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So funktioniert Kundenservice mit Messenger-Diensten

Heutzutage gibt es für Verbraucher prinzipiell viele verschiedene Möglichkeiten, um Unternehmen zu erreichen. So zum Beispiel über die Firmen-Website, einen Facebook-oder Twitter-Auftritt, via E-Mail oder ganz klassisch per Telefon. Aber auch Messenger-Dienste wie WhatsApp oder der Facebook Messenger erfreuen sich steigender Beliebtheit. Dabei bieten sie aber nicht nur Privatpersonen die Möglichkeit, sich mit anderen zu vernetzen, sondern auch Unternehmen mit ihren Kunden zu interagieren. Das Örtliche für Unternehmen zeigt, welche Vorteile Messenger-Dienste für Unternehmen haben.

Ob Buchhandlung, Reisebüro, Handwerker oder Zahnarzt – Unternehmer und Dienstleister müssen stetig mit ihren Kunden kommunizieren, egal wenn es sich nun um Terminabstimmungen, spontane Angebote, Erinnerungen oder Lieferdaten für Bestellungen handelt.

Die Vorteile von Messenger-Diensten wie WhatsApp oder Facebook liegen dabei auf der Hand. Die Dienste ermöglichen Unternehmen, dass sie ihren Kunden zum Beispiel multimedialen Content senden können und die Nutzer darauf direkt reagieren können. So können Reisebüros Collagen mit aktuellen Angeboten oder Boutiquen Videos der letzten Modenschau versenden. 

Das sind die Vorteile von WhatsApp

Bei der Nutzung von WhatsApp besticht die extrem hohe Öffnungsrate der Nachrichten von über 90 Prozent, denn die gesendeten Nachrichten erzielen so eine einschlägige Wirkung.

WhatsApp hat darüber hinaus eine Business-Version veröffentlicht, welche die Kundenkommunikation erleichtert und übersichtlicher gestaltet ist. Zur besseren Übersicht stellt sie dem Nutzer außerdem Statistiken zur Öffnungsrate oder die Zahl der An- und Abmeldungen zur Verfügung.

Wenn Wert auf Individualität gelegt wird, lassen sich die Empfänger individuellen Kundenprofilen zuordnen und in Gruppen einteilen, wodurch die Ansprache übersichtlicher organisiert und persönlicher gestaltet werden kann.

Das sind die Vorteile von Facebook

Der Messenger-Dienst von Facebook wird von über einer Milliarde Menschen monatlich genutzt. Unternehmen können den Messenger leicht in das Unternehmensprofil bei Facebook integrieren und der Dienst und die Nutzung ist weder zeit- noch ortsgebunden. Darüber hinaus lässt er sich von jedem beliebigen Gerät bedienen.

Da viele Kunden bereits über einen Account auf Facebook verfügen, sind viele Funktionen des Dienstes bekannt. Das trägt dazu bei, dass schnell ein direkter Draht zum Nutzer entstehen kann, wenn diese den Kontakt mit dem Unternehmen über den Facebook Messenger aufnimmt.

Des Weiteren kann die Tonalität ungezwungener sein als beispielsweise in einer E-Mail, die an das Unternehmen versendet wird. Die zeitnahe und direkte Reaktion auf den Kunden zeigt außerdem, dass sein Anliegen ernst genommen wird und kann sich positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirken.

Tipps zum Start mit Messenger-Diensten

Von der engeren Interaktion mithilfe der Dienste profitieren aber nicht nur die Unternehmen, sondern auch die Kunden selbst. Denn diese erhalten auf ihre jeweilige Person zugeschnittene, maßgeschneiderte Informationen, beispielsweise zu Terminen, Angeboten, Lieferdaten oder das Tagesmenü ihres Lieblingsrestaurants. 

Das Örtliche für Unternehmen gibt 5 Tipps, wie Unternehmen mit den Diensten beginnen können:

1. Messenger-Begrüßung festlegen (Facebook)

Durch die Messenger-Begrüßung werden die Kunden automatisch und freundlich begrüßt, sobald die Facebook-Seite aufgerufen wird. Somit erhält der Kunde eine erste Nachricht, bevor er überhaupt Kontakt aufnimmt.

2. Sofortnachricht aktivieren (Facebook)

Falls eine Nachricht nicht sofort beantwortet werden kann, kann es hilfreich sein, diese Funktion zu aktivieren. Um mehr Zeit für die Beantwortung der Frage zu haben hilft es, wenn darauf hingewiesen wird, dass mit der Antwort zu einem späteren Zeitpunkt zu rechnen ist.

3. Individuelle Antworten verfassen (Facebook / WhatsApp)

Die Antwort an einen Kunden sollte so individuell wie möglich sein. Auf Facebook kann dabei die Informationskarte des Kunden helfen. Darin ist zum Beispiel der Bestellverlauf, Wohnort oder die jeweilige Ortszeit zu sehen.

4. Zeit sparen (Facebook / WhatsApp)

Die Antworten an die Nutzer sollten gespeichert werden, um Zeit einzusparen. Diese vorgefertigten Antworten auf häufig gestellte Fragen, wie zum Beispiel nach den Öffnungszeiten oder den Kontaktdaten, sind so schnell beantwortet.

5. Die optimale Nachricht (Facebook / WhatsApp)

So wenig wie möglich, aber so viel wie nötig – So lautet die Devise für die optimale Nachricht. Bei dem Empfänger sollte Neugierde geweckt werden, indem die Texte bestimmte Inhalte nur anteasern und zum Beispiel zu einem Artikel auf der eigenen Website oder dem Online-Shop führt.

Unser Lesetipp: „Customer Centricity“ und „Tipps für das perfekte Kundengespräch

Weitere Tipps für Ihr Marketing und rund um die digitale Präsenz von Unternehmen finden Sie auf der Wissensseite für Unternehmen von Das Örtliche: www.dasoertliche.de/unternehmen. 


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