AOL, ein Kunde und ein Callcenter-Mitarbeiter = Der Stoff zum neuen Mantra von AOL Cancel my account, da hat Dani/OpenBC schon völlig recht :-))
– Vincent Ferrari, der Ex-Kunde dazu auf seinem Blog, Cancelling AOL
– Technorati trackt folgende Blogeinträge dazu
– das gesamte Audiofile kann man hier anhören, das obige Video bringt nur einen Ausschnitt
– interessant: Wie sich das Bruhaha entwickelt hat, zeigt das Legal Blog Watch auf. Das Muster dürfte bekannt sein 🙂
Was AOL aber dann gemacht hat, ein Bauernopfer herzugeben, indem es den Callcenter-Mitarbeiter gefeuert hat: At AOL, we have zero-tolerance for customer care incidents like this – which is deeply regrettable and also absolutely inexcusable. The employee in question violated our customer service guidelines and practices, and everything that AOL believes to be important in customer care – chief among them being respect for the member, and swiftly honoring their requests. This matter was dealt with immediately and appropriately, and the employee cited here is no longer with the Company
Wie lächerlich.. nein, lächerlich ist das nicht für den Ex-Mitarbeiter. AOL ist damit so tief gesunken, wie man nur sinken kann. Ich glaube keine Sekunde daran, dass der Mensch aus Eigeninitiative heraus agiert hat (egal, ob der nun – davon gehe ich aus – externer Mitarbeiter war oder ein interner). Die Jungs haben ihre Skripte und gehen danach vor. AOL ist erbärmlich, dafür nun den MA nach aussen hin verantwortlich zu machen (intern haben sie wohl lediglich dem Callcenter den Auftrag gegeben, den MA aus der AOL-Hotline abzuziehen). Vincent selbst hat damit AOL mE mittel- bis langfristig kaum geschädigt, was ja sein eigentliches Anliegen war, auf die Missstände aufmerksam zu machen, er hat lediglich einer Einzelperson Probleme bereitet.
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Oh Mann. Gut das ich mich vor langer Zeit von dem Verein getrennt habe. Die konnten mir ja früher nichtmals bei AOL spezifischen Problemem helfen.
Cancel the account!…
Accounts bei Providern zu kündigen ist schon hier in Deutschland nicht einfach, aber das hier schlägt dem Fass den Boden aus.
Gefunden bei Robert Basic
……
ich bin mal neugierig, ob man in Charles Fränkls Blog was drüber lesen wird. Bisher steht da noch nix.
grins, eher wird AOL aufgelöst 🙂
bei der thematik muss ich 3x tief luft holen, schlucken u mich extrem zusammen nehmen…
ich bedaure den mitarbeiter sehr – ein schluesselerlebnis!!!
hm…
Wieso bedauerst Du den Mitarbeiter?
klaro, der war a.) sehr zuvorkommend am Tel, während Vincent natürlich den Sack gespielt hat und b.) hat der halt seine Checkliste durchgeackert. Die richtigen Verantwortlichen sitzen bei AOL, die den Telefonleitfaden in Abstimmung mit Sales und Marketing entworfen haben.
@rob: !exakt! amerikanische unternehmensphilosophie ;.)
[…] Habe via Robert Basics Blog im openBC-Blog ein Video aus USA gesehen, das ganz klar zeigt, wie man es nicht machen sollte. Da hat doch ein AOL-User tatsächlich versucht seinen AOL-Account zu kündigen. […]
Hallo Robert!
Ich konnte ja nicht wissen, dass mit Deiner Suchfunktion nur die Titel der Einträge durchsucht werden; sonst hätte ich mit dem Suchbegriff „AOL“ auf diesen Eintrag hier stoßen müssen.
Deiner Einschätzung des AOL-Verhaltens kann ich mich nicht anschließen: in den betreffenden Leitfäden steht sicher nicht drin, dass die AOL-Mitarbeiter ihre Kunden so behandeln sollen, wie es im vorliegenden Fall passiert ist. Und was hätte AOL mit dem Mitarbeiter machen sollen – ihn zur Fortbildung schicken?
Und wie kommst Du darauf, dass es die Absicht von Herrn Ferrari war, auf Missstände aufmerksam zu machen? Dazu hätte ein Gedächtnisprotokoll im Blog ausgereicht.
Außerdem warte ich unheimlich gespannt auf die Nachricht, dass bei AOL jetzt alle Missstände abgestellt sind, weil sich ein Blogger darüber aufgeregt hat.
[…] [Ergänzung 12:49 Uhr: Offenbar bin ich tatsächlich zu blöd zum Suchen. Robert hat den Fall bereits am 27. Juni 2006 aufgegriffen.] […]
Das Abhaken eines Einwandbehandlungsleitfadens im Rahmen eines fünfminütigen Gesprächs mit einem aggressiven Kunden nennst Du „Steine in den Weg legen“?
Ich habe übrigens Deinen Eintrag jetzt dreimal gelesen und kann immer noch keine Kritik an der Aufzeichnung des Gesprächs durch den Blogger finden. Also gehe ich davon aus, dass Du dieses Verhalten in Ordnung findest. Ich nicht. Und da ich Blogger bin und nicht AOL-Mitarbeiter, interessiert mich das Verhalten des Bloggers wesentlich mehr als das Verhalten von AOL.
zu Deiner Meinung, was AOL will oder nicht… AOL hat wohl kristallklare Vorgaben an seine Mitarbeiter im Retention Queue-Team (die Jungs im Callcenter, die die Kunden davon abhalten sollen, zu kündigen): The employees who handle cancellation requests belong not to a Cancellations Processing Department but rather to AOL’s „Retention Queue.“ They are referred to as „retention consultants“ and „save employees,“ and their bonuses depend upon the number of members who are induced to stay with offers of new enticements and deals, not on the speed with which they help members leave.
Insofern sehe ich nicht, dass „John“ etwas Anti-AOL mäßiges gemacht haben soll.
Das PR Debakel ist aber – Blogger hin, Blogger her – ein herber AOL-Rückschlag: The public embarrassment of the settlement faded with time, but then Mr. Ferrari’s five-minute recording undid 10 months of public relations repair work.
(musste den Kommentar neu schreiben, komisch Escape-Zeichen Probs.. hm.. was n da los..)
was Vincent angeht, so ist seine Aufklärungs-PR exzellent, AOL einen vor den Bug zu schießen und damit den Kündigungsprozess möglicherweise in Zukunft angenehmer zu gestalten. Die Chancen stehen dazu wenigsten 1:99, immerhin! Vincent selbst war im Verlauf des Gesprächs ein typisch abgenervter Kunde, so what, dass kann jeder CC-Agent ab. Auf einer Routine-Skala von 1-10 war er wohl auf 5. Anyway, die Aufzeichnung mit späterer Wiedergabe im Netz und damit das Petzen des Mitarbeiter-Pseudonyms war ziemlich unfair. Im Kampf Kunde vs AOL war der wohl das notwendige Opfer. Allerdings muss man einschränkend erwähnen, dass wir beide nicht wissen, ob das ein interner oder externer MA war. Ob AOL nur nach aussen hin der Öffentlichkeit wegen seine „Kündigung“ vorgibt, intern aber eine Änderungskündigung mit AP-Wechsel vereinbart hat. In diesem Falle hätte der MA überhaupt keinen Schaden davongetragen. da wir das nicht wissen und nie erfahren werden, würde ich mich zurückhalten mit Urteilen über die realen Konsequenzen.
[…] Daß die Wirkung eines Beitrags jedoch nicht selten schwer zu kontrollieren ist, zeigt beispielsweise der Fall von Vincent Ferrari, der seinen AOL-Account telefonisch kündigen wollte und die gemachten Erfahrungen in seinem Blog festhielt. Sein Account wurde letztendlich gekündigt, ebenso ein AOL-Mitarbeiter. Basic Thinking fasst zusammen und kommentiert. War es in Ordnung, daß das Gespräch mitgeschnitten wurde? Wurde der Mitarbeiter letztendlich nur gefeuert, weil der Mitschnitt von unzähligen anderen Blogs aufgegriffen wurde? War der Mitarbeiter nun tatsächlich nur ein Bauernopfer? Sind Bauernopfer akzeptabel, wenn dadurch unter Umständen Mißstände beseitigt werden können? Wer entscheidet darüber? Bilden Sie sich Ihre eigene Meinung. […]
Kündigen für Fortgeschrittene…
Ich habe meinen AOL-Vertrag damals völlig problemlos gekündigt – was mich ehrlich gesagt echt überrascht hat. Vincent hatte da weniger Glück. Am Ende wurde die Geschichte in der halben Blogosphäre zerrissen und ein AOL-Mitarbeiter gekündigt. Di…
ich kann wirklich keine aggression beim kunden entdecken – schon eher beim callcenteragenten. wenn ich einen 30jährigen kunden bitte, mich mit seniem vater zu verbinden, dann kann ich wirklich nicht damit rechnen, das gespräch noch sinnvoll zuendezubringen.
und muss man, wenn man als kunde schlecht bedient wird, nun also ruhig sein, weil es ja schließlich immer nur die kleinen trifft? na danke.
Tips für Unternehmer zum Web 2.0 und PR-Agenturen…
Unternehmer wird in letzter Zeit des öfteren von PR-Agenturen empfohlen, sie mit der Kommunikation im Web 2.0, also beispielsweise dem Betreiben eines absatzfördernden Blogs, zu beauftragen. Bereits der Ansatz ist unehrlich und zum Scheitern verurte…
[…] Andersherum heisst das aber nicht, dass Unternehmen, die das nicht bieten können, gerade weil sie ein unethisches Geschäftsgebahren an den Tag legen, das Web 2.0 ignorieren können. Unethisch handelnde Unternehmen kommen weder durch unheimlich gute PR-Agenturen noch durch unfreundliche Anwaltsbriefe noch durch Ignorieren von kritischen Fragen noch durch Fernsehsendungen mit Fischgeruch aus einem Desaster im Web 2.0 heraus. Im Gegenteil, ein solches Verhalten gibt erst recht Anlass zur Kritik und die Regeln der Ökonomie der Aufmerksamkeit tun ihr übriges dazu, dass die peinlichen, am liebsten totgeschwiegenen Sachverhalte dann erst richtig bekannt werden. Fragen Sie mal bei AOL, IPA, MEG24, Die Dienstleister, HMI, Fischerwerken, AWD, Sportandoutdoor, Transparency International, Meinolf Lüdenbach, Jamba, Media Markt oder Siemens nach, wie das Web 2.0 funktioniert. […]