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„Das muss eine Rufumleitung sein!“ – ein bemerkenswerter Anruf bei BASE…

Telefon
geschrieben von Tobias Gillen

Ich hatte jüngst ein Problem mit meinem Handy. Wurde ich angerufen und nahm den Anruf ab, hörte der Anrufer neben meiner auch noch andere Stimmen (Gespräche?). Rief ich an, hörte ich entweder ein komisches Rauschen oder ebenfalls andere Stimmen als die meines Gegenübers. Woran das lag? Keine Ahnung. Das wollte ich vom BASE-Support wissen. Das in vielerlei Hinsicht bemerkenswerte Gespräch möchte ich hier dokumentieren.

Vorspann: Hierbei handelt sich um ein Gedächtnisprotokoll, die Namen wurden geändert, Zeitangaben sind geschätzt. Ich weiß, dass die Damen und Herren in den Call-Centern am allerwenigsten für den Frust der Kunden können. Entsprechend soll das hier auch kein Rant gegen die Dame sein, ein Schmunzeln ist dennoch erlaubt, wie ich finde. Zudem bin ich der Meinung, dass diese Art der „Kundenbetreuung“ stärker öffentlich dokumentiert werden sollte.

Ein Anruf bei BASE…

Nach geschlagenen zehn Minuten „BASE – Deine Redefreiheit!“-Gedudel nimmt die Mitarbeiterin ab.

Dagmar Becker: BASE-Kundensupport, Dagmar Becker am Hörer, was kann ich für Sie tun?

Tobias Gillen: Hallo, Tobias Gillen hier, ich habe ein Problem beim Telefonieren.

Dagmar Becker: Wo hakt es denn?

Tobias Gillen: Wenn ich angerufen werde, hört der Anrufer fremde Stimmen und Gespräche. Sehr undeutlich, aber er hört nicht mich. Das gleiche Problem habe ich, wenn ich jemanden anrufe. Das Problem habe ich seit heute und es ist reproduzierbar. Kann es sein, dass da irgendwas falsch geschaltet ist? Können Sie mal nachschauen?

Dagmar Becker: Das ist eine Rufumleitung.

Tobias Gillen: Nein, ich habe keine Rufumleitung aktiviert.

Dagmar Becker: Doch. Anders ist das nicht zu erklären.

Tobias Gillen: Ich habe definitiv keine Rufumleitung eingeschaltet, das wüsste ich.

Dagmar Becker: Doch, haben Sie.

Tobias Gillen: Kann ich das noch selbst entscheiden?

Dagmar Becker: Eine andere Möglichkeit gibt es nicht.

Tobias Gillen: Ich beschäftige mich jeden Tag auch beruflich mit meinem Handy. Das Erste, was ich nachgeschaut habe, ist, ob ich eine Rufumleitung aktiviert habe.

Dagmar Becker: Es muss eine Rufumleitung sein.

Tobias Gillen: Gibt es vielleicht die Möglichkeit, dass Sie mir glauben, dass es keine Rufumleitung ist?

Dagmar Becker: Ich kann das in der Technik nachvollziehen. Kleinen Moment.

Weitere zehn Minuten „BASE – Deine Redefreiheit“. Durch die pampige und bestimmende Art der Mitarbeiterin habe ich inzwischen leichten Puls.

Dagmar Becker: Hallo, hören Sie?

Tobias Gillen: Ja?

Dagmar Becker: Es ist keine Rufumleitung aktiviert. Ich habe in der Technik nachgefragt.

Tobias Gillen: Habe ich das nicht die ganze Zeit gesagt?

Dagmar Becker: Dann machen Sie mal den Flugmodus rein.

Tobias Gillen: Was?

Dagmar Becker: Sie sollen bitte mal den Flugmodus aktivieren – vielleicht ist es dann weg.

Tobias Gillen: Sie wissen aber schon, dass wir gerade telefonieren und der Flugmodus das Gespräch abbrechen würde und ich mich dann wieder durch die Warteschlangen hangeln muss?

Dagmar Becker: Achso, dann schalten Sie das Gerät einfach mal aus.

Tobias Gillen: Hä?

Dagmar Becker: Machen Sie einen Neustart.

Tobias Gillen: Haben Sie gehört, was ich zum Flugmodus gesagt habe?

