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Kommentar: Mobilfunkkonzerne, denkt an eure treuen Kunden!

o2 Mobilfunk
Pixabay/CC0
geschrieben von Tobias Gillen

Gestern war es wieder so weit: o2 schickt eine E-Mail. Eine von zig Nachrichten in den vergangenen Monaten. Mal per SMS, dann wieder per E-Mail und hin und wieder bimmelt es am Telefon. Nur an der Tür geklingelt haben sie noch nicht. Ein Kommentar über den Umgang mit treuen Kunden und Fehler im System.

In diesen Nachrichten geht es immer um unterschiedliche Dinge, im Kern sind sie aber ähnlich: o2 möchte mir etwas verkaufen. Zusatzleistungen hier, Gewinnspiel da, und so weiter.

Auf die Kontaktversuche, um diesen Spam, um den ich nie gebeten habe, zu unterbinden, kommt mal keine Reaktion, mal wird Besserung gelobt. Gebracht hat es nichts.

o2 Kunden

Die nächste E-Mail von o2

„Für nur 5 Euro mehr“

In der E-Mail von gestern dann mal wieder ein super Angebot: „o2 Free macht Schluss mit der Datendrosselung“, heißt es im Betreff. Na wunderbar, endlich!, denke ich. Falsch gedacht. „Unendlich streamen für nur 5 EUR mtl. mehr“:

Lieber Herr Gillen, kennen Sie das? Der Monat ist gerade mal zur Hälfte rum, aber Ihr Datenvolumen ist schon aufgebraucht. Mit der Tarifrevolution o2 Free bleiben Sie so lange online, wie Sie wollen. Für nur 5 EUR mtl. mehr können Sie z. B. auch unterwegs ganz entspannt Fußball schauen, ohne dass Ihnen die Luft ausgeht. Einfach zu Ihrem Tarif dazubuchen. Viel Spaß mit Ihrer neuen mobilen Freiheit. Ihr o2 Team

Das Problem ist nicht, dass o2 mir etwas verkaufen möchte. Das möchten alle Unternehmen, so funktioniert das eben (außer dass ich eben keinen Spam empfangen möchte, aber sei es drum). Das Problem liegt viel tiefer im System.

Lieber den schnellen Euro…

Die Tarife, die man als Mobilfunkkunde vor vielen Jahren abgeschlossen hat, fallen naturgemäß irgendwann aus der Zeit. Das ist eben so. Man sieht dann nur noch all die tollen Werbungen mit den super Tarifen, günstiger als der eigene und denkt sich: Wie kann das sein?

Wie kann es sein, dass ich als Bestandskunde einen uralten Vertrag habe, mehr Geld bezahle, schlechtere Leistungen bekomme und jeder Neukunde besser dran ist als ich? Die Antwort ist einfach: Der schnelle Euro ist mehr wert als langfristige Bindung. Und: Die Kunden lassen es mit sich machen.

… als den treuen Kunden

Der Kunde, mich eingeschlossen, ist viel zu bequem, als dass er sich ständig nach dem neusten Tarif umschauen würde, Kündigung, neuer Vertrag, Rufnummer mitnehmen, etc. Und genau diese Bequemlichkeit der Kunden machen sich Konzerne wie o2 (und eigentlich fast alle anderen, nicht nur im Mobilfunkbereich) zu nutze. Sie wissen schlicht, dass wir nicht am laufenden Band kündigen.

Ziehe ich also Bilanz, was o2 mir bietet, komme ich zu folgendem Schluss:

  • Ein schlechtes Datenpaket
  • Einen teuren Tarif
  • Absolut Null Service
  • Lange Waertezeiten beim Support
  • Spam-Nachrichten am laufenden Band

Und das, obwohl o2 mir nichts bieten kann, was mir andere Anbieter nicht auch zu günstigeren Konditionen bieten könnten. Es gibt nichts Exklusives, o2 hat keinen USP. Da ist doch das einzig Sinnvolle, was sie bei Bestandskunden machen können, sich verdammt noch mal um sie zu kümmern – und zwar besser als die Konkurrenz.

Verloren in alten Strukturen

Ich erwarte von einem Mobilfunkkonzern keine Wunder. Die Läden sind aufgebläht und verloren in alten Strukturen – da helfen auch keine modernen Marketingkampagnen. Ich erwarte aber, dass ich als langer Kunde in irgendeiner Weise wertgeschätzt werde. Mögliche Ideen:

  • Spam unterlassen
  • Verträge regelmäßig den aktuellen Standards anpassen
  • Kurze Wartezeiten beim Support
  • Aufhören mit dem immergleichen Blabla

Darauf kann ich freilich lange warten. Wie gesagt, die Kunden sind in der Masse zu bequem und ich will gar nicht wissen, wie viele Kunden auf das 5-Euro-Mailing von oben anspringen und bei o2 die Kassen klingeln lassen.

Unzufriedenheit wächst, treue Kunden wenden sich ab

Nur sollten die Konzerne eines bedenken: Die Unzufriedenheit wird wachsen: Ich erreiche bei o2 niemanden, wenn ich es will, dafür sie mich ständig. Ich fühle mich veralbert, wenn ich ein längst überfälliges Vertragsupgrade bezahlen soll, obwohl Neukunden es inklusive haben.

