In Organisationen und Unternehmen, wo viele Anfragen, Tickets und Störungen anfallen und zur Bearbeitung an das IT-Team weitergeleitet werden, können leicht Probleme entstehen, die den Arbeitsalltag verlangsamen. Dabei spielt IT-Servicemanagement eine wichtige Rolle. Gerade in der öffentlichen Verwaltung ist Effizienz aufgrund des oft knappen Budgets Effizienz entscheidend – sei es in Städten, Landkreisen, Schulen oder Kindergärten. Das Beispiel der Kreisstadt St. Wendel zeigt, wie ein ITSM-System ihnen geholfen hat, effizienter zu arbeiten.
Was ist ein ITSM-System?
Ein ITSM-System (IT-Servicemanagement-System) ist eine Softwarelösung, die Unternehmen und Organisationen dabei unterstützt, ihre IT-Dienstleistungen effizient zu planen, bereitzustellen, zu verwalten und zu verbessern. ITSM umfasst eine Reihe von Prozessen und Funktionen, die sicherstellen, dass die IT-Abteilung effektiv arbeitet und den Bedürfnissen der Benutzer gerecht wird.
Typische Aufgaben, die ein ITSM-System abdeckt, sind das Bearbeiten von Supportanfragen (Tickets), das Verwalten von IT-Vermögenswerten, das Überwachen von Systemen und das Einhalten von Service-Level-Vereinbarungen (SLAs).
Wie unterstützt TOPdesk Unternehmen und Organisationen?
TOPdesk ist genau so eine Softwarelösung für IT-Servicemanagement (ITSM) und wird häufig in der IT-Abteilung genutzt, kann aber auch für andere Servicebereiche wie Facility-Servicemanagement und oder HR eingesetzt werden.
Sie wird häufig in der IT-Abteilung genutzt, kann aber auch für andere Servicebereiche wie Facility Management oder HR eingesetzt werden. TOPdesk bietet Funktionen für Incidenmanagement, Problemmanagement, Changemanagement, und mehr, die zusammen eine umfassende Lösung für Service-Management-Prozesse bieten.
Durch die Implementierung von TOPdesk können Organisationen ihre Servicequalität steigern, Prozesse standardisieren und die Zufriedenheit der Endbenutzer erhöhen.
Warum sich die Kreisstadt St. Wendel für TOPdesk entschieden hat
Marc Rauber, Abteilungsleiter für Informationstechnologie und Beschaffung, erklärte, dass die IT-Abteilung bekanntlich immer zu wenig Personal hat. Dass einst nur ein einfach gestricktes Kontaktformular auf HTML-Basis zur Verfügung stand und die Kommunikation meist über das Telefon oder im direkten Gespräch stattfand, erschwerte die Arbeit. Deshalb begab sich die Stadt St. Wendel auf die Suche nach einem geeigneten ITSM-System.
Im Zuge von TOPdesk on Tour, einer Veranstaltungsreihe des Tool-Anbieters, informierte sich Rauber nicht nur über das angebotene ITSM-System, sondern tauschte sich auch mit Kund:innen aus.
Deren Zufriedenheit überzeugte die Stadt St. Wendel, die von der ersten Sekunde an selbst von TOPdesk begeistert war: „Die Implementierung verlief wirklich einfach. Alles hat von Anfang an super funktioniert. Besonders positiv war die persönliche Zusammenarbeit mit den TOPdesk Mitarbeitern.
Egal welchen Ansprechpartner wir hatten, es war immer auf den Punkt. Alle Absprachen, die getroffen wurden, wurden auch eingehalten. Es gab kein Problem, das wir nicht zusammen lösen konnten. Bis heute haben wir eine sehr konstruktive und gewinnbringende Partnerschaft.“
TOPdesk löste viele IT-Probleme
Die Stadt St. Wendel setzt TOPdesk heute nicht nur als nur als Ticketsystem ein, sondern auch als Intranet, an das mehrere hundert Personen und Systeme angeschlossen sind. Die Akzeptanz war umgehend groß, erklärt Rauber, der TOPdesk im Alltag vielseitig verwendet.
„Wir sind IT-Dienstleister für die Stadtwerke St. Wendel, die Stadt Wadern, die Gemeinde Namborn und die Gemeinde Oberthal. Zudem betreiben wir die Servicestelle für alle acht Kreiskommunen in zwei Rechenzentren. Mit TOPdesk hatten wir erstmals die Möglichkeit auszuwerten, wie viel Dienstleistung wir erbracht haben. Dieser Report war ein sehr gutes Argument für die Budgetplanung der Pauschalverträge mit diesen Kunden“, so Rauber.
Da die Stadt St. Wendel zahlreiche Abteilungen an TOPdesk angebunden und das Intranet angeschlossen hat, machen sich die Vorteile bei weitem nicht nur in der IT-Abteilung bemerkbar. Ausgeweitet wurde die Nutzung etwa auch auf die Hauptabteilung sowie den technischen Hausmeister.
Für Rauber ist klar: Er empfiehlt TOPdesk jeder Organisation mit Kund:innenkontakt, ganz gleich, ob sie über eine IT- oder eine sonstig gelagerte Serviceabteilung verfügt. „Wer strukturiert arbeiten möchte und Skalierbarkeit benötigt, ist hier genau richtig. Das Tool lohnt sich bereits ab dem ersten Bearbeiter, man hat aber immer die Möglichkeit weitere mit aufzunehmen.“