Dagmar Becker: Ja, aber dann ist das Problem behoben.

Tobias Gillen: Ich weiß, Sie machen nur Ihren Job, aber ist das Ihr ernst?

Dagmar Becker: Ja.

Tobias Gillen: Meinen Sie nicht, das hätte ich schon ausprobiert?

Dagmar Becker: Was haben Sie denn für ein Handy?

Tobias Gillen: Ein iPhone 5.

Dagmar Becker: Dann ist das ein Problem von Apple. Da haben wir nichts mit zu tun, wenden Sie sich bitte an den Kundensupport von Apple.

Tobias Gillen: Ähm…

Dagmar Becker: Ja, die haben bessere Möglichkeiten, das herauszufinden.

Tobias Gillen: Alles klar, dann danke ich Ihnen für Ihre Hilfe.

Dagmar Becker: Gerne. Auf Wiederhören, Herr Gillen.

Ende des Gesprächs.

Danke, BASE

Mein Puls hatte sich zwischenzeitlich wieder gelegt. Ich war so amüsiert über dieses Telefonat, dass ich nach dem Gespräch sofort loslachen musste. Ich konnte der Dame nach dem furiosen Finale („Achso, dann schalten Sie das Gerät einfach mal aus.“) beim besten Willen nicht mehr böse sein, genervt war ich natürlich später trotzdem. Das Problem legte sich erst, als ich das iPhone komplett zurücksetzte. Vermutlich konnte also tatsächlich BASE nichts dafür, aber das hätte man mir auch auf einfacherem Weg klar machen können.

Insgesamt war das Gespräch für mich ein nettes Schmankerl aus den Untiefen der Callcenter- und Warteschleifen-Industrie. Habt ihr ähnliches erlebt?

Bild: Matthias Ripp, Flickr, CC-BY 2.0

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Über den Autor

Tobias Gillen

Tobias Gillen ist seit August 2014 Chefredakteur und seit Mai 2015 Geschäftsführer von BASIC thinking. Erreichen kann man ihn immer per E-Mail oder in den Netzwerken.

28 Kommentare

  • Mein liebster Servicevorfall ist mit der deutschen Rentenversicherung.

    Die brauchten von mir ein Dokument, kein Problem, sage ich. Ich fax ihnen das. – ja. Faxen Sie uns bitte eine Kopie. – Eine Kopie? – ja. Das Original muss bei Ihnen bleiben. Also kopieren Sie das Dokument bitte vorher.

    Keine Pointe.

  • Das ist ja eine Wahnsinnsstory des Redaktionsleiters von „Basic Thinking“.

    Gillen? Ist das nicht der, der Behindertenparkplätze vor so nem Parteibüro geknipst hat?

    Naja. Weiter so!

  • Das ist ja das Beste:

    „Das Problem legte sich erst, als ich das iPhone komplett zurücksetzte. Vermutlich konnte also tatsächlich BASE nichts dafür“ von „Ich beschäftige mich jeden Tag auch beruflich mit meinem Handy.“

    Es fehlt noch „ich war so doof und bin nicht auf die Idee gekommen, die Sim mal in nen anderen Knochen zu schieben. Aber ich befasse mich jeden tag beruflich mit dem Händi“ und „andere popeln und klicken im Netz. Ich pople, klicke und bin zudem 20 Minuten bei E-Plus in der Warteschleife“

    Ja, da wählt man als Leser die 0. Macht ja nix, ist ja nur ein Posting. Tatsächlich konnte also BASE nichst dafür. Aber so eine Dagmar musste sich mit dem Anrufer befassen.

    • Kurzer Einwand: Es ist der Job von Dagmar, sich mit diesem Problem zu befassen. Ich habe das Gerät neugestartet, die Rufumleitung gecheckt und intensiv nach dem Problem im Netz gesucht. Dass ich dann die Vermutung habe, dass es an BASE liegen könnte und dort anfrage, ist nur verständlich, oder? Und wenn die Dame mir dann gesagt hätte, dass es so einen Fall noch nie gab und ich mal bei Apple anfragen solle, hätte ich das auch gleich getan, ohne so eine sinnlose Diskussion über die Rufumleitung. Es geht hier um die Art und Weise – nicht um BASE oder Dagmar an sich. Und dass BASE nichts dafür konnte, sage ich nicht. Ich äußere die Vermutung, dass es so sein könnte. Ob sich in der Stunde, die ich das iPhone wiederhergestellt habe, bei BASE, beim Funkmast oder wo auch immer was getan hat, kann ich nicht sagen. Keep smiling, lieber Markus. Nicht immer alles so ernst nehmen!

