Der Verlauf eines Kundengesprächs entscheidet darüber, ob der Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung bei dir kauft und dich weiterempfiehlt. Mit diesen zehn einfachen Tipps von Das Örtliche für Unternehmen kannst du im Kundengespräch selbstbewusst auftreten und deine Kunden von dir überzeugen.
1. Lerne deine Kunden vorab besser kennen
Wer im B2B-Bereich agiert, für den empfiehlt es sich – sofern möglich – vor dem Gespräch die Website sowie weitere Kommunikationskanäle des anderen Unternehmens anzusehen, um den Gesprächspartner besser einzuschätzen und um möglichst individuell auf das Anliegen eingehen zu können.
Wer mit Endkunden zu tun hat, kann sich auf seinen Social Media-Kanälen oder per Internet-Recherche umschauen, welche Bedürfnisse und Probleme Follower und Kunden haben.
2. Genau hinhören und Zeit geben
Ein Kunde kommt in der Regel mit einem ganz bestimmten Anliegen zu dir. Lass ihn deshalb zu Beginn genau erklären, welches Problem oder welchen Wunsch er hat. Unterbrich den Kunden nicht!
Lass ihn reden, bevor du dein Angebots-Sortiment oder deinen Lösungsvorschlag vorstellst. Bei komplexeren Anliegen kannst du Notizen machen und so zeigen, dass dir die Bedürfnisse deines Kunden wichtig sind.
3. Stelle W-Fragen
Als guter Kundenberater ist es deine Aufgabe herauszufinden, wo genau die Probleme deines Kunden liegen und welche Wünsche und Bedürfnisse er hat. Um im Gespräch keine wichtige Information zu verpassen, versuche doch einmal, diese sechs W-Fragen zu klären.
- Was?
- Warum?
- Wofür?
- Wann?
Außerdem im Zuge deiner Vorschläge: Wie (oder für wieviel) und womit? So gerät kein Aspekt in Vergessenheit.
4. Setze deine Körpersprache ein
Gehe offen und mit einem Lächeln auf deine Kunden zu. Gib zur Begrüßung die Hand. Im Gespräch wirkt es sympathisch, den Blickkontakt zum Gegenüber zu halten, den Oberkörper leicht nach vorne zu neigen und durch Nicken zu zeigen, dass du deinem Kunden folgst und seine Bedürfnisse wahrnimmst.
5. Bewahre im Kundengespräch stets Ruhe
Engagierte, aber noch nicht so erfahrene Kundenberater neigen manchmal dazu, übermotiviert in ein Gespräch zu gehen, weil sie gerne Erfolge erzielen möchten. Das wirkt eventuell zu aufdringlich.
Bleibe deshalb ruhig und gib faktenreiche Antworten, um dem Kunden ein Gefühl von Sicherheit zu vermitteln. Dränge nicht auf Entscheidungen und werde nicht ungeduldig.
6. Überfordere den Kunden nicht
Der Experte im Kundengespräch bist du. Das solltest du im Hinterkopf behalten. Dein Kunde wird oft nicht über das gleiche Maß an Fachwissen verfügen wie du.
Achte darum darauf, deinen Kunden nicht mit Fachausdrücken oder zu vielen Informationen auf einmal zu überfordern. Erkläre Fachwörter und versuche nur so viele Informationen wie nötig zu nennen.
7. Stelle Nachfragen
Um sicher zu sein, dass du und dein Kunde sich richtig verstehen, empfiehlt es sich, vor dem Abschluss des Gesprächs Entscheidungen und Fakten kurz zusammenzufassen und nachzufragen, ob du den Kundenwunsch richtig erfasst hast. So vermeidest du Fehler oder Missverständnisse.
8. Zeige Lösungsansätze auf
Kunden, die mit einem akuten Problem in dein Unternehmen kommen, ist es wichtig, eine kurzfristige Lösung zu finden.
Signalisiere, dass ihr Anliegen hohe Priorität hat und zügig von dir bearbeitet oder das Problem sicher gelöst werden kann. Dadurch fühlen sich deine Kunden gut aufgehoben und der Druck wird aus dem Gespräch genommen.
9. Das Kundengespräch richtig beenden
Beende deine Kundengespräche eindeutig. Du und dein Kunde sollten nach Abschluss des Gesprächs genau wissen, was als Nächstes geschieht. Vielleicht stellst du deinem Kunden weitere Informationen zusammen, schreibst einen Kostenvoranschlag oder muss dein Interessent vielleicht erst noch weitere Informationen liefern?
10. Lass dich inspirieren
Lass dich auch mal von deinen Kunden inspirieren. Input oder Feedback sind in der Regel hilfreich. Wenn Kunden öfter über Probleme mit einem bestimmten Thema sprechen oder Hinweise geben, lohnt es sich, diese genauer zu betrachten und entsprechende Leistungen oder Verbesserungen vorzunehmen.
Weitere Tipps für dein Marketing und rund um die digitale Präsenz von Unternehmen findest du auf der Wissensseite für Unternehmen von Das Örtliche.
