Der Marketing-Dschungel beinhaltet viele verschiedene erklärungsbedürftige Begriffe. Einer davon ist Customer Centricity (Englisch für: Kundenzentrierung). So fremd das auch im ersten Moment klingen mag – im Grunde ist uns diese Begrifflichkeit mit dem Spruch „Der Kunde ist König“ schon lange bekannt. Warum Customer Centricity aktuell so sehr an Bedeutung gewinnt und warum auch Sie sie für Ihr Unternehmen beachten sollten, erklärt Das Örtliche für Unternehmen.
Customer Centricity – Der Kunde steht im Mittelpunkt
Der Kunden wird in den Mittelpunkt gestellt – das ist es im Grunde, was den Begriff Customer Centricity beschreibt. Als Ausgangspunkt aller Überlegungen werden die Erwartungen, Bedürfnisse und Wünsche des Kunden herangezogen.
Nun sollte dies heutzutage eigentlich für jeden Verkäufer und jeden Unternehmer eine Selbstverständlichkeit sein, denn das Sprichwort „Der Kunde ist König“ ist uns schon seit geraumer Zeit bekannt.
Dennoch liegt die „Customer Centricity“ als Verkaufsstrategie wieder voll im Trend.
Darum ist Customer Centricity gerade jetzt aktuell!
Schuld daran sind zum einen das Internet und die sozialen Netzwerke, die neue und vielfältige Möglichkeiten hervorgebracht haben, um die Customer Journey, also die Reise, die ein potenzieller Kunde auf dem Weg zu Ihnen geht, zu gestalten.
Auf der anderen Seite haben auch die Zunahme des Angebots von Marken und Produkten dazu geführt, dass Kunden über einen immer größer werdenden Entscheidungsspielraum verfügen und dadurch wählerischer geworden sind.
Für Unternehmer erschließt sich daraus, dass nicht mehr nur durch professionelle Dienstleistungen und hochwertige Produkte geglänzt wird, sondern auch der Kundenservice mehr und mehr überzeugen muss.
Ein hervorragender Service kann der ausschlaggebende Punkt sein, dass Kunden beispielsweise ihre Blumen bei dem Händler kaufen, dessen Kundenservice überzeugt. Selbst dann, wenn der nächste Blumenladen direkt um die Ecke ist.
Es wird schnell deutlich: Im Gegensatz zu vielen anderen Marketingstrategien zielt der Ansatz der Customer Centricity auf den Kunden und nicht auf das Produkt ab.
Das Ziel dabei ist es, den Kunden nicht bloß zufriedenzustellen, sondern Begeisterung bei ihm für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erzeugen. So ist nicht selten die Folge, dass der Kunde gerne wiederkommt und das Unternehmen erneut beauftragt oder ein anderes Produkt erwirbt.
Um diese Marketing-Strategie zu verfolgen, kann es helfen Buyer-Personas zu erstellen. Im Gegensatz zu einer Zielgruppe, welche die Gesamtheit einer Gruppe beschreibt, aus der Kunden überwiegend stammen, befasst sich die Buyer-Persona mit einzelnen Personen und deren Kundenansprache. Dadurch können Inhalte gezielter und ideal auf Kunden zugeschnitten entworfen und verbreitet werden.
Des Weiteren können Bewertungs- und Weiterempfehlungsmechaniken im Sinne der Customer Centricity genutzt werden. Denn Empfehlungen gehören zu den erfolgreichsten Formen der Werbung für das eigene Unternehmen. Unternehmen können Kunden mithilfe dieser vier Tipps überzeugen, eine Empfehlung auszusprechen:
- Emotionen vermitteln: Der Kunde sollte bei Verlassen des Geschäfts nicht an das ausgegebene Geld, sondern die nette Verabschiedung denken.
- Von Empfehlungen profitieren: Der Kunde könnte beim nächsten Besuch mit einem Bekannten oder Freund einen Preisnachlass erhalten.
- Nach Empfehlungen fragen: Es kann selbst die Initiative ergriffen und aktiv nach einer Weiterempfehlung gefragt werden.
- Mitarbeiter für Empfehlungen nutzen: Nicht nur Kunden können Unternehmen, Produkte und Dienstleistungen weiterempfehlen, sondern auch die eigenen Mitarbeiter.
So ist Customer Centricity erfolgsversprechend!
Einige Studien zeigen, dass Customer Centricity nur dann erfolgreich sein kann, wenn die Strategie vollkommen in das Unternehmen und seine Strukturen integriert wird. Customer Centricity sollte demnach weniger als bloße Marketingstrategie angesehen werden und sich vielmehr als Unternehmensphilosophie etablieren.
Sie sollte also von jedem Mitarbeiter verinnerlicht und umgesetzt werden. Dabei kann ein Brainstorming mit dem gesamten Team überaus hilfreich sein. Unternehmen sollten Customer Centricity intern diskutieren und überlegen, wie diese Strategie Anwendung finden kann.
Unser Lesetipp: „Tipps für das perfekte Kundengespräch“
Weitere Tipps für Ihr Marketing und rund um die digitale Präsenz von Unternehmen finden Sie auf der Wissensseite für Unternehmen von Das Örtliche: www.dasoertliche.de/unternehmen.
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