Personalisierung ist das Fundament moderner Kundenkommunikation. Gerade in Deutschland, wo Datenschutz und Vertrauen besonders wichtig sind, erwarten Kunden eine individuelle Ansprache. Sie möchten, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse in der Customer Journey verstehen und relevante Inhalte liefern – ohne dabei ihre Privatsphäre zu verletzen. Doch wie die neue Bitrix24-Studie belegt, erleben viele Verbraucher die Kontaktpunkte mit Marken weiterhin als unpersönlich und austauschbar. Hier entsteht die „Personalisierungslücke“ – der Unterschied zwischen dem, was Kunden wollen und dem, was sie tatsächlich bekommen.
Die Fakten: Personalisierung bleibt oft Wunschdenken
Die Bitrix24-Studie macht die Diskrepanz deutlich: Nur 24 Prozent der Befragten empfinden die Kommunikation von Marken als angenehm und relevant, 47 Prozent erleben sie als zufällig oder unpräzise. 13 Prozent bekommen überhaupt keine persönliche Ansprache, während 16 Prozent die Kommunikation als zu aufdringlich empfinden.
Das Problem liegt seltener am fehlenden Willen, sondern an fragmentierten Systemen, nicht vernetzten Datensilos und einer übervorsichtigen Interpretation der DSGVO. Die Idee der maßgeschneiderten Kommunikation bleibt oft Theorie, während Kunden längst personalisierte Customer Journeys einfordern.
Was Kunden wirklich wollen – und was sie stört
- 42 Prozent wünschen sich hilfreiche Inhalte und Tipps, die konkrete Probleme lösen.
- 22 Prozent legen Wert auf authentische, menschliche Kommunikation – keine Standardtexte.
- Je 18 Prozent bevorzugen relevante Produktempfehlungen oder exklusive, individuell zugeschnittene Angebote.
Statt Massenmails und Werbeflut wollen Kunden echten Mehrwert. Gleichