Wissen ist Macht, aber nur, wenn man es gezielt einsetzen kann. In der Geschäftswelt ist der schnelle Zugriff auf relevantes Wissen entscheidend, um der Konkurrenz voraus zu sein. Erfahre in diesem Artikel, wie geschicktes Wissensmanagement deinen beruflichen Erfolg Erfolg beflügelt und wie das ITSM-Tool TOPdesk dich dabei unterstützen kann.
So wertvoll ist eine Wissensdatenbank
Ganz egal, ob du mit deinem Unternehmen noch am Anfang stehst oder schon seit mehreren Jahren im Geschäft bist – es ist nie zu früh oder zu spät, um ins Wissensmanagement einzusteigen. Schon zu Beginn deiner Unternehmung verfügst du über Wissen, das du sammeln und für die spätere Verwendung zum Abruf bereitstellen kannst.
Das erleichtert und beschleunigt etwa das Einlernen neuer oder künftiger Mitarbeiter:innen. Gleichzeitig kannst du das Wissen deinen (End-) Kund:innen zur Verfügung stellen. Diese können dann beispielsweise bei Problemen zunächst selbst nach einer Lösung suchen, was dir wiederum Zeit und Kosten spart. Auch der Support findet im Fall des Falles schnell und zuverlässig zur richtigen Lösung.
Das Anlegen einer Wissensdatenbank
Schiebe das Anlegen einer Wissensdatenbank nicht vor dir her. „Wissen, das nur in Dokumentenform oder in den Gedanken von Mitarbeitern existiert, wirkt sich negativ auf die Effizienz der Betreuung Ihrer Melder aus.“, weiß Jonas Schütze, Customer Success Manager bei TOPdesk, aus vielen Kundenprojekten. Bei den Meldern kann es sich um Mitarbeiter:innen oder Kund:innen handeln – jede Person, die auf das vorhandene Wissen zugreifen könnte, aber vielleicht nicht kann.
Empfohlen wird das Anlegen einer Wissensdatenbank in fünf Schritten. Statt willkürlich möglichst viele Dokumente auf einmal anzulegen, raten Experten dazu, zunächst eine Struktur festzulegen. Ein Wissenseintrag lohnt sich immer dann, wenn sich ein Problem dadurch einfacher lösen lässt.
Mit dem Festlegen von Parametern wird unter anderem festgehalten, welche Wissenseinträge bei welchen Anfragen (erfolgreich) zum Einsatz kamen. Wichtig ist anschließend die Überprüfung und Optimierung der Datenbank in regelmäßigen Intervallen. Eine Wissensdatenbank spart schließlich nur dann Zeit und Ressourcen, wenn sie immer aktuell ist.
Die Wissensdatenbank pflegen
Unabhängig davon, ob du eine Wissensdatenbank neu anlegst oder eine bestehende optimieren möchtest, gepflegt werden muss eine Wissensdatenbank immer. Niemand möchte auf der Suche nach einem Problem veraltete oder falsche Informationen finden. Auch die Zahlen gilt es im Überblick zu behalten: Wie viele Wissenseinträge sind vorhanden? Wie viele Einträge kamen in welchem Zeitraum hinzu? Welche Einträge sind besonders gefragt? Nur wer diese Daten kennt, kann sinnvoll Wissensmanagement betreiben.
Hilfestellung beim Anlegen und Optimieren einer Wissensdatenbank bietet außerdem der vom Consortium for Service Innovation entwickelte Knowledge Centered Service (KCS). Bei KCS handelt es sich um eine Sammlung bewährter Verfahren für das Wissensmanagement, die darauf abzielen, Wissen direkt in den Arbeitsablauf zu integrieren. KCS legt den Fokus auf die Erstellung, Verbesserung und Nutzung von Wissensartikeln während der normalen Arbeit.
Dies ermöglicht es den Mitarbeiter:innen, schnell auf relevante Informationen zuzugreifen und kontinuierlich neues Wissen zu generieren und zu aktualisieren. Durch diesen dynamischen Ansatz wird sichergestellt, dass die Wissensdatenbank stets aktuell, präzise und nutzerfreundlich bleibt. Unternehmen, die KCS implementieren, profitieren von effizienteren Prozessen, verbesserter Kundenzufriedenheit und einem erheblichen Wettbewerbsvorteil.
Anhand dieses Leitfadens lässt sich effektives Wissensmanagement betreiben, das am Ende nicht nur Zeit und Kosten spart. Auch die Anfragen lassen sich hierdurch deutlich reduzieren. Einen tieferen Einblick in das Wissensmanagement vermittelt aber auch das kostenfreie E-Book von TOPdesk, das du dir hier herunterladen kannst.
