wochen aktiv, wurde aber laut dem Gründer Maximilian Soltner „überrannt vom Ansturm an Nutzern“. Mittlerweile könne man schon eine vierstellige User-Basis aufweisen.
Doch diese zu handhaben sei schwer: Bislang gibt es noch keine offizielle API und auch keine Tools, welche den Austausch erleichtern würden. Somit läuft die Kommunikation übers Web-Frontend ab und über zwei Smartphones, die nur dafür gedacht seien. Der Einsatz scheint sich aber zu lohnen: Während bei Newslettern oder dergleichen die Öffnungsrate in der Regel im einstelligen oder im niedrigen zweistelligen Bereich liegt, sei sie im Fall von Travel Homie bei 100 Prozent.
„Dieser Fakt hat mich persönlich wirklich von WhatsApp überzeugt“, sagt Maximilian Soltner auf Nachfrage. „Jeder kennt das: Kommt eine WhatsApp Nachricht rein, liest man sie fast automatisch. Es stellt sich gar nicht die Frage, ob man sie – wie beispielsweise bei einer E-Mail – in einen Spam-Ordner verschieben soll. Da wir auf WhatsApp wie ein normaler Freund auftreten, wurden bisher fast alle unsere Nachrichten geöffnet und auch gelesen.“
Auch mit der Conversion sei man zufrieden, diese liegt laut eigenen Angaben bei 10 Prozent. Das heißt: Jeder zehnte User führt zu einem Umsatz, zum Beispiel indem er ein Affiliate-Angebot wahrnimmt. Im Reisebereich seien laut dem Start-up ansonsten ein bis drei Prozent Conversion normal.
Fazit: Whatsapp nur bei wenigen Fällen eine gangbare Lösung
Schneller, direkter, effizienter: WhatsApp scheint die neue Wunderwaffe für den direkten Draht inklusive hoher Conversions zu sein. Diesen Eindruck bekam ich zumindest durch meine Recherche und durch die Antworten auf meine Anfragen.
Doch im Gegensatz zu Social-Media-Kanälen wie Facebook und dem guten, altbewährten Newsletter ist WhatsApp nur bei wenigen Anwendungszwecken eine gangbare Lösung. Da einerseits die Broadcast-Listen maximal 256 Teilnehmer fassen und es andererseits noch an Tools zur Verwaltung großer Nutzermengen mangelt, kann die One-to-One-Kommunikation schnell zu großer Arbeit ausufern.
Noch.
Es könnte sein, dass WhatsApp-Inhaber Facebook daran etwas ändern wird. Wie „Bloomberg Business“ berichtet, wolle man sich für die Business-to-Costumer-Kommunikation öffnen. Für viele Firmen könnte das die große Chance werden, noch besser mit ihrer Zielgruppe in Kontakt zu treten.
Bilder: WhatsApp, Travel Homie
