Kundenservice ist eine hohe Kunst. Zugewandt, aufmerksam, im richtigen Augenblick, die richtigen Dinge tun. Insbesondere Agenturen, die wenig Zeit und viel Arbeit haben, wissen einen guten, schnellen und kompetenten Service zu schätzen. Der Webhoster Mittwald bietet neben performantem Hosting vor allem eins: Überragenden Kundenservice. Wie das geht? Mit Leidenschaft, Expertise und Gigahertzblut.
Wir haben mit Alena Dunau, die bei Mittwald den Bereich Kundenzufriedenheit betreut, darüber gesprochen, was guten Service ausmacht.
BASIC thinking: Alena, stell dich doch bitte einmal kurz vor.
Alena Dunau: Hallo, ich bin seit gut vier Jahren ein Teil des Kundenservices bei Mittwald und seit etwa drei Jahren davon im Bereich der Kundenzufriedenheit tätig. Mein Aufgabenfokus liegt in der Kommunikation mit unseren Kunden. Für sie habe ich immer ein offenes Ohr und versuche, ihre Perspektive einzunehmen. Nehme ich mal Unzufriedenheit oder Frust wahr, reagiere ich mit viel Verständnis darauf.
Wie macht ihr eure Agentur-Kunden glücklich?
Wir verstehen unsere Kunden als Partner und kennen sie und ihre Bedürfnisse sehr gut. Wir hören aufmerksam zu und gehen auf die Menschen, mit denen wir sprechen, individuell ein. „Geht nicht“ gibt es bei uns nicht. Unser Grundsatz lautet, eine gute Lösung zu erarbeiten.
Außerdem arbeiten bei uns Experten: Viele Supporter sind echte Nerds in ihren Themen, beschäftigen sich mit CMS, Online-Shops und Coding auch als Hobby. Also neben vielen fachlichen Zertifizierungen hängt auch persönliches Herzblut daran, Lösungen zu finden. Das hilft enorm dabei, die Kunden schnell zu verstehen und Probleme zu lösen.
Wie stellt ihr sicher, dass eure Kunden zufrieden sind?
Wir fragen sie. Feedback ist ein Wert, der tief in Mittwalds Strukturen verankert ist. Unsere Kunden begleiten unsere Prozesse eng. Sei es im Agenturbeirat, der uns mehrfach im Jahr feedbackt und uns die Needs der Agenturen nahebringt. Oder im individuellen Gespräch. Wir haben keine Limits für Telefongespräche und nehmen uns Zeit, für jeden Kunden.
Unsere Arbeit ist dann getan, wenn wir alle Fragen beantwortet, alle Anliegen gelöst und zusätzliche Tipps mit an die Hand gegeben haben. Zudem machen wir mehrfach pro Jahr eine sogenannte NPS-Umfrage, in der Kunden uns anonym sagen können, wie zufrieden sie mit uns sind. Die Ergebnisse werden ausgewertet und im gesamten Unternehmen geteilt.
Wir sind immer erreichbar und auch wenn wir Computer lieben und ständig mit ihnen arbeiten: Bei uns sprechen Menschen mit Menschen. Egal ob im Chat, am Telefon oder im Ticketsystem. Oft haben Kunden denselben Ansprechpartner, so können wir direkt loslegen zu helfen, ohne dass der Kunde bei jedem Kontakt alles neu erklären muss.
Ob wir Neukunden mit unserer Produktberatung begeistern oder im 2nd-Level-Support hochtechnische Probleme lösen: Wir haben Spaß am Kontakt mit unseren Kunden und lieben es, ihren Arbeitsalltag zu erleichtern und sie zu unterstützen.
Was kam bei der letzten Umfrage heraus?
Wir haben erfreulicherweise beste Werte erreicht. Agenturen schätzen unseren familiären Umgang, dass wir uns Zeit nehmen und da sind. Sie lieben es, dass wir Lösungen finden. Mein Lieblingszitat lautet: „Euer Support ist episch“. Es ist toll zu sehen, dass das, was wir uns vornehmen, von den Kunden gefühlt und gewertschätzt wird.
Und wenn es mal nicht rund läuft?
Das kommt natürlich auch vor und gehört dazu. Denn nur aus Fehlern lernen wir und entwickeln uns weiter. Wenn ein Kunde bei uns mal nicht bekommt, was er braucht, es mal länger dauert oder Unzufriedenheit entsteht, sind wir auch am Start. Wir sprechen mit dem Kunden und finden individuelle Lösungen.
Vielen Dank für das Interview, Alena.
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