Sie haben einen enormen Einfluss auf die Konsumentscheidungen von Verbrauchern: Kundenbewertungen zu Produkten und Dienstleistungen. Wer als kleines oder mittelständisches Unternehmen (KMU) erfolgreich Kunden akquirieren möchte, sollte auf ein aktives Bewertungsmanagement setzen.
Ganz egal, ob Reparatur im Haus oder das richtige Restaurant für die Geburtstagsfeier – Kunden setzen bei der Auswahl von Produkten oder Dienstleistungen besonders auf die Meinung anderer: Kundenbewertungen sind laut einer 2017 veröffentlichten Studie der wichtigste Kaufimpuls der Deutschen.
Rund zwei Drittel aller Bundesbürger erkundigen sich zunächst nach Bewertungen im Netz, bevor sie eine verbindliche Kaufentscheidung treffen. Das Internet beeinflusst den Entscheidungsprozess maßgeblich, egal, ob es sich um einen Onlineshop oder ein lokales Geschäft handelt. Mehr als ein Drittel aller Befragten gab an, dass Bewertungen in Online-Portalen ihre Entscheidung stark bis sehr stark beeinflussen.
Bewertungsportale spielen dabei eine nicht unerhebliche Rolle: 40 Prozent der Befragten erklärten, sich häufig auf Bewertungsportalen zu erkundigen. Vor allem die Jüngeren im Alter von 20 bis 39 Jahren setzen auf die Meinung Dritter: Mehr als jeder Zweite in dieser Altersklasse wirft oft einen Blick in Bewertungsportale. Entscheidungen werden also sehr bewusst und nicht rein zufällig getroffen.
Darum sollten Sie sich über Kundenbewertungen freuen
Fake-Bewertungen oder unfaire Kundenberichte hin oder her: KMU sollten auf Kundenbewertungen setzen, denn sie bieten viele Vorteile: Sie sorgen bei allen Interessierten für Orientierung, geben Unternehmen mehr Sichtbarkeit in Suchmaschinen und können Neukunden liefern. Erfahrungsberichte von anderen Verbrauchern sind letztendlich immer noch authentischer als Werbebotschaften.
Sie können zudem wertvolles Feedback geben: Hat das Essen gut geschmeckt? War der Preis in Ordnung? Wo gibt es im Service oder bei den Produkten noch Verbesserungspotenzial? Auch über negative Bewertungen müssen sich Unternehmen nicht grämen, solange sie nicht überhandnehmen. Denn konstruktives beziehungsweise negatives Feedback ist realistisch und lässt die Bewertungen insgesamt ausgewogen und überzeugender erscheinen.
Was das Verbraucherverhalten für KMU bedeutet und wie sie es nutzen können
Für KMU – egal ob in der Gastronomie, im Handwerk oder jedem anderen Bereich – bedeutet das Suchverhalten der Verbraucher, dass sie online seriöse Informationen zu ihrem Angebot bereitstellen müssen.
Konsumenten schauen nämlich nicht nur auf Bewertungen, sondern auch auf die Webseite des Anbieters (57,9 Prozent) oder kontaktieren das Unternehmen direkt selbst (34,5 Prozent).
11,3 Prozent suchen zudem nach Social-Media-Präsenzen von Unternehmen. Auf dieses Informationsbedürfnis sollten Unternehmen eingehen, indem sie eigene Infos im Web anbieten:
- Eine eigene Webseite ist heutzutage das Herzstück in der digitalen Selbstvermarktung. Hier haben Unternehmen alle Zügel selber in der Hand. Die Minimalvariante ist eine digitale Visitenkarte, also eine Startseite mit Ihren Kontaktdaten und Öffnungszeiten. Wichtig: Die Seite sollte professionell aussehen und im Bestfall mobil optimiert sein.
- Ein Eintrag in einem Verzeichnisdienst wie Das Örtliche schafft schnell eine erste seriöse Anlaufstelle im Web und ist auch mobil und per App auffindbar. Der Vorteil: Unternehmen sind mit geringem Kosten- und Zeitaufwand schnell sichtbar. Kundenbewertungen werden von Das Örtliche selbst und aus anderen Plattformen zusammengetragen und sind auf einen Blick zu finden.
- Darüber hinaus ist ein Social-Media-Auftritt wie z. B. eine Facebook-Seite für Unternehmen schnell aufgesetzt und bietet ebenfalls eine Bewertungsfunktion.
Über das Aufsetzen eigener Kanäle hinaus empfiehlt es sich, aktiv Empfehlungsmarketing zu betreiben, um Kundenbewertungen auf eigenen Kanälen und auf seriösen Bewertungsportalen zu fördern. Tipps und Tricks für das eigene Empfehlungsmarketing finden Sie bald hier in einem weiteren Artikel.
So gehen Unternehmen auf die Informationsbedürfnisse von Verbrauchern optimal ein:
Eine Studie* von Das Örtliche zeigt, auf welche Informationen potentielle Kunden bei der Suche nach Unternehmen Wert legen: Dazu gehören Basis-Angaben wie Adressdaten, Informationen zu den Leistungen und Produkten, Parkmöglichkeiten am Unternehmen und ganz klassisch die Öffnungszeiten des Geschäfts.
Wichtig sind den Befragten zudem auch Informationen zu den Qualifikationen des Dienstleisters (z. B. Meisterausbildungen oder Urkunden), Markennamen verwendeter Produkte oder vorhandene Bezahlmöglichkeiten.
Fazit: Darum sind Bewertungen gut für KMU:
- Bewertungen schaffen Orientierung für Kunden, die auf der Suche nach einer Dienstleistung oder einem Produkt sind.
- Online-Bewertungen sind häufig suchmaschinenrelevant und schaffen Sichtbarkeit für Unternehmen.
- Kundenbewertungen sind glaubwürdiger als Werbung, denn Menschen vertrauen auf das Urteil anderer.
- Unternehmen erhalten wichtiges Feedback von Kunden, das sie für die Verbesserung ihrer Produkte oder Dienstleistungen nutzen können.
Weitere Marketing-Tipps für Unternehmen finden Sie auf dasoertliche.de/unternehmen.
*GfK Studie zur Nutzung der Verzeichnismedien 2017; repräsentative Befragung von mehr als 15 Tsd. Personen ab 16 Jahren
