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WhatsApp: Die Zukunft des Kundenservice? [Anzeige]

WhatsApp Kundenservice
geschrieben von Sponsor

42.000.000.000 Nachrichten werden täglich per WhatsApp verschickt. Die Zahl der Interaktionen steigt nicht nur im privaten Bereich. Unternehmen, Digital-Agenturen und Call Center erkennen verstärkt das Potential der beliebten Messaging Plattform, für Kundenservice, -bindung und Produktberatung.

Per WhatsApp mit seiner Versicherung chatten, eine Reise buchen, ein neues Outfit shoppen oder den günstigsten Energietarif beantragen? Vor einigen Jahren war dies noch ein ungewöhnlicher Gedanke. Heute gehört der weit verbreitete Instant Messenger zum Alltag von mehr als einer Milliarde Menschen. Egal ob jung oder alt – jeder zweite Deutsche verfügt über die Smartphone App, welche immer mehr das klassische Telefon und den E-Mail Kanal verdrängt.

Seit einigen Monaten beobachten Branchenexperten verstärkt, dass auch Unternehmen auf den „WhatsApp-Zug“ aufspringen. Es hat sich längst abgezeichnet, dass WhatsApp kein Trend ist, sondern DER Kommunikationskanal der heutigen Gesellschaft. Marketing-Entscheider und Customer Service Manager sind sich einig: Mit E-Mail und Telefon-Maßnahmen ist kein Blumentopf mehr zu holen. Wer innovativ sein will, setzt auf digitale und soziale Medien. WhatsApp, Snapchat oder Facebook erreichen die gesetzten Kampagnenziele und fördern eine authentische Kundenkommunikation auf Augenhöhe. WhatsApp selbst gab auf der DLD Konferenz in München bekannt, den Messenger vermehrt um Business Features zu erweitern.

8 Gründe für einen Kundenservice per WhatsApp

WhatsApp Service Infografik

Reichweite 

1 Milliarde Menschen nutzen täglich WhatsApp. Erreichen Sie Ihre Zielgruppe ohne Streuverluste in einem persönlichen und emotionalen Umfeld. Platzieren Sie den WhatsApp-Kanal in Ihren Werbekampagnen (TV, Print), auf Produkten oder Rechnungen zur direkten Kontaktaufnahme.

Multimediale Kommunikation

Videos, Bilder, Standorte, Smilies und Sprachnachrichten können in die Kommunikation eingebunden werden. Neue Medien verändern die Art, wie Kunden kommunizieren und bieten Potentiale für interaktive Gespräche. Dialoge werden lebhafter und fördern einen vertrauensvolleren Austausch.

Gleichzeitige Dialoge

Per WhatsApp Chat können mehrere Kundenanliegen gleichzeitig bearbeitet werden. Reduzieren Sie mit einem professionellen und effizienten WhatsApp Service* Ihre Kosten pro Kundenkontakt, ohne auf eine hohe und persönliche Beratungsqualität zu verzichten.

Ortsunabhängig & 24/7 verfügbar

Per WhatsApp können sich Kunden auch außerhalb Ihrer Webseite über Produkte und Services informieren. Nachrichten vor oder nach der Geschäftszeiten (z.B. nachts) gehen nicht verloren und werden am nächsten Werktag von einem Service-Mitarbeiter bearbeitet. Alle Chatdialoge werden in einer Datenbank gespeichert und vermitteln interessante Insights über die Bedürfnisse Ihrer Kunden.*

Schnittstellen zu Contact Center Umgebungen

Mit der richtigen Business-Lösung integriert sich der WhatsApp-Kanal nahtlos in Ihre vorhandenen Kommunikationsstrukturen und bietet Integrationen zu CRM (z.B. Salesforce), Helpdesk (z.B. ZenDesk), Wissensdatenbanken (z.B. SABIO), ACD-Systemen (z.B. SIKOM) oder ins 2nd Level.*

Gruppendialoge

Führen Sie einen spannenden Austausch mit mehreren Kunden zu einem bestimmten Thema. Entwickeln Sie neue Formen der sozialen Kundenkommunikation, und behalten Sie als Moderator immer den Überblick. Lernen Sie von Ihren Kunden aus erster Hand, und erkennen Sie frühzeitige Trends.

Customer Experience

Kunden sind begeistert, sich mit einem Unternehmen per WhatsApp auszutauschen. Steigern Sie die Kundenzufriedenheit durch einen zeitgemäßen Kommunikationskanal. Produktbilder, Videos, Links und PDF-Dateien helfen, Service-Anliegen schneller zu lösen.

Agenten-Panel & Reporting

Ein WhatsApp Service macht nur dann Sinn, wenn eingehende Kundenanliegen effizient bearbeitet und dokumentiert werden können. Wichtig hierbei sind die Zuordnung zu dem richtigen Service-Team, Verfügbarkeit, Textbausteine, Kategorien, 2nd-Level Weiterleitungen und ein umfangreiches Reporting.*

Alle Mehrwerte mit einem Sternchen können nur über professionelle WhatsApp-Lösungen abgebildet werden. Ein Anbieter ist die optimise-it GmbH aus Hamburg: www.optimise-it.de.

Die optimise-it GmbH entwickelt seit mehr als 12 Jahren hochdynamische Chat- und Messaging Plattformen für Enterprise Unternehmen. optimise-it veröffentlichte die erste professionelle WhatsApp-Lösung auf dem europäischen Markt. Mit dem innovativen WhatsApp Service ist es Unternehmen möglich, eine effiziente Kundenkommunikation innerhalb von Contact Center Prozessen abzubilden. Führende Branchengrößen wie SATURN, die ERGO Direkt Versicherungen, BASF, RWE, VERIVOX oder die Schweizerischen Bundesbahnen (SBB) setzen auf die Chat-Services der Hamburger. Mehr Informationen unter www.whatsappforbusiness.de

Ansprechpartner

Hannes Meine · Head of Marketing, optimise-it GmbH · E-Mail: hme@optimise-it.de · Tel.: +49 (0) 40 46 66 66 117

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19 Kommentare

  • Ein triftiger Grund _gegen_ Kundenservice via WhatsApp: Sicherheit. Bei WhatsApp werden Metadaten gespeichert und ausgewertet und womöglich können auch die Nachrichten selbst von WhatsApp (d.h. Facebook) gelesen werden. Eine seriöse Variante wäre z.B. Threema, wo alle Nachrichten Ende-zu-Ende-Verschlüsselt werden.

    • Jein. Problem bei Threema: Du kannst keinen Kundenservice betreiben, weil deine Kunden dort nicht sind. Aber ja, Threema wäre in manchen Punkten sicherer – ist schon richtig.

      • Ein Teil ist noch nicht dort, das ist sicher richtig. Aber es sind auch nicht mehr alle bei WhatsApp. Und es stellt sich zudem die Frage, was man für ein Image pflegen will. Über einen Dienst zu Kommunizieren, dessen Server in den USA stehen (wo der Patriot Act etc. zur Anwendung kommt) zeigt auch auf, dass man es mit Privatsphäre nicht sehr genau nimmt oder diesbezüglich keine grosse Ahnung hat, daher kann die Reichweite allein m.E. nicht ausschlaggebend sein.

    • Hallo Kori Ander,

      das ist ein wichtiger Punkt! Wichtig ist, daß das Unternehmen den Endkunden rechtzeitig in einen sicheren Kanal überführt, wenn schützenswerte Daten kommuniziert werden.
      Wenn ich mich zum Beispiel allgemein über die Vor- und Nachteile eines bestimmten Produktes informieren möchte, ist WhatsApp prima. Wenns aber dann an die Transaktion geht und Adresse, Zahlungsart, etc. übermittelt werden, dann muss in einen anderen Kanal überführt werden.

      Johannes Schnitzler

      • Schön und gut, aber wär’s da nicht einfacher, von vornherein einen sicheren Kanal zu verwenden (eben z.B. Threema, welches ja gerade darauf ausgerichtet ist)?

