Weißt du was deine Kund:innen über dich und dein Unternehmen denken? Fakt ist: Zufriedene Kund:innen sind in der Regel auch loyale Kund:innen, mit denen sich mehr Umsatz generieren lässt. Hier kommen Kundenzufriedenheitsbefragungen ins Spiel, die es ermöglichen, Verbesserungspotenziale zu identifizieren und Ursachen für Abwanderung auf den Grund zu gehen.
Es ist wesentlich effektiver und günstiger, Bestandskund:innen zu halten als neue Kund:innen zu akquirieren, weshalb die Kundenzufriedenheit in Unternehmen an erster Stelle stehen und eine Abwanderungsrate von nahezu null Prozent angestrebt werden sollte. Im Artikel befassen wir uns mit vier Tipps, die es zu beachten gilt, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.
1. Wichtige Kennzahlen beachten: Net Promoter Score, Churn-Rate und CSAT
Die Churn-Rate oder Abwanderungsquote gibt an, wie viele Kund:innen in einem bestimmten Zeitraum abgesprungen sind.
Da die Kundenzufriedenheit mit erhöhter Kundentreue, Rentabilität und Umsatz korreliert, bietet der Customer Satisfaction Score, kurz CSAT, eine effektive Möglichkeit dazu, diese Leistungen zu messen.
Er basiert auf einer Frage, mit der gemessen werden kann, inwieweit ein Unternehmen die Erwartungen seiner Kund:innen erfüllt: „Wie würden Sie Ihre Gesamtzufriedenheit mit den Produkten / Dienstleistungen bewerten, die Sie von Unternehmen X erhalten?“
1 – Sehr unzufrieden
2 – Unzufrieden
3 – Neutral
4 – Zufrieden
5 – Sehr zufrieden
In Kombination mit dem Net Promoter Score (NPS) kann die Kundenzufriedenheit ganzheitlich gemessen werden. Beim NPS handelt es sich um eine Kennzahl zur Messung der Loyalität, die dazu dient, kurzfristige Handlungsmaßnahmen abzuleiten.
Der NPS basiert auf nur einer einzigen Frage: “Auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen an eine/n Freund/in oder Kollegen/in weiterempfehlen?”
Die Befragten werden anschließend in drei Kategorien eingeteilt: Promotoren, Passive und Detraktoren.
- Botschafter/Promotoren (Score 9-10) – Diese Personen sind treue Unterstützer:innen deiner Marke / deines Unternehmens, die sehr wahrscheinlich auch künftig bei dir kaufen und dich weiterempfehlen werden. Sie sind treibende Kräfte für Unternehmenswachstum.
- Passive (Score 7-8) – Diese Personen sind mit der Gesamterfahrung deines Unternehmens zufrieden, aber weniger enthusiastisch als Promotoren. Sie sind empfänglich für attraktive Angebote anderer Marken.
- Kritiker/Detraktoren (Score 0-6) – Diese sind unzufriedene Kund:innen, die eine schlechte Erfahrung mit dir gemacht haben. Sie werden mit großer Wahrscheinlichkeit mit anderen schlecht über deine Marke sprechen, was künftiges Unternehmenswachstum möglicherweise hindert.
Zur NPS-Berechnung wird die Prozentzahl der Kritiker von der Prozentzahl der Botschafter abgezogen:
NPS = Anteil „Promotoren“(%) – Anteil „Detraktoren“(%)
Hierbei gilt: Ein positiver NPS, der größer als 0 ist, ist ein guter Score. Ein Score größer als 50 gilt als exzellent.
2. Aufmerksam sein und Ursachen auf den Grund gehen
Viele Unternehmen meinen, die Gründe für eine hohe Abwanderungsrate bereits zu kennen. Doch oftmals kommen Faktoren hinzu, die nicht bedacht wurden. Um die Churn-Rate zu verbessern, gilt es die Ursachen für die Unzufriedenheit zu erforschen – am besten mithilfe von Kundenzufriedenheitsbefragungen.
Netigate, einer der führenden Anbieter für Online-Befragungen und Feedback-Management, identifiziert gemeinsam mit den Verantwortlichen im Unternehmen die wichtigsten Touchpoints entlang der Customer Journey und entwickelt auf dieser Basis individuelle Befragungen. Dabei gilt fast immer: je kürzer, desto besser. Denn je länger eine Befragung, desto niedriger die Motivation und desto häufiger brechen Teilnehmer:innen ab.
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Auf Basis der Ergebnisse aus den Kundenbefragungen sind dann Maßnahmen zu treffen, die auf Daten basieren und in die richtige Richtung zielen, um Kund:innen langfristig in den Mittelpunkt zu stellen. Zudem lässt sich aus den Ergebnissen ableiten, in welchen Bereichen die begrenzten Mittel am effizientesten eingesetzt werden können.
3. Auf Basis von Daten handeln und Verbesserungspotenziale identifizieren
Unternehmen können den ganzen Tag Daten zur Kundenzufriedenheit sammeln und analysieren – wenn allerdings nicht die notwendigen Schritte eingeleitet werden, um Strukturen zu verbessern, sind diese Daten nutzlos.
Es ist wichtig sich bewusst zu machen, dass es die Handlungsmaßnahmen – auf Basis des Kundenfeedbacks – sind, die den größten Unterschied machen. Das Ziel ist einfach: Die Zahl der Promotoren steigern und die Zahl der Detraktoren verringern.
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Auch wenn jede Kundenkategorie von Bedeutung ist, Promotoren und Detraktoren benötigen besondere Aufmerksamkeit. Was gefällt deinen Kund:innen am besten und was am wenigsten? Sind sie mit dem Kundenservice zufrieden? Stimmen Qualität und Preis-Leistungs-Verhältnis überein?
All diese Fragen müssen berücksichtigt werden, um auf Basis der Ergebnisse aus Kundenbefragungen handeln zu können und geeignete Maßnahmen abzuleiten.
4. Maßnahmen umsetzen und transparent kommunizieren
Die Erhebung des NPS sollte ein Anfang sein. Sobald der Wert erhoben wurde, muss der nächste Schritt sein, offene Diskussionen mit Kund:innen darüber zu führen, warum sie sich für ihren Score entschieden haben. Dies eröffnet die Möglichkeit in direkten Kontakt mit ihnen zu treten und ihre Erfahrungen zu verbessern oder alternative Lösungen zu finden.
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Denke daran, das Prinzip von Kundenzufriedenheitsbefragungen ist, Unternehmen dabei zu unterstützen, Beziehungen aufzubauen und aufrecht zu halten. So ist der NPS derart gestaltet, dass mit ihm die Kundenerfahrung als Ganzes gemessen wird und nicht nur eine einzelne Transaktion.
Wenn du diese vier Tipps beachtest, steht der Verbesserung der Kundenzufriedenheit und dem Wachstum deines Unternehmens nichts mehr im Weg.
Über Netigate
Netigate ist einer der führenden europäischen Anbieter webbasierter Lösungen für Online-Befragungen und Feedback-Management – vorrangig in den Bereichen Kundenbefragungen, Mitarbeiterfeedback und Marktforschung. Das SaaS Unternehmen wurde 2005 in Stockholm, Schweden gegründet und besitzt Niederlassungen in Frankfurt am Main und Oslo. Heute gehören internationale Unternehmen aller Größen und Branchen, wie Spotify, Vodafone oder Continental zum Kundenstamm von Netigate.
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