  • Lustige Geschichte! 🙂 Es ist immer wunderbar, wenn man als Kunde dermaßen für dumm verkauft wird. Die Dame hat das sicher gar nicht so gemeint, aber bei einem selbst kommt das natürlich ganz anders rüber. Call-Center-Geschichten sind in jedem Fall immer wieder sehr unterhaltsam, danke für diese willkommene Abwechslung von der Schreibtischarbeit, Herr Gillen!

  • Hab ja auch mal in der Hotline gearbeitet. Da erlebst aber auch als Supporter Dinge…

    Egal. Letztens hab ich mich für einen neuen DSL Anbieter entschieden. Installiert hat aber die Telekom. Natürlich falsch installiert, weshalb meine FritzBox sich nicht anmelden konnte. Das wusste ich aber zu dem Zeitpunkt noch nicht. Also hab ich wie fast jeden Tag in der Woche ohne Internet, bei meinem neuen Anbieter angerufen. Als Fehlermeldung kam immer Benutzername/Passwort falsch. Line: Sie sind sich sicher das sie das richtige Passwort eingeben? Ich: Ja, via Copy&Paste aus ihrem PDF. Tippfehler sind damit ja ausgeschlossen. Darauf Er: Copy&Paste sollten sie nicht nutzen! Ich: Warum das denn? Sind die Daten im PDF etwa falsch? Er: Nein aber bei dem Copy&Paste Vorgang können sich die ASCII Daten ändern….

    Der Satz hat mich so aus der Bahn geworfen das ich sogar das Lachen vergessen hab.

    Am Ende haben die mir dann nach einer Woche endlich nen neuen Teledumm Techniker geschickt, der alles wieder hingebogen hat. Die HVT steht direkt gegenüber von meinem Haus und der vorherige Techniker hat den falschen Anschluß geschaltet.

  • Ich hatte mal das gegenteilige Erlebnis… ich hab dem Telekom Support eine Mail geschrieben, dass es doch total dämlich ist, bei verbrauchtem Volumen die Verbindung zu den Telekomseiten auch zu drosseln. Denn so konnte ich die Kundencenter App nicht mehr nutzen (um eventuell SpeedOn zu buchen), da dank der Drosselung die Verbindung immer das Timeout erreicht hat.

    Die Support Mitarbeiterin fand meine Art und Weise des Tickets ganz lustig und hat mich angerufen und meinte, ich hätte ihr den Tag gerettet. Ich glaube zwar nicht, dass die Telekom da irgendetwas daran ändern wird (hab ich auch nicht erwartet, als ich das Ticket geschrieben hab), aber die Antwort fand ich gut.

  • Kann mich spontan nur noch an ein Gespräch mit der Telekom erinnern, bei der sich die Mitarbeiterin folgendermaßen vorstellte: „… mein Name ist Maria Hilf, was kann ich für Sie tun?“.

  • Wieso nervt Troll Markus hier eigentlich? Hat Troll Markus nichts Besseres zu tun?

    Und welches Problem hat Troll Markus? Darauf ist er bisher gar nicht eingegangen.

  • Ich fand das auch recht amüsant – ganz wie Du geschrieben hast, ein nettes Schmankerl zum Schmunzeln.

    Wenn ich an Hotline-Gedudel denke, läuft es mir kalt den Rücken runter. Obwohl natürlich nicht alle schlecht sind, ganz im Gegenteil.

  • Also das kann eigentlich nur eine Rufumleitung sein. Ich würde mal das Gerät neu starten.

    Wenn das nicht hilft, einfach mal bei Apple anrufen.

  • Oh mein Gott musste ich grad heftig Lachen. Wie genial schlau ist das denn gewesen. Wundert mich aber wenig, wenn man dort jemanden platziert, der irgendwas mit Medien macht oder so. Der Support solcher Hotlines ist oftmals schlecht. Lustig, aber hat sicher nicht dein Problem gelöst oder?