  • Whatsapp darf die Chat Inhalte auswerten. Wer nun in nicht ganz ferner Zukunft seine Kunden im Remarketing der Mitbewerber zu den eben angefragten Produkten sehen möchte, kann hier sicher zuschlagen. Ich bin da wirklich skeptisch, ob das die 1. Wahl ist. Grad in kleinen Nischen sollte man die „Big Player“ möglichst dumm halten. Wenn Amazon rausfindet wo sich Geld verdienen lässt, sind sie ganz schnell da und erobern kleine Märkte mit der Brechstange.

  • der ganze marketinghype um whatsapp laesst einige ganz wesentliche punkte voellig ausser acht.

    beispielsweise den, dass die whatsapp AGB eine derartige nutzung nicht gesatten, wer da mal einen blick rein wirf kann das sehr deutlich lesen. eine logische konsequenz daraus sind gruslige AGB von entsprechenden dienstleistern wie whatsbroadcast. ich empfehle jedem, der ueberlegt in seinem unternehmen auf whatsapp zu setzen, zuerst sehr genau derartige AGB von solchen dienstleistern durchzulesen. konkret: einfach mal einen blick auf die punkte 2.6, 2.7, 2.8 ff der whatsbroadcast AGB werfen. werd da dann immer noch ruhigen gewissens seine unternehmenskommunikation auf so dermassen duennes eis bauen will darf sich hinterher nich tbeklagen wenns schief geht (was es sehr haeufig tut, weil whatsapp bspw. derartig genutze rufnummern der dienstleister sperrt).

    und natuerlich, last but not least, wer als unternehmen so einen dienst wie whatsapp nutzt, der verstoesst vorsaetzlich gegen das BDSG. stichwort: personenbezogene daten in die usa geben. ein absolutes no-go. vor allem in zeiten des aufgekuendigten safe harbor abkommens.

    da kommt also einiges zusammen ;-)! und das alles nur, weil ein paar „amoklaufende“ marketingleute einem voellig ueberschaetzten hype hinter rennen ;-).

    ich wuerd eine solche kommunikation meinem unternehmen nicht mal ansatzweise mit ruhigem gewissen empfehlen koennen.

    in diesem sinne… ;-).

    • Es handelt sich bei diesem Artikel nicht um eine WhatsApp-Marketing-Form per Newsletter. Die beschriebene WhatsApp Lösung ist für die Kommunikation mit Kunden ausgerichtet. Die AGB von WhatsApp verbieten ein Massenmailing über WhatsApp per Newsletter. Dies betrifft nicht die 1:1 Kommunikation mit Endkunden!

      WhatsApp würde ich auch nicht als „Hype“ bezeichnen.

  • Sehr interessanter Ansatz, und IMHO keineswegs nur Marketing. Aber mich würde doch interessieren, wie der erwähnte Wechsel „in einen anderen Kanal“ in der Praxis aussieht. Und zwar nicht nur wenn es um Daten für den Vertragsabschluss geht (also z.B. Zahlungsdaten).

    Bei Produkten aus der Unterhaltungselektronik im weitesten Sinne (Smartphone, Tablett, Lautsprecher, etc.) sind für eine angemessene Beratung weder Alter, noch Wohnort etc. (kaum) notwendig.

    Ganz anders bei Versicherungen (Stromanbieter etc.).

  • Ich kann mich meinen Vorrednern nur anschliessen, so sehr verlockend 1 Mrd Nutzer klingen und Marketingleute dem aktuellen Hype rundum WhatsApp erliegen. Stand heute ist es nicht möglich über WhatsApp qualitativen Kundenservice zu bieten, über den auch personenbezogene Daten laufen. Die spannende Frage ist, wie damit die genannten Unternehmen umgehen, denn es gibt heute nicht die Möglichkeit, sich an geltendes Recht zu halten und gleichzeitig über WhatsApp ansprechbar zu sein. Ich teile aber grundsätzlich die Meinung, dass Messenger-basierte Kunden-Interaktionen Potential haben und in den kommenden Jahren eine wichtige Rolle spielen werden.

