Customer Relationship Management, kurz CRM, ist ein Thema, mit dem sich früher oder später alle Unternehmen beschäftigen müssen. Dabei auf eine gute Balance zu achten, ist der Schlüssel zu einem erfolgreichen CRM. Wie dir Nayoki dabei helfen kann, Interessent:innen zu gewinnen und zu Kund:innen zu machen, diese langfristig zu binden und weshalb ein Strategiewechsel nötig sein kann, erfährst du in diesem Artikel.
Auf die Menge kommt es an?
Nach dem Prinzip „viel hilft viel“ bombardieren manche Unternehmen regelrecht ihre Kund:innen mit massentauglichen Inhalten, um Aufmerksamkeit zu erzielen und auf ihre Produkte und Dienstleistungen hinzuweisen. Einige Unternehmen senden ihre Marketingkommunikation öfter als 5mal die Woche an den gesamten Verteiler.
Doch statt Kund:innen zu gewinnen und Bestandskund:innen zu binden, erreichen sie mit dermaßen vielen Aktionen pro Woche häufig das Gegenteil. Die Öffnungsraten für Newsletter sinken, die Inaktivität oder sogar Abmeldequoten der Newsletter Abonnent:innen steigen. Sales Zahlen stagnieren oder sind sogar rückläufig. Häufige Konsequenz ist dann sogar noch eine Erhöhung der Frequenz, um die Salesverluste auszugleichen.
Laut der E-Mail Marketing Benchmarks des Anbieters Inxmail erhalten Kund:innen aus den Branchen Kleidung & Schmuck, Publikumsmedien sowie Glücksspiel & Lotterie pro Monat die meisten Mailings. Unternehmen stellen oft fest, dass diejenigen, die sie ansprechen wollten, resignieren statt interagieren. Viel besser sind zielgerichtete Mailings mit höherer Relevanz.
Neuer Trend: Qualität statt Quantität
Die Flut an Newslettern, die viele Unternehmen heutzutage zur Kund:innengewinnung und -bindung aussendet, ist sowohl auf B2B- als auch auf B2C-Ebene kaum zu bewältigen. Deshalb sollte der Trend dazu übergehen, durch qualitativ hochwertige Inhalte aufzufallen – Qualität statt Quantität.
Die E-Mail Marketing Benchmarks des Anbieters Inxmail haben festgestellt, dass die Menge an Mailings nach einem kurzen Abfall in 2021 am Jahresende wieder angestiegen sind. Die Herausforderung: Jeden Tag erhalten Kund:innen unzählige Mailings, mit denen Unternehmen herausstechen müssen. Viel besser ist es, die Kund:innen selbst entscheiden zu lassen, in welchem Rhythmus sie das Mailing erhalten wollen.
Doch Interessent:innen und Kund:innen im E-Mail-Marketing mit Inhalten zu überzeugen, die ihnen einen tatsächlichen Mehrwert liefern, stellt nur einen Faktor von vielen dar, um langfristig erfolgreiches CRM zu betreiben. Mehrere Studien belegen, dass sich Interessent:innen und Kund:innen heutzutage vor allem personalisierte Inhalte und Aktionen wünschen. Gutscheine und Rabatte sind willkommen, sollten aber nur sparsam eingesetzt werden damit neue Abonnent:innen nicht nur diese abgreifen und sich gleich wieder aus dem Verteiler verabschieden. Der Trend geht daher wieder mehr in Richtung informieren, beraten und dann ggf. den Sale mit einem Incentive pushen.
Vanessa Freiheit, Unit Director Lead & Customer Relationship Management | Nayoki GmbH
CRM: Eine persönliche Ansprache
Für eine erfolgreiche E-Mail Marketing Kommunikation ist eine persönliche Ansprache nach individuellen Interessen und Bedürfnissen – je nach Customer Journey – essentiell, um dem Wunsch nach Abverkäufen zu entsprechen. User:innen interagieren eher, wenn die Inhalte relevant und auf sie zugeschnitten sind. Hierbei ist ein Preference Center – natürlich freiwillig nutzbar – überaus sinnvoll.
Das Preference Center gestattet es ihnen, für sich festzulegen, welche Inhalte sie interessieren und wie häufig sie in den ausgewählten Themengebieten informiert werden möchten. Haben sie Frequenz und Themen der Newsletter selbst in der Hand, steigt auch die Bereitschaft, diese zu öffnen. Mit entsprechenden Anreizen und Angeboten mehr Interessent:innen zum Kauf zu bewegen, gestaltet sich auf diese Weise deutlich einfacher.
Single User Tracking für klickbasiertes Targeting reichert die Daten der Abonnent:innen und ihre Interessen weiter an. Je mehr Wissen über jeden einzelnen User gesammelt werden können, desto dezidierter kann auf dessen Wünsche mit Hilfe von personalisierten, dynamischen Inhalten im Newsletter eingegangen werden. Dieses Wissen kann im Nachgang ebenso noch mehr Touchpoints schaffen (beispielsweise über CRM Ads in den Social Kanälen), um schlussendlich die Verkaufschance zu erhöhen.
CRM neu gedacht
Der Trend sollte wieder weg vom Massenversand mit unzähligen Rabatten, hin zu personalisierten Inhalten idealerweise mit dynamischen Modulen gehen. So können beispielsweise Bildwelten nach Geschlecht, die Ansprache nach Alter (Junge duzen, Ältere siezen) oder Inhalte nach Interesse ausgespielt werden.Wertschätzung, Leidenschaft und strategische Weitsicht in Kombination mit fundiertem Expertenwissen machen Nayoki aus.
Die Leadgenerierungs- und CRM Profis denken Kunden:innenbindung neu und werden mit ihren Ansätzen Kampagne für Kampagne aktuellen Entwicklungen und Trends gerecht, damit dein Customer Relationship Management nicht viele mit vielem anspricht, sondern sich durch personalisierte Interaktionen mit deinen Kund:innen für dich als gewinnbringendes Unterfangen mit Mehrwert für alle Beteiligten herausstellt.
