Ich habe versprochen, einen Beitrag darüber zu schreiben, der die Maßnahmen gegen eine Social-Media-Krise beschreibt. Doch einfach nur darauf los zu „lösen“ und Krisen zu bewältigen, ist nur ein Teil der Arbeit. Um sich effizient an das Problem heranzutasten, bedarf es Verständnis, wie Krisen überhaupt verlaufen und welche Phasen es gibt.
Bevor ich mich also direkt den Maßnahmen widme, werde ich kurz auf die verschiedenen Phasen von (Kommunikations-)Krisen eingehen und beschreiben, welche Schwerpunkte hier zu beachten sind. Somit gibt es den Fahrplan gleich im Paket mit dabei.
Die 4 Phasen einer Krise
Vorbereitet sein, ist die halbe Miete
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Ein Unternehmen sollte sich prinzipiell immer in einer Krisenbereitschaftssituation befinden. Dies bedeutet, dass die allererste Phase einer Krise die Vorbereitung ist. Eine solche vorbereitete Strategie sollte in jedem Unternehmen bestehen.
Die Vorbereitung einer potenziellen Krisenreaktion stellt sich folgendermaßen zusammen:
- Mögliche Szenarien auflisten und beschreiben
- Krisenstab (personell) definieren
- Informationen bereitstellen, auf die man später zurückgreifen kann
- Prozesse auflisten und genau beschreiben (inklusive Zuständigkeiten)
- Kommunikationsplan definieren
Last but not least: Verwendet Tools! Sie sind ein wahrer Schatz, wenn es zu Krisen kommt. Das erleichtert die Kommunikation mit der Community aber auch mit externer Hilfe (,wenn diese in Anspruch genommen wird).
Bei einer Flut von Kommentaren und Reaktionen ist eine Übersicht nicht verkehrt. Deshalb sei euch geraten, bereits in ruhigen Zeiten Tools einzusetzen, damit während der Krise nicht noch ein offener Punkt besteht.
Leises Türklopfen macht sich breit
In dieser Phase – auch latente Phase genannt – schlagen bereits erste Frühwarnsysteme (Tools) aus. Hier sollte vor allem Alarmbereitschaft herrschen, denn das Momentum kann jederzeit ausbrechen. Vorsicht ist geboten, positive Kommentare und Reaktionen sollten umso mehr beachtet und auch „publiziert“ werden.
Es ist hier auch an der Zeit, den Content-Plan umzuschreiben, die Redaktion oder Social Media Manager auf positive Berichterstattung beziehungsweise „Pimp-Modus“ zu stellen. Das bedeutet, dass ab sofort nur mehr Positives und tolle Berichte über das Unternehmen erscheinen, damit das Image gestärkt wird.
Sollte die latente Phase sich wieder relativieren, kann man mit den Blümchen in der Berichterstattung aufhören und „Back to Business“ gehen, trotzdem aber vorsichtig bleiben. Bei einem überraschenden Shitstorm fällt diese Phase natürlich aus und geht von der Bereitschaft direkt in die akute Phase über.
Let’s get ready to rumble!
Es ist soweit. Die Krise ist also da und nicht mehr zu vernachlässigen. Das sagen euch nicht nur Tools und Systeme, die ihr im Einsatz habt, sondern vor allem euer Bauchgefühl. Es ist schwierig, keine Frage! Eine Situation, die man nicht immer hat. Aber hier wird es nun endlich spannend.
Ready or not? Here the crisis comes.
- Der Krisenstab wird einberufen, tritt in Kraft und es werden die ersten Entscheidungen anhand der bereits vorbereiteten Strategie getroffen. Sollte hingegen keine Strategie bestehen, sei euch gut geraten, schnelle und effiziente Entscheidungen zu treffen.
- Alle relevanten Informationen werden an die zuständigen Personen vermittelt. Sollten externe Agenturen (Grafik, Kommunikation, Werbung, etc.) auch noch im Marketing- und PR-Konstrukt enthalten sein, werden alle Akteure in Kenntnis darüber gesetzt, dass es nun auch zu spontanen Aufträgen und kurzfristigen Änderungen kommen kann.
- Sollte im Social Media Management und in der PR Personalbedarf herrschen, holt euch Spezialisten dazu! Es gibt viele Agenturen, die genau eben für Peak-Zeiten fähige Personen zur Verfügung stellen. Natürlich gegen einen dementsprechenden Aufwand … Das könnte man sich ja eigentlich sparen. Bereits in meinem ersten Beitrag habe ich über die Wichtigkeit von gutem Personal gesprochen. Nun, hier wird es spürbar und wichtig. Spätestens zu diesem Zeitpunkt werdet ihr merken, wie wichtig es ist, jemanden im Team zu haben, der sich mehr als nur auf Junior-Level auskennt. Social-Media-Fingerspitzengefühl ist nun gefragt.
- Talk to the people! Jetzt liegt es an euch. Ihr müsst mit der Community in ständigem Austausch bleiben. Zu schweigen ist jetzt eher kontraproduktiv. Deshalb, raus mit euch in die virtuelle Welt und fangt (nach Möglichkeit) jeden Kommentar auf, geht proaktiv auf eure Fans und Follower zu und haltet sie bei Laune. Bleibt transparent und erklärt diverse Schritte, die ihr durchlebt und welche auch für die Community wichtig sind. Diese Transparenz ist für viele Unternehmen unangenehm, was auch verständlich ist. Trotzdem gehört ein großes Maß an Professionalität auch in diesem Bereich dazu.
Hier könnt ihr euch vor allem in der Vorbereitung Gedanken darüber machen, was gesagt und getan werden darf und was nicht. Vergesst trotzdem nicht, dass ihr eure Türen, Fenster, Ohren und Münder bis zu einem gewissen Grad öffnen müsst.
Nach der Krise ist vor der Krise
Es wird eine Zeit dauern, bis sich Bögen wieder geglättet haben. Glaubt nicht, dass es nach der zweiten oder dritten Woche vorbei ist. Vielleicht werden die Postings weniger, der Aufwand geringer und auch der Personalbedarf wieder kleiner.
Doch bleibt trotzdem auf Bereitschaft. Es könnte ja noch ein Nachbeben kommen. Die Spätzünder schlafen zwar etwas länger, aber irgendwann stehen sie auch auf.
Außerdem müsst ihr auch in Kauf nehmen, dass ihr Kunden, Follower oder Fans verlieren werdet. Hier dürft ihr nicht melancholisch sein, sondern solltet euch auf neue Wege vor euch freuen. Denn Krisen haben nicht immer nur Negatives an sich. Evaluiert eure Fehler, lernt daraus, optimiert Schwachstellen und stellt eure Prozesse endlich richtig auf!
Vielleicht hat euer Unternehmen eine solche turbulente Zeit gebraucht. Eine neue Herausforderung, um vieles zu lernen, aber auch um sich neu oder anders zu positionieren. Verschwendet keine Gedanken an alte Kommunikations-Strategien, entwerft neue Ansätze und Lösungen und nehmt den Prozess wieder von vorne auf!
Nicht nur eure Mitarbeiter werden aus dieser Herausforderung lernen und darüber hinaus wachsen, sondern auch eure Marke und euer Image bei Kunden und Fans.
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