Für mich bedeutet das, dass ich ab August weg bin. Bei einem Anbieter, der mir einen besseren Deal macht und mich mit gutem Support überzeugt. Und einer der mich als Kunde wertschätzt – was natürlich erst in ein paar Jahren nach dem Wechsel zu beweisen wäre.

Für o2 bedeutet das, dass sie einen treuen Kunden verlieren – und dafür solche gewinnen, die dem günstigsten Neuangebot nachhechten, das sie finden können. Und wie lange die bei o2 bleiben?

Eben.

Auch interessant: Telefónica will die Bewegungsdaten seiner Mobilfunkkunden vermarkten: Das solltest du wissen


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Über den Autor

Tobias Gillen

Tobias Gillen ist seit August 2014 Chefredakteur und seit Mai 2015 Geschäftsführer von BASIC thinking. Erreichen kann man ihn immer per E-Mail oder in den Netzwerken.

14 Kommentare

  • Wenn man in deinem Artikel „o2“ durch „Unitymedia“ ersetzt, dann hätte ich ihn geschrieben haben können. Bei o2 habe ich hingegen fast ausschließlich völlig andere Erfahrungen gemacht.

    Dein Schritt zu kündigen und zu wechseln ist nachvollziehbar. Aber warum kündigst du nicht und verhandelst mit o2 neu? So habe ich es vor einigen Monaten gemacht, mit folgendem Ergebnis:
    – 9,99 im Monat
    – Allnet-Flat europaweit
    – 4 GB Datenvolumen europaweit
    – monatlich ein zubuchbarer Datensnack über 36GB für 5,99
    –> für 15,98 Euro hab ich ein absolutes Sorglos-Paket

    Ich befürchte, deine Erfahrungen bzgl Erreichbarkeit, Nichtanpassung der Tarife etc. werden beim neuen Anbieter keine anderen sein.

    Wie sollen die Unternehmen deine Meinung nach die Verträge anpassen? Statt dir 1 GB zur Verfügung zu stellen bsp nach 12 Monaten angepasst an den Markt auf 4 GB umzustellen? Das wäre eine einseitige Vertragsänderung die so in Deutschland nicht vorgesehen ist. Du müsstest also erstmal gefragt werden, dann brauchst du vllt noch ne Beratung, hast weitere Fragen…das würde eine ziemliche Lawine an Aufwand nach sich ziehen.

    Ich bin mit dem Verhalten nicht einverstanden, kann es aber seitens der Anbieter verstehen.

    • Hi Ole, kündigen und nachverhandeln habe ich versucht. Ergebnis: „Kündigen Sie in 6 Monaten nochmal, jetzt können wir Ihnen keine Angebote machen.“

      Ich erwarte nicht, dass sie den Vertrag einfach anpassen. Ich erwarte, dass man nicht nur Mitarbeiter für die Neukundengewinnung abstellt, sondern auch mal ein paar für die Bestandskunden und sich mit ihnen austauscht. Wenn ich kündige und ein Schreiben bekomme, das mir sagt, ich solle bitte anrufen, sie wollen mir ein Angebot machen und dann + 45 Minuten in der Warteschleife ausharren muss, dafür dass man mir o.g. Satz sagt… Sorry, dann läuft da was falsch.

      Ich kann es ja auch verstehen. Nicht jeder Kunde kann Chefbehandlung bekommen, will ich ja auch gar nicht. Mir geht nur auf den Senkel, dass man nicht mal so tut, als sei es einem wichtig.

  • Hallo Tobias!

    Also ich bin seid Jahren bei o2 und bisher zufrieden. Keine Spam -Mail der -SMS. Upgrade (natürlich erst nach Ablauf der Vertragslaufzeit – idR bei automatischer Verlängerung 12 Monate) auf neue Tarife war bisher ohne Probleme möglich. Telefoische Kundenhotline habe ich bisher so gut wie nie genutzt. Mache alles über das Kundenlogin.

    Deine Erfahrungen kann ich nicht bestätigen. Habe andere gemacht.

    Grüße
    @HeikoPh

  • Nieder mit diesem Verein!
    Ich gehöre auch zu den Menschen, die gerne bei einem Telefonanbieter für immer bleiben. Oft kann man neue Tarife mit sonstigen Leistungen aushandeln, aber bei O2… niemals!

    Seit der Fusion von E-Plus geht o2 Deutschland den Bach unter. Kein Service! 45 Min. Warteschleife an der Hotline! Falls jemand dran geht, wird man weiter verbunden und fliegt anschließend von der Leitung! Angeblich hat o2 einen Self-Online-Service installiert. Dumm nur, dass man dort nicht alle Angelegenheiten klären kann. Anfragen per E-Mail haben die bewusst rausgenommen, Fax-Nummer findest du ebenso nirgendswo. Im Service-Chat behandelt man dich respektlos und letzten Endes sind diese sog. o2 Gurus im Shop für nichts zu gebrauchen. Sie lesen nur aus dem Internet was ab und bei anderen Fragen muss du dich an die Hotline wenden.

    Hiermit rufe ich alle Menschen auf, kündigt bei o2, gibt diesem Verein keinen Cent mehr aus und schließt keinerlei Verträge mit denen ab!

  • Ich kann mich ebenfalls über Spam, Werbeanrufe nur wundern, habe ich nie von o2 erhalten, da ist Funkstille auf allen Kanälen. Leider auch zu oft beim reinen Empfang….
    Eventuell ist das Werben vertragsabhängig und bei den super günstigen Verträgen wird durch ständiges bewerben von Extrapaketen das Geld am Ende wieder reingeholt.

  • Über Werbeanrufe konnte ich mich in der Vergangenheit nicht beschweren. Auch der Aufforderung (bei Kündigung) vor Rückwerbeversuchen abzusehen, kam man nach.

    Was Langzeitkunden betrifft, bin ich nirgends etwas anderes gewohnt! Bestes Beispiel ist doch das jährliche Spiel mit den KFZ-Versicherungen. Für 10 Euro weniger wechsle ich nicht. Auch nicht wenn ich anderweitig dafür noch einen 50 Euro Tankgutschein (etc.) bekommen mag. Aber wenn die eigene Versicherung dann plötzlich 20 Euro mehr kosten soll, obwohl man in den Prozenten sinkt…

  • Bei Vodafone bin ich mit meinem Businesstarif echt zufrieden. Die Hotline ist gut erreichbar, ich bekomme auch als Bestandskunde gute Angebote und ich konnte einen Tarif kulanterweise sogar während der Laufzeit umstellen, obwohl es dadurch für mich ein paar Euro günstiger wurde.

    Früher war ich bei o2. Nachdem ich eine schon lange stillgelegte Prepaid-Nummer endlich gekündigt hatte, teilte man mir mit, dass ich als langjähriger Kunde schon Gold-Status (o.ä) erreicht und dadurch Anspruch auf viele Vergünstigungen hätte. Vor meiner Kündigung hatte o2 nie ein Wort darüber verloren…

  • Moin, wir haben jetzt auch unsere drei Familienverträge gekündigt, da O2 nicht nur eine Servicewüste, sondern ein regelrechtes Vakuum ist. Man bekommt bei dringenden Rechnungsangelegenheiten (Falschbuchungen im Ausland) wochenlang keinen Fähigen kontaktiert, dann hat man mich auch mit „Vertragsoptimierungen“ per Telefon genervt und dann wollte meine Mutter wegen knackender Festnetzleitung anrufen. Das Problem war, das der O2-Telefoncomputer durch das knacken der Leitung nichts richtig verstehen konnte (wäre was für Loriot gewesen) und sie immer aus der Leitung gekickt hat. Dann ist es komischerweise meistens so, dass genau dann, wenn ich den Service über die Webseite nutzen möchte Servicearbeiten laufen.
    Die Telekom ist zwar teuer, aber ich habe persönlich noch keinen Internet- oder EntertainTV-Ausfall gehabt und immer 95% der versprochenen Leistung im VDSL-Netz. Die Hotline ist kompetent besetzt und kann vieles vor Ort entscheiden. Super ist auch der Support über Twitter.

  • Hallo Tobias,

    deinen Ärger mit O2 kann ich absolut nachvollziehen und verstehen.

    Auch ich habe, als ich noch Kunde dort war, die übelsten Erfahrungen machen dürfen. Solch ein biestiger Kundenservice ist mir noch nie begegnet. Ich hatte sogar einmal den Fall das ein Mitarbeiter mich angerufen hat weil ich um Rückruf bzgl. einer Tarifumstellung zur Vertragsverlängerung gebeten hatte.

    Ja ich hatte nur zu diesem Zeitpunkt keine Zeit zu telefonieren, da ich 1. draußen und 2. mit anderen Menschen unterwegs war. Da sagte der Herr am Telefon doch glatt zu mir „Dann gehen Sie doch rein und einen Sack Zeit habe ich hier auch noch rum stehen!“

    BITTE?! So eine Frechheit und Dreistigkeit einem Kunden gegenüber könnte ich mir in meinem Beruf aber nicht erlauben. Als ich ihm dann gesagt habe das sich das Thema hiermit erledigt habe und ich lieber kündige wurde er noch frecher.

    Das Ende vom Lied war dann das ich zu YourFone gewechselt bin und mir dort einen Smartphonevertrag ohne Handy habe machen lassen, ein Handy hatte ich ja schon von O2 *lach*. Die Kundenberater vor Ort und am Telefon sind immer freundlich und hilfsbereit. Ich habe immer Netz egal wo ich bin und die Preis Leistung stimmt auch.

    Ich denke bei O2 zu kündigen um dann einen neuen Vertrag bei den gleichen Menschen ab zu schließen die sich davor nicht darum gekümmert haben dich als Bestandskunden zufrieden zu stellen wird immer wieder in einem Dilemma enden. Such dir am besten einen Anbieter wo du weißt was du bekommst, welcher dies am Ende auch immer sein mag.

    Liebe Grüße
    Rianna

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