Die Deutsche Bahn geht kleine Schritte auf dem Weg der Digitalisierung. Das ist vorbildlich. Trotzdem genügt schon ein kleines Beispiel, um aufzuzeigen, dass der Konzern im Ganzen die grundlegende Problematik noch nicht verstanden hat. Ein Erlebnisbericht.
Wer in Nordrhein-Westfalen mit dem öffentlichen Nahverkehr unterwegs ist, kommt früher oder später mit dem Verkehrsverbund Rhein-Ruhr – kurz VRR – in Kontakt.
Und wie viele andere Nahverkehrsverbünde ist der VRR auch in der App der Deutschen Bahn integriert. Das heißt: Wer beispielsweise von Neuss nach Düsseldorf fahren möchte, kann sich über die DB-App ein Ticket für die Fahrt kaufen. Die Digitalisierung macht es möglich.
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Zugleich zeigt eben jene Strecke jedoch auch, wie sehr die Deutsche Bahn teilweise in puncto Digitalisierung den eigenen Ansprüchen noch hinterher hinkt.
Verschwundene Tickets, Zeitzwang und fehlende Informationen
So ist es nicht nur möglich, sich über die App der Deutschen Bahn ein Einzelticket zu kaufen. Nein, die Nutzer können ebenso ein Vierer-Ticket erwerben, das in Summe günstiger und deshalb auch attraktiver ist. Problematisch wird es jedoch bei der Umsetzung.
1. Deutsche Bahn verlangt sofortigen Fahrtantritt
Wer das digitale Vierer-Ticket kauft, sollte sofort in den Zug steigen, denn mit dem Kauf wird zugleich der erste Streifen entwertet. Für jeden Streifen gibt es nur ein Zeitfenster von zwei Stunden, in denen er gültig ist.
Es handelt sich also definitiv nicht um eine digitale Variante des gedruckten Tickets, da es sich nicht flexibel erwerben lässt. Wer am Morgen um sieben Uhr mit dem Zug fahren möchte, kann das Ticket erst ab fünf Uhr kaufen.
2. Deutsche Bahn speichert das Ticket nicht sichtbar ab
Wer dann den ersten Streifen eingelöst hat, bekommt früher oder später einen kleinen Schock. Der Grund: Das gekaufte Ticket im Wert von 22 Euro ist nach der Einlösung nicht mehr auffindbar – zumindest nicht für den Nutzer.
Stattdessen existiert das Ticket mit jetzt nur noch drei Streifen lediglich im Gedächtnis der DB-App. Und wie bereits beschrieben, lassen sich die Streifen nur einlösen, wenn der Fahrtantritt nicht zu sehr in der Zukunft liegt.
Dass viele Nutzer damit ein Problem haben, weiß die Deutsche Bahn. Es gibt sogar einen Artikel dafür im Community-Forum. Trotzdem stellt sich die Frage, warum der Konzern nicht einfach ein dauerhaft sichtbares Ticket zur Verfügung stellt. Im Fernverkehr ist es ja auch möglich.
3. Deutsche Bahn weist Informationen nicht aus
Das letzte große Problem ist, dass der Nutzer erst aktiv mit der Bahn kommunizieren muss, um an die Information mit dem Community-Forum zu kommen. Innerhalb der App erhält der Nutzer keine Information über das genaue Prozedere – oder sie ist unfassbar gut versteckt.
So oder so hat kein Szenario etwas mit einer guten Nutzer-Erfahrung gemeinsam.
Liegen die Prioritäten bei der Digitalisierung richtig?
Selbstverständlich hat die Deutsche Bahn in den letzten Monaten und Jahren viel für die Digitalisierung getan. Wir können unsere Bahncard in der App hinterlegen, sodass es kein Weltuntergang mehr ist, wenn wir sie zuhause vergessen.
Ebenso können wir im Fernverkehr mittlerweile zumindest theoretisch schon bei Fahrtantritt einchecken, sodass die Karten-Kontrolle ausfällt. Das klappt mal besser und mal schlechter.
Bei all jenen Änderungen handelt es sich entweder um Schönheitskorrekturen (Self-Check-In) oder Selbstverständlichkeiten (Bahncard). Doch wenn es ernst wird, fällt die Deutsche Bahn leider noch oftmals in ihre alten, verkrusteten Strukturen zurück.
Wer die Digitalisierung wirklich lebt, braucht mehr als einen aktiven Twitter-Kanal. Ein digitalisiertes Unternehmen würde auch im Nahverkehr – der uns täglich betrifft – offen kommunizieren und seinen Nutzern die Möglichkeiten der analogen Welt eins zu eins anbieten. Sprich: Flexiblen Ticket-Kauf und eine bequeme Übersicht.
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