    Ich kann davon aber auch ein Liedlein singen, siehe:
    http://gfx-stylez.com/2014/08/25/o2-ausfall-ein-beispiel-fuer-schlechtes-krisenmanagement
    http://gfx-stylez.com/2014/06/16/meine-erfahrungen-mit-der-telekom-fonic-und-simyo
    http://gfx-stylez.com/2012/12/13/telekom-verlieren-sie-den-anschluss-nicht
    http://gfx-stylez.com/2012/05/03/telekom-erlebnisse-die-verbinden

  • Haben bei O2 einen Vertrag abgeschlossen, dieser beinhaltet einen Neuanschluss in einem Zweifamilienhaus inkl. Umzug/Portierung innerhalb des selben Hauses – von oben nach unten. Das zu klären und erklären hat schon drei Mitarbeiter beschäftigt. Komplette Abwicklung über mich, so auch meine E-Mail und Bankverbindung, nur Auftragsname meiner Frau gleichem Nachnamens und ihrem Geb.-dat. wh. Portierung. Dann erstmal alles gut, eine Woche später ruf ich an und frage, ob der Portierungsauftrag angekommen ist und die Kündigung beim alten Anbieter läuft.

    Dann Hotline: Man wolle nachschauen, wie sei denn das Kundenkennwort? Habe ich nicht und keines vereinbart. Dann müsse man mit meiner Frau sprechen, zwecks alternativem Datenabgleich, ist aber nicht da. Ich versuche Kundenkennwort zu ermitteln – nur eigentlich drei Alternativen möglich. Hin und her mit dem Kollegen am Tel., dieser sachlich und bestimmt, im Verlauf belehrend. Zitat Hotline: „…alles falsch, und geraten wird hier schon mal gar nicht“. Ich lege erstmals mit knappem Tschüß auf. Später Anruf durch meine Frau. Hotline: Kundenkennwort bitte! – Ham wir nich! – Doch, es gibt eins! – Kann nicht sein, mein Mann hat keins vereinbart. – Es gäbe aber eins, wie sei denn ihr Geb.datum? Antwort meiner Frau war falsch!! Hin und her, meine Frau erwähnt 14-tägige Rücktrittsfrist, wenn das schon so losgeht usw., Mitarbeiter legt wortlos auf!

    Dann erneuter Anruf durch meine Frau, wieder Problem schildernd plus Zusatz jetzt bitte nicht wieder nach dem Kundenkennwort zu fragen, wir haben keins! Frage nach Geburtsdatum. Wieder falsch, dann Frage nach Kontonummer, dann endlich ein Durchbruch.

    Also, ums abzuschließen. Beim Vertragsabschluss sind zwei Dinge verschwurbelt worden:

    1. Geb.dat. falsch eingetragen
    2. Kundenkennwort einfach eingerichtet und nicht mitgeteilt.

    Letzteres war dann den Vogel abschießender Weise auch noch Bestandteil des richtigen Geburtsdatums. Also seid gewarnt, wenn es um ein Kundenkennwort geht! Vielleicht gibt es eins und ihr wisst es nicht

    Viele Grüße, Florian

  • Ich hätte als CCA ja empfohlen im Anschluss an das Gespräch ##002# zu wählen und als User hätte ich mal *#21#, *#62# und *#61# probiert. Allerdings lassen einige Smartphones die Eingabe von GSM-Codes nicht zu.

    Falk D.

    (P.S. nach jeweils vier Wochen mit einem aktuellen Samsung, einem iphone5s und Windows Phone im Job habe ich heute mein Nokia 6700c mit einem neuen Gehäuse versorgt.)

  • Ich kann das nicht wissenschaftlich belegen, aber gefühlt habe ich bei jede Hotline die Mitarbeiter/innen schneller an der Leitung, wenn ich, egal welches Problem ich habe, als Grund am Anfang immer „Kündigung“ angebe…

  • Das werde ich auch mal testen. Eins ist mal sicher, desto öfter man anruft, umso länger wartet man irgendwann. Und auch wenn 24/7 Support dasteht, ist diese Erreichbarkeit meist nicht immer gegeben. Siehe zum Beispiel die O2-Störungsghotline. Da geht ab ca. 20:00/21:00 kaum mehr einer ran. Daher relativ wahrscheinlich, dass die Hotline entweder nicht ausreichend oder gar nicht besetzt ist.

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