Indem Marken nicht aktiv an Konversationen ihrer Kund:innen teilnehmen, können sie keine Kundennähe aufbauen. In mehr als der Häfte (54 Prozent) aller Fälle beteiligen sich Marken nicht an Konsumentengesprächen über aktuelle Trends und Themen wie Nachhaltigkeit. Dabei ist es momentan wichtiger als je zuvor, Kundenfeedback über alle Kanäle hinweg zu analysieren. Die Ansprüche von Kund:innen haben sich in Zeiten der Pandemie stark verändert. Das Whitepaper von Talkwalker beschäftigt deswegen damit, wie Unternehmen mit den veränderten Ansprüchen der Kund:innen umgehen können.
Wenn sich Regeln und Umstände ändern, haben Kund:innen auch gleichzeitig andere Erwartungen an Marken und Unternehmen. Sie erwarten einen schnellen, guten und persönlichen Kundenservice, eine klare Haltung sowie eine eindeutige Positionierung zu gesellschaftlichen Themen.
Talkwalker hat in einem Zeitraum von mehr als zwei Jahren Kundenmeinungen über 100 Unternehmen weltweit analysiert, um die Wünsche der Verbraucher besser zu verstehen.
Was erwarten Kund:innen in Zukunft?
Die Interessen von Kund:innen werden sich immer wieder verändern. Trotzdem gibt es einige Themen und Trends, auf die sich Unternehmen in diesem Jahr verlassen können. Grundsätzlich können die Erwartungen in drei unterschiedliche Bereiche eingeteilt werden.
Es gibt selbstbezogene Erwartungen, bei denen es u.a. um einen schnelleren Kundenervice, eine positivere Customer Experience und innovative Produkte geht. Zusätzlich gibt es umweltbezogene Erwartungen, bei denen es um Nachhaltigkeit geht sowie die gesellschaftlichen Erwartungen, die beispielsweise die Verbesserung der Lebensqualität von Mitarbeiter:innen beinhaltet.
Was ist die Herausforderung für Unternehmen?
Unternehmen haben also theoretisch alle Informationen die sie benötigen, um die Erwartungen ihrer Kund:innen zu 100 Prozent zu erfüllen. Wieso klappt das trotzdem nicht? Das liegt an unterschiedlichen Herausforderungen, denen sich Unternehmen aktuell stellen müssen.
1. Zu viele Interaktionsmöglichkeiten und Datenchaos
Durch die große Vielfalt an Vertriebs- und Kommunikationskanälen steigt die Zahl der Interaktionsmöglichkeiten zwischen Unternehmen und Verbrauchern auf 4.000.000 pro Tag. Das überfordert viele Unternehmen. Durch das entstandene Datenchaos ist der Zeitaufwand viel zu hoch und Erkenntnisse können nur selten gewonnen werden.
2. Mangelnde Geschwindigkeit
Die Welt ist so schnelllebig, dass Unternehmen ihre Geschwindigkeit anpassen müssen. Wenn das nicht der Fall ist, hinken Unternehmen stetig hinterher. Sie werten ihre Daten aus und die daraus gewonnenen Erkenntnisse sind schon längst nicht mehr aktuell.
3. Ressourcenmangel und fehlende Expertise
Selbst wenn Daten gesammelt und ausgewertet werden, fehlt oft danach noch die passende Erkenntnis und Schlussfolgerung. Ein Analyse-Team mit ausreichender Expertise ist deswegen wichtig, damit die Daten auch interpretiert und entsprechende Lösungen daraus entwickelt werden können.
Weitere Herausforderungen für Unternehmen findest du direkt im Whitepaper von Talkwalker.
Welche Möglichkeiten haben Unternehmen?
Um die Erwartungen der Kund:innen mit den vielen analysierten Daten zu verbinden, bedarf es einer Kombination aus Daten, einer guten Technologie und qualifizierten Menschen. Denn die Daten sind wertlos, wenn sie nicht von Menschen in die richtigen Erkenntnisse übersetzt werden.
Aus diesem Grund verfügen zukunftsfähige Unternehmen über ein Netzwerk von Analyst:innen, die sie dabei unterstützen, die wichtigen Inhalte aus den Daten herauszufiltern, um auf dieser Basis Entscheidungen für das gesamte Unternehmen zu treffen.
Jetzt ganzes Whitepaper von Talkwalker herunterladen
Wenn du noch mehr über die Erwartungen von Kund:innen an Marken erfahren möchtest, eignet sich das Whitepaper von Talkwalker optimal für dich. Hier findest du das kostenlose Whitepaper, mit dessen Hilfe du deine Kund:innen besser verstehst, um auch in Zukunft auf dem Markt zu bestehen.
