In unserem alltäglichen Leben ist WhatsApp mittlerweile der Kommunikationskanal Nummer 1 geworden. Allein in Deutschland nutzen 58 Millionen Nutzer täglich den Messenger aus dem Hause Facebook. Das entspricht fast 70 Prozent der Gesamtbevölkerung. Allein deshalb sollten Unternehmen WhatsApp für sich nutzen und für den eigenen Kundenservice einsetzen.
Nicht nur bei jüngeren Nutzern sind Messenger äußerst beliebt; auch die Generation 55+ weiß die einfache und bequeme Art der Kommunikation per App zu schätzen.
Aktuell entdecken immer mehr Unternehmen die Vorteile dieser Kommunikation und setzen Messenger wie WhatsApp für den eigenen Kundenservice ein.
Laut einer Studie von MessengerPeople ist für 83 Prozent der befragten Unternehmen Kundenservice entscheidend für den Unternehmenserfolg. Insbesondere sehen deutsche Marken die Themen Qualitätssicherung, Erreichbarkeit und die Vielzahl von Anfragen auf verschiedenen Kanälen als Herausforderungen an, denen sie sich stellen müssen.
Die Lösung sehen zwei Drittel der Unternehmensentscheider in Messenger, die den Kundenservice künftig optimieren und effizienter machen sollen.
Darum ist WhatsApp für den Kundenservice unentbehrlich
Wie es Unternehmen schaffen, WhatsApp für den eigenen Kundenservice optimal einzubinden, zeigt MessengerPeople am Beispiel Women’s Best. Das Start-up bietet über den eigenen Onlineshop Sportbekleidung und -nahrung für Frauen an und hat als eines der ersten Unternehmen den Fokus des eigenen Kundenservice auf Messenger gelegt.
Aktuell erreicht Woman’s Best 1,3 Milliarden Menschen in 150 Ländern. Mit mehreren tausenden Bestellungen pro Tag zählt das Unternehmen zu einem der erfolgreichsten in diesem Segment.
Bei diesen Dimensionen ist offensichtlich, dass neben der Anzahl der Bestellungen ebenso die Anzahl der täglichen Kundenanfragen immens sein muss. Ob Bestellstatus, Informationen zum Produkt oder Feedback zu dem bestellten Artikel:
Die große Menge der Anfragen managt Women’s Best effizient durch den Einsatz von WhatsApp mit der Messenger Communication Platform, dem ersten professionellen Ticket-System für Kundenservice via WhatsApp und andere Messenger.
Doppelt so schneller Kundenservice mit WhatsApp
Und der Einsatz dieser Technologie hat sich gelohnt. Durch die Einführung des Messengers konnte Woman’s Best die Bearbeitungszeit für Kundenanfragen bis zu 50 Prozent senken. Rund 600 Tickets schafft das Start-up täglich per Messenger zu bearbeiten. Für jeden einzelnen Agenten im Kundenservice entspricht das 37 gelöste Tickets in einer Stunde.
Telefon und E-Mail setzt Woman’s Best in seinem Service nur noch reaktiv ein. Durch den Schwerpunkt der Kundenkommunikation über WhatsApp konnte die Anzahl der E-Mails um 70 Prozent reduziert werden.
Chatbot für den First-Level-Support
Woman’s Best legt großen Wert auf eine transparente und vertrauensvolle Kundenkommunikation. Um zu Beginn Sprache, Kontaktdaten oder Bestellnummer des Kunden abzufragen, setzt das Unternehmen den Chatbot Builder der Messenger Communication Platform ein, der als virtueller Assistent erste Informationen sammelt.
Die anschließende Kundenberatung übernimmt dann der Kundenservice, der durch den Einsatz des Chatbots entlastet wird und Zeit für die individuelle Beratung gewinnt.
Mehr Umsatz dank gutem Messenger-Kundenservice
Auch Kunden von Woman’s Best profitieren vom zielgerichteten und individuellen Dialog. Die einfache Kommunikation per WhatsApp macht es möglich, dass Kunden schnell beraten werden können und ihre Antwort ohne Warteschleife erhalten.
Dies hat auch positive Effekte auf das Kaufverhalten der Kunden. Denn durch den persönlichen Austausch werden sie in ihrer Kaufabsicht bestärkt, so dass sich die Kommunikation per WhatsApp auch positiv auf den Umsatz von Woman’s Best ausgewirkt hat.
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