Ich hatte jüngst ein Problem mit meinem Handy. Wurde ich angerufen und nahm den Anruf ab, hörte der Anrufer neben meiner auch noch andere Stimmen (Gespräche?). Rief ich an, hörte ich entweder ein komisches Rauschen oder ebenfalls andere Stimmen als die meines Gegenübers. Woran das lag? Keine Ahnung. Das wollte ich vom BASE-Support wissen. Das in vielerlei Hinsicht bemerkenswerte Gespräch möchte ich hier dokumentieren.
Vorspann: Hierbei handelt sich um ein Gedächtnisprotokoll, die Namen wurden geändert, Zeitangaben sind geschätzt. Ich weiß, dass die Damen und Herren in den Call-Centern am allerwenigsten für den Frust der Kunden können. Entsprechend soll das hier auch kein Rant gegen die Dame sein, ein Schmunzeln ist dennoch erlaubt, wie ich finde. Zudem bin ich der Meinung, dass diese Art der „Kundenbetreuung“ stärker öffentlich dokumentiert werden sollte.
Ein Anruf bei BASE…
Nach geschlagenen zehn Minuten „BASE – Deine Redefreiheit!“-Gedudel nimmt die Mitarbeiterin ab.
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Dagmar Becker: BASE-Kundensupport, Dagmar Becker am Hörer, was kann ich für Sie tun?
Tobias Gillen: Hallo, Tobias Gillen hier, ich habe ein Problem beim Telefonieren.
Dagmar Becker: Wo hakt es denn?
Tobias Gillen: Wenn ich angerufen werde, hört der Anrufer fremde Stimmen und Gespräche. Sehr undeutlich, aber er hört nicht mich. Das gleiche Problem habe ich, wenn ich jemanden anrufe. Das Problem habe ich seit heute und es ist reproduzierbar. Kann es sein, dass da irgendwas falsch geschaltet ist? Können Sie mal nachschauen?
Dagmar Becker: Das ist eine Rufumleitung.
Tobias Gillen: Nein, ich habe keine Rufumleitung aktiviert.
Dagmar Becker: Doch. Anders ist das nicht zu erklären.
Tobias Gillen: Ich habe definitiv keine Rufumleitung eingeschaltet, das wüsste ich.
Dagmar Becker: Doch, haben Sie.
Tobias Gillen: Kann ich das noch selbst entscheiden?
Dagmar Becker: Eine andere Möglichkeit gibt es nicht.
Tobias Gillen: Ich beschäftige mich jeden Tag auch beruflich mit meinem Handy. Das Erste, was ich nachgeschaut habe, ist, ob ich eine Rufumleitung aktiviert habe.
Dagmar Becker: Es muss eine Rufumleitung sein.
Tobias Gillen: Gibt es vielleicht die Möglichkeit, dass Sie mir glauben, dass es keine Rufumleitung ist?
Dagmar Becker: Ich kann das in der Technik nachvollziehen. Kleinen Moment.
Weitere zehn Minuten „BASE – Deine Redefreiheit“. Durch die pampige und bestimmende Art der Mitarbeiterin habe ich inzwischen leichten Puls.
Dagmar Becker: Hallo, hören Sie?
Tobias Gillen: Ja?
Dagmar Becker: Es ist keine Rufumleitung aktiviert. Ich habe in der Technik nachgefragt.
Tobias Gillen: Habe ich das nicht die ganze Zeit gesagt?
Dagmar Becker: Dann machen Sie mal den Flugmodus rein.
Tobias Gillen: Was?
Dagmar Becker: Sie sollen bitte mal den Flugmodus aktivieren – vielleicht ist es dann weg.
Tobias Gillen: Sie wissen aber schon, dass wir gerade telefonieren und der Flugmodus das Gespräch abbrechen würde und ich mich dann wieder durch die Warteschlangen hangeln muss?
Dagmar Becker: Achso, dann schalten Sie das Gerät einfach mal aus.
Tobias Gillen: Hä?
Dagmar Becker: Machen Sie einen Neustart.
Tobias Gillen: Haben Sie gehört, was ich zum Flugmodus gesagt habe?
Dagmar Becker: Ja, aber dann ist das Problem behoben.
Tobias Gillen: Ich weiß, Sie machen nur Ihren Job, aber ist das Ihr ernst?
Dagmar Becker: Ja.
Tobias Gillen: Meinen Sie nicht, das hätte ich schon ausprobiert?
Dagmar Becker: Was haben Sie denn für ein Handy?
Tobias Gillen: Ein iPhone 5.
Dagmar Becker: Dann ist das ein Problem von Apple. Da haben wir nichts mit zu tun, wenden Sie sich bitte an den Kundensupport von Apple.
Tobias Gillen: Ähm…
Dagmar Becker: Ja, die haben bessere Möglichkeiten, das herauszufinden.
Tobias Gillen: Alles klar, dann danke ich Ihnen für Ihre Hilfe.
Dagmar Becker: Gerne. Auf Wiederhören, Herr Gillen.
Ende des Gesprächs.
Danke, BASE
Mein Puls hatte sich zwischenzeitlich wieder gelegt. Ich war so amüsiert über dieses Telefonat, dass ich nach dem Gespräch sofort loslachen musste. Ich konnte der Dame nach dem furiosen Finale („Achso, dann schalten Sie das Gerät einfach mal aus.“) beim besten Willen nicht mehr böse sein, genervt war ich natürlich später trotzdem. Das Problem legte sich erst, als ich das iPhone komplett zurücksetzte. Vermutlich konnte also tatsächlich BASE nichts dafür, aber das hätte man mir auch auf einfacherem Weg klar machen können.
Insgesamt war das Gespräch für mich ein nettes Schmankerl aus den Untiefen der Callcenter- und Warteschleifen-Industrie. Habt ihr ähnliches erlebt?
