Die eigene Meinung hat an Wert verloren – zumindest jene von Unternehmen und Marken, die über sich selbst auf der eigenen Website sprechen. Interessenten vertrauen jedoch immer häufiger Suchmaschinen oder Bewertungsportalen, um sich über Produkte und Unternehmens-Image zu informieren. Dieser veränderten Customer Experience sollten Marketer gerecht werden – und an einer stimmigen Außendarstellung arbeiten.
Bewertungen und Beurteilungen anderer haben immer größeren Einfluss darauf, wie Konsumenten Produkte wahrnehmen und schlussendlich auswählen.
Die Unternehmens-Website des jeweiligen Anbieters wird von Interessenten zwar als Anlaufpunkt herangezogen, um sich grob zu informieren. Doch Vertrauen schenken sie eher der Meinung Dritter.
Die Zeiten, als allein die regelmäßige Pflege der Website ausreichte, um als Marke im digitalen Raum entsprechend wahrgenommen zu werden und gut positioniert zu sein, sind vorbei. Doch was sind die Gründe für diese Entwicklung und wie können Unternehmen aktiv darauf reagieren?
Blicken wir konkret auf die einzelnen digitalen Schritte, die der Konsument online zurücklegt. Diese sind nicht mehr linear. Der Weg des Kunden führt meist über Suchmaschinen, Kartendienste, Bewertungsportale und Adressverzeichnisse.
Was sagen andere Kunden über das jeweilige Unternehmen? Welche Qualität haben die Produkte oder Services? Reagiert der Kundenservice schnell? Sind die Preise gerechtfertigt?
Diese Fragen beschäftigen Interessenten, ehe sie sich für ein Unternehmen entscheiden. Und Antworten suchen sie darauf primär nicht auf der Unternehmens-Website. Das ergab eine repräsentative Umfrage von Yext, bei der 1.000 deutsche Konsumenten befragt wurden.
Marken sollten dieses veränderte Nutzerverhalten berücksichtigen und auf allen möglichen Touchpoints stimmige und vor allem identische Informationen bereitstellen.
Nicht mehr aktuelle Öffnungszeiten oder falsche Adressen sorgen für Verwirrung beim Kunden und wirken – vorsichtig ausgedrückt – nicht vertrauensförderlich.
Michael Hartwig, Managing Partner Central Europe bei Yext, warnt: „Unternehmen müssen diesen Wechsel der Nutzer proaktiv angehen und dürfen auch den technologischen Wandel nicht länger ignorieren. Nur so sind sie für die Zukunft gut aufgestellt.“
Digitale Touchpoints sind die erste Anlaufstelle von Interessenten
Konsumenten und Marketing-Verantwortliche sehen die Entwicklung gleich bei der Frage, wie sich die Customer Experience in den letzten Jahren verändert hat.
95 Prozent von 220 befragten Marketer gehen davon aus, dass sich Kunden heute auf mehr, viel mehr oder gar sehr viel mehr digitalen Touchpoints informieren als noch vor fünf Jahren.
Einer dieser häufig angesteuerten Touchpoints ist Google, der jedoch nicht frei vor Fehlern ist: Mehr als die Hälfte der Marketing-Verantwortlichen stießen in Suchmaschinen bereits auf falsche Informationen über ihr Unternehmen.
Und auch in den sozialen Netzwerken (39 Prozent) sowie auf Bewertungsportalen (37 Prozent) entdeckten die Befragten laut Untersuchung fehlerhafte Angaben. 41 Prozent von ihnen gestehen, dass sie keinen umfassenden Überblick über sämtliche Informationen im Internet haben.
Die Leidtragenden von diesen irreführenden Informationen sind jedoch nicht die unterschiedlichen Plattformen, sondern die Unternehmen selbst. 39 Prozent der Konsumenten brechen den Kaufvorgang ab. Immerhin 33 Prozent kaufen daraufhin bei der Konkurrenz.
Mehr als die Hälfte (59 Prozent) von ihnen sieht die Verantwortung dafür bei den Unternehmen selbst – und nicht etwa beim Betreiber der aufgesuchten Plattform.
Fazit: Sorge für Klarheit auf allen Kanälen und Plattformen
Vertreibe nicht deine Interessenten und kommuniziere plattformübergreifend mit einer Stimme und identischen Informationen. Verwalte die öffentlichen Informationen deines Unternehmens selbst mit strukturierten Daten auf allen Touchpoints im Netz.
Die Yext Knowledge Engine macht genau das. Mit ihr verwaltest du Unternehmensinformationen zentral und aktualisierst diese über Drittanbieter-Plattformen hinweg automatisch.
Berücksichtigt werden dabei auch innovative Technologien wie digitale Sprachassistenten. Google Home und Alexa nutzen immer mehr Konsumenten, um sich über Anbieter zu informieren und Produkte zu erwerben.
Technologischer Wandel bedeutet also, dass die Customer Experience dynamisch verläuft und sich permanent ändert. Unternehmen sollten dies beachten und sich darauf einstellen, mit umfassenden und korrekten Datensätzen ihre Konsumenten dort abzuholen, wo sie sich aufhalten.
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