Wer Kunden aus der Ferne unterstützen kann, spart zeitaufwändige und teure Besuche vor Ort. Wie zwei Start-ups Unternehmen mit digitalem Rat zur Seite stehen.
Die CNC-Maschine ist defekt und kein Spezialist im Haus, um das Gerät kurzfristig vor Ort zu reparieren? Wo sonst Produktionsstillstand die Folge ist – Experten sind rar und Besuche vor Ort durch Corona schwierig – können neue Technologien helfen.
Zwei davon: Augmented Reality (AR) und Chatbots. Laut der IT-Trends 2020 des Beratungsunternehmens Capgemini setzt fast jedes dritte Unternehmen im DACH-Raum auf AR oder steht kurz davor, bei Chatbots sogar fast 40 Prozent. BlinkIn und Kauz, zwei Start-ups aus dem Förderprogramm TechBoost von der Telekom, bringen das Online-Consulting jetzt weiter nach vorn.
Neue Belüftung für Krankenhäuser in Wuhan
BlinkIn, gegründet 2018, setzt dabei auf visuelle Hilfe – ob bei Fragen zur Anlagenwartung oder der Dokumentation von Schadensfällen im Versicherungsbetrieb. Dafür muss dank Augmented Reality kein Mitarbeiter vor Ort sein: Per Smartphone-Rückkamera können Kunden ohne Vorschulung und spezielle App das Problem mit einem Experten teilen, diagnostizieren und gemeinsam lösen.
Ein Link an ein beliebiges Smartphone reicht aus, um einen Live-Videoanruf oder die Übertragung von Fotos und Videos zu starten. Mit Künstlicher Intelligenz lassen sich die interaktiven Anleitungen und visuellen Problemanalysen sogar zum Teil automatisieren.
Die Pandemie hat gezeigt, dass Lösungen wie BlinkIn in Zukunft immer wichtiger werden. So konnten zu Beginn der Pandemie die Belüftungssysteme in den temporären Krankenhäusern im chinesischen Wuhan erst mithilfe von BlinkIn installiert werden – die Monteure des Herstellers Huber & Ranner durften schlicht nicht einreisen.
Der Dortmunder Pumpenhersteller Wilo nutzt BlinkIn in der Lockdown-Zeit weltweit zur Fehleranalyse und -behebung. Und langfristig ist BlinkIn auch im Kundenservice für Endverbraucher einsetzbar, etwa zur technischen Problemfindung bei Haushaltsgeräten oder im Fall einer Autopanne.
Ein Chatbot, 10.000 Konversationen am Tag
Ist keine Unterstützung vor Ort nötig, können auch Chatbots helfen. Sie beantworten automatisch einfache Anfragen auf der Homepage und halten so persönliche Ansprechpartner frei für knifflige Fälle. Weil komplexere Anfragen konventionelle Chatbots oft nur verwirren, hat das Düsseldorfer Start-up Kauz das Sprachverständnis von Chatbots optimiert.
„Echte Verständnisquoten liegen im Chatbot-Bereich oft bei 50 bis 70 Prozent, bei uns liegen sie eher bei 70 bis 90 Prozent“, sagt Kauz-Gründer und CEO Dr. Thomas Rüdel.
Big Data in Unternehmen: Wissen als wichtige Ressource
Der Schlüssel für den Erfolg von Kauz: Die Programmierung auf Basis linguistischer Analysen hilft der Chatbot-Lösung, kompetent auch auf ungewöhnliche Formulierungen zu reagieren. Das sorgt für eine natürliche Kommunikation. Rüdels Anspruch: „Der Chatbot soll einen Großteil der Probleme intelligent und ohne menschlichen Einsatz lösen können.“
Die Zahlen geben ihm Recht: Bei nur rund jedem vierten Chat muss einem Kauz-Bot ein Mensch zur Seite springen. Das wissen immer mehr Kunden zu schätzen: So nutzen u.a. schon mehr als 100 Sparkassen, die R+V und die Drogeriemarktkette dm einen Chatbot von Kauz.
Laut Rüdel bewähren sich Kauz-Chatbots auch beim unternehmensinternen Einsatz immer stärker, wo sie mit Hilfe einer eigenen Chat-und-Search Technologie Wissen schnell für Mitarbeiter zugänglich machen.
Wie TechBoost Start-ups mit innovativen Geschäftsideen unterstützt
Sowohl BlinkIn als auch Kauz setzen auf das einfache und sichere Hosting in der Open Telekom Cloud (OTC). Die besondere Software-Architektur der Cloud-Umgebung bietet zusätzliche Sicherheit und Flexibilität.
Mit dem Förderprogramm TechBoost unterstützt der Bonner Konzern inzwischen mehr als 450 Start-ups mit IT-Ressourcen, dem Zugang zum Kundennetzwerk sowie mit Vertriebs- und Marketingmaßnahmen.
Mehr Informationen zum TechBoost-Programm und zur Bewerbung unter www.telekom.de/techboost.