    • Das geltende Recht wird nicht verletzt, wenn kein Massenmailing per WhatsApp betrieben wird. Im Web gibt es viele interessante Beispiele einer sehr gut durchdachten WhatsApp Kommunikation mit Neu- und Bestandskunden. Die bedenken hier sind veraltet.

      Beispiele: Glarner Kantonalbank (GLKB), ERGO Direkt Versicherungen, Stadtwerk am See, Barmenia Direkt, diverse Reisenabieter, ZALON etc.

      Außerdem gilt:
      „In Rechtsfragen bringen es die Bloggerin Susann Merklein und der Rechtsanwalt Thomas Schwenke auf den Punkt: Ob es sich bei der eigenen WhatsApp-Lösung um eine tatsächliche Kommunikation oder Spam handelt, hängt einzig und allein von der Frage ab: Wer sendete zuerst eine Nachricht?“

      • Die genannten Unternehmen arbeiten damit, was aber nicht heisst, dass sie Datenschutz-konform handeln. Es gibt viele Medienhäuser, Verlage, Radionsender, die aufgrund der Reichweite auch auf den Zug gesprungen sind, aber dies steht aktuell auf sehr wackeligen Füßen. Kein Rechtsanwalt oder Datenschützer wird Ihnen heute grünes Licht geben, um über WhatsApp Kunden zu betreuen, weil: 1. es in den Nutzungsbedingungen von WA (Stand heute) gar nicht erlaubt ist, 2. die Daten der Nutzer an Dritte weitergegeben ohne ausdrückliche Zustimmung (es sei denn es gibt ein entsprechendes Opt-in Verfahren mit entsprechender Datenschutzerklärung, etc.), 3. die Daten auch noch die BRD/EU womit es auch dafür eine vertragliche Grundlage bräuchte (z.B. eine ADV), die aktuell vermutlich mit WhatsApp nicht besteht. Eine rechtliche Einschätzung von einem erfahrenen Medienrechtler finden Sie im Übrigen auch hier – es ist demnach alles andere als geklärt, ob die Nutzung zulässig ist oder nicht. http://www.rechtzweinull.de/archives/1742-whatsapp-recht-faq-zur-zulaessigkeit-der-kundenkommunikation-ueber-mobile-messenger.html Darüber hinaus liegt die Verantwortung bei den Unternehmen, die einen bestimmten Kanal aktiv anbieten bzw. Interessenten/Kunden darauf verweisen. Abschliessend denke ich, dass wer nur in „Push“ denkt – also gar keinen Dialog per Messenger anbietet, hat das wahre Potential nicht verstanden. Man sollte es jedoch gleich richtig machen. Dafür gibt es ja Möglichkeiten und Alternativen.

        • Hallo Eleftherios,

          hast Du den Artikel gelesen? Es geht hier nicht um Push-Nachrichten, Radiosender oder um die WhatsApp-Newsletter-Lösung der Medienhäuser.

          Die WhatsApp-Newsletter-Lösung der Medienhäuser, etc. ist durch die AGB von WhatsApp nicht zulässig (Massenmailing). Eine 1:1 Kommunikation mit Kunden über WhatsApp zu tätigen (Dialog führen!), ist jedoch kein Problem.

          Die genannten Unternehmen verfügen allesamt über einen Opt-In-Prozess. Die Kommunikation beginnt außerdem immer zuerst von der Seite des Kunden (Kunde speichert Nummer, ließt Opt-In, schreibt Unternehmen an, erhält einen erneuten Opt-In-Text per WhatsApp, willigt ein, führt Dialog über Produkte/Services mit dem Unternehmen). So und nicht anders kann ohne Probleme ein Kundendialog per WhatsApp umgesetzt werden.

          Ich gebe Dir recht, dass ein WhatsApp-Newsletter, der von vielen Radiosender, Medienhäusern, etc genutzt wird, nicht zulässig ist.

          • Dann sind wir uns auf jedenfall einig… Messenger-basierte Kundeninteraktionen haben Potential! Wo wir uns jedoch definitiv nicht einig sind, ist der Punkt, Unternehmen WhatsApp als „sauberen“ Kanal für Kundendialoge zu empfehlen. Ich habe Ihren Artikel sehr wohl gelesen, haben Sie die Nutzungsbedingungen von WhatsApp gelesen? Darin steht (Stand heute), dass die kommerzielle Nutzung nicht erlaubt ist. Mit Unternehmen zu kommunizieren bzw. das Unternehmen den Kanal speziell anbieten, ist durchaus als kommerziell zu werten. Sie sind ja nicht privat aktiv dort als Unternehmen. Am Ende des Tages muss natürlich jedes Unternehmen selbst entscheiden, wie es agieren möchte und welche Risiken es eingehen möchte. Es gibt bestimmt Unternehmen, die das nicht so eng sehen, andere hingegen legen großen Wert auf Diskretion, Datenschutz. Für die käme eine solche Vorgehensweise nicht in Frage. Aktuell weisen aber zu wenig Experten auf die Risiken hin, sondern hypen das Thema sehr, weil es natürlich auch sehr verlockend ist mit Blick auf 1 Mrd Nutzer. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg mit Ihrem Ansatz. Danke für den Austausch.

          • Eleftherios Hatziioannou, es scheint nicht viele zu geben, die die Problematik hinter dem gehypten Whatsapp-Marketing Einsatz sehen bzw. ueberhaupt ueberblicken und verstehen – mitmischen wollen aber alle ;-)! Du hast wesenentliche Aspekte angesprochen, die einem Einsatz in Unternehmen heute nach wie vor entgegen stehen.

            Zum einen sind das die im Prinzip unloesbaren datenschutzrechtlichen Probleme mit der Whatsapp Inc.. Es gibt keine rechtliche Grundlage, auf der Unternehmen personenbezogene Daten an Whatsapp geben duerfen – was aber beim Einsatz passiert. Einzelzustimmungen von den betroffenen Nutzern – wohl eher nicht. Eine ADV wirds in diesem Zusammenhang auch niemals geben. Deshalb handeln deutsche Unternehmen beim Einsatz von Whatsapp schon mal gesetzeswidrig im Sinne des BDSG.

            Dann stehen da die „AGB“ von Whatsapp selber, die, wie du schon richtig angesprochen hast, einer kommerziellen Nutzung ausdruecklich widersprechen – aber wer liest die schon. Unternehmen die trotzdem Whatsapp nutzen ignorieren diese AGB sehenden Auges und geben einen feuchten auf die oekonomischen Interessen der Whatsapp Inc..

            Und schlussendlich kann ein verantwortungsvolles Unternehmen, welches eine verlaessliche Kommunikation betreiben will niemals auf AGB wie die von z. Bsp. Whatsbroadcast (konkret die Punkte 2.6, 2.7 und 2.8) setzen.

            Und last but not least ist es in meinen Augen schlicht eine Frechheit, wenn Unternehmen unternehmenswichtige und gewinnbringende Aktivitaeten (wie z. Bsp. ihre Kommunikation) bewusst auf einen kostenlosen Dienst setzen und ausdruecklich dem „Austricksen“ (siehe genannte Whatsbroadcast AGB Punkte) dieses Dienstes zum eigenen Vorteil zustimmen. Das ist schlicht und einfach mehr als mies!

  • „Reichweite monatlich 1 Milliarde“ – diese Aussage ist ganz einfach falsch. Die Reichweite von Telefonwerbung beträgt auch nicht automatisch alle existierenden Telefonanschlüsse; zuerst muss man mal an die Nummern kommen. Ich sehe WhatsApp als geeigneten Servicekanal für Kunden, die sowieso schon viel Zeit damit verbringen. Darüber hinaus ist das Potenzial aber sehr limitiert

  • Ich sehe das gemischt: Mag ja ganz nett sein per WhatsApp zu kommunizieren, ist sogar ziemlich „cool“ wenn man so einen Kundenservice anbietet. Aber: Die Datensicherheit kommt ganz sicher zu kurz bei WhatsApp. Oberflächlicher Kundenservice okay, bei sensiblen Daten sollte man Vorsicht walten lassen, da alle Server in den USA rumstehen. Und wie deren Datensicherheitsgesetze aussehen wissen wir ja…

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