Das erste Quartal des Jahres ist üblicherweise die Hochzeit der Kundengespräche. Es ist Zeit bei den Bestandskunden nachzuhören, wie zufrieden sie aktuell sind und wo es Justierungsbedarf gibt. Doch wie führt mein eigentlich ein gutes Kundengespräch?
Viele Unternehmen suchen aktuell nach neuen Dienstleistern und möchten sich informieren. Auch die Zahl der Kaltakquise-Anrufe ist aktuell besonders hoch und ja, die können nerven. Nicht nur, weil selten Zeit dafür ist, sondern auch, weil bei diesen Anrufen sehr häufig Fehler gemacht werden.
Von unverschämten Fragen über schlechte Vorbereitung oder eine arrogante „du hast keine Ahnung und brauchst mich auf jeden Fall-Attitüde“, bis hin zu der schlechten Angewohnheit, ein Nein auch beim dritten Mal nicht akzeptieren zu wollen. Wer so mit (potenziellen) Kunden spricht, hat von vorneherein verloren.
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Auch ich führe regelmäßig Gespräche mit unseren Kunden oder Interessenten über die Dienstleistungen oder Produkte der bk Group. Und mit über 25 Jahren Erfahrung habe ich eine klare Meinung dazu, was ein gutes Kundengespräch ausmacht.
Wie führt man ein Kundengespräch?
Der wichtigste Baustein für ein gutes Kundengespräch kommt gleich zu Beginn. Einfach mal still sein! Einfach mal zuhören. Nichts ist schlimmer als ein Verkäufer, der nur von sich selbst spricht und dabei vergisst, um wen es eigentlich geht: den Kunden und seine Bedürfnisse.
Wenn du nur von dir und deinem Produkt erzählst, es anpreist, ohne zu wissen, was der Kunde konkret sucht, wie er aufgestellt ist oder wie er Herausforderungen heute angeht, dann fehlt dir die Basis für das gesamte nachfolgende Gespräch.
Die wichtigste Frage, die du in einem Kundengespräch stellen solltest, lautet also: was brauchst du, lieber Kunde? Und dann höre dir die Antwort an. Bleibe aufmerksam, mache Notizen, stelle Nachfragen und schaue, wie du diese Bedürfnisse am besten stillen kannst.
Ernst nehmen
Ein Kernelement dafür, ob du es dann schaffst, den Interessenten abzuholen und für dich und dein Produkt zu gewinnen: spiele nicht den Besserwisser. Und vermittle nicht, dass nur du wüsstest, wie der Laden läuft. Denn der Kunde kennt seinen Laden besser als du.
Du sprichst auch nicht mit dem Praktikanten und du bist hier nicht der Lehrer, der seinem Gegenüber etwas beibringen müsste. Stattdessen sitzt du mit Entscheidern gemeinsam am Tisch und genau so gilt es zu kommunizieren, auf Augenhöhe. Versuche mit deinem Gesprächspartner die wichtigsten Punkte herauszuarbeiten und Lösungen zu finden.
Im besten Fall bietet dein Angebot diese Lösung bereits. Und wenn nicht, dass sei ehrlich, denn du solltest dich nicht verbiegen, um einen Auftrag um jeden Preis zu erhalten.
Die Herausforderung besteht darin, erfahrenen Geschäftsleuten ein gutes Gefühl zu vermitteln, damit sie in dir den richtigen Partner für die Zukunft sehen.
Vertrauen schaffen
Achte auch darauf, nicht ins Gegenteil eines Besserwissers zu verfallen. Also agiere bitte auch nicht als Ja-Sager. Wenn du ständig behauptest, du würdest alles für den Kunden tun und es sei alles kein Problem, dann wirkst du unglaubwürdig. Dann erscheinst du als reiner Verkäufer und nicht als vertrauenswürdiger Geschäftspartner. Niemand wird dich als Persönlichkeit und dein Produkt ernst nehmen.
Vertrauen schaffst du stattdessen durch Ehrlichkeit und ein offenes Gespräch über die Möglichkeiten, die dein Unternehmen für die Herausforderung des Kunden bietet. Manchmal musst du dem Kunden beispielweise klar vermitteln, dass seine Vorstellungen nicht umzusetzen sind, zumindest nicht innerhalb der vorgegebenen Konditionen. Ein Lösungsvorschlag baut dann eine tiefe und langfristige Beziehung auf.
Kundengespräch: Die Kirsche auf dem Sahnehäubchen
Übrigens ist jedes Kundengespräch wie ein Teilchenbeschleuniger für dein Geschäft. Der Auslöser hierfür ist die Frage: Was würdest du dir in einer idealen Welt wünschen, lieber Kunde?
Auch wenn du dieses Ideal nicht sofort anbieten kannst – wenn du es schaffst, das eigene Angebot anhand von diesen Kundenbedürfnissen anzupassen, zu optimieren und deinen Service dahingehend auszubauen, erzielst du einen doppelten Gewinn. Denn du wirst nicht nur einen Kunden glücklich machen und binden, diese Optimierungen bringen auch dein eigenes Business auf die nächste Stufe.
Achte daher bitte immer darauf, dass deine Top-Entscheider in den Kundengesprächen dabei sind. Sie müssen aus erster Hand hören, was dem Gegenüber noch fehlt und was noch passieren muss, damit er dein Produkt kauft.
Viel Erfolg!
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