Wie erreichen Kunden im E-Commerce ein Unternehmen bei Fragen oder Reklamationen? Diese Frage beschäftigt die Gerichte seit einiger Zeit. Nun hat der Generalanwalt des Europäischen Gerichtshofs eine wegweisende Empfehlung für den Online-Handel ausgesprochen.
Wann kommt eigentlich mein Paket an und an wen wende ich mich, wenn mein bestelltes Produkt schon bei der Lieferung defekt ist? Die Antwort: Das Unternehmen oder den Online-Shop, über den das entsprechende Produkt bestellt wurde.
Doch wer bereits einmal versucht hat, einen Ansprechpartner bei einem größeren Online-Shop zu finden, weiß, dass das nicht immer unkompliziert ist. Häufig gibt es zwar einen Live-Chat oder einen Rückruf-Service. Eine Telefonnummer für den proaktiven Anruf im Online-Handel gibt es jedoch eher selten.
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Verbraucherschützer verklagen Amazon
Doch genau daran stört sich der Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände (VZBV). Im konkreten Fall haben die deutschen Verbraucherschützer Amazon verklagt. Sie bemängeln, dass Amazon gegen das deutsche Recht verstoße, weil der Konzern keine Telefon- oder Telefax-Nummer für Kunden bereitstelle.
Inzwischen beschäftigt sich der Bundesgerichtshof mit der Thematik der Erreichbarkeit im Online-Handel. Doch bevor die deutschen Richter eine Entscheidung treffen, haben sie den Europäischen Gerichtshof um eine Einschätzung gebeten.
Seit kurzer Zeit liegt nun die Einschätzung von Generalanwalt Pitruzzella vor. Dieser schätzt – zum Ärger des VZBV – die Situation anders ein.
Laut ihm muss ein Online-Händler nicht zwingend eine Telefonnummer hinterlegen, solange „das höchste Schutzniveau für den Verbraucher gewährleistet sei, ohne dabei jedoch in die Gestaltungsfreiheit des Unternehmers stärker einzugreifen, als es zur Erreichung des oben genannten Zwecks unbedingt erforderlich sei.“
Oder mit anderen Worten: Solange ein Unternehmen für einen Kunden schnell erreichbar und eine Kommunikation effizient möglich ist, braucht es nicht zwingend eine Telefonnummer. Ein Rückruf-Service ist ebenfalls ausreichend.
Viele Kommunikations-Optionen für den Online-Handel
Es geht dem Generalanwalt darum, dass man gerade von kleineren Unternehmen nicht verlangen kann, eine Telefonnummer zu hinterlegen. Schließlich gilt die Richtlinie nicht nur für Amazon, sondern für den gesamten Online-Handel.
Zwar muss der Europäische Gerichtshof nicht zwingend der Empfehlung des Generalanwalts folgen. Es ist jedoch wahrscheinlich. Und das wiederum bedeutet, dass sich der Bundesgerichtshof ebenfalls diesem Urteil anschließen muss.
Schließlich ist es den Mitgliedsstaaten nicht erlaubt, dass das nationale Recht von den europäischen Richtlinien abweicht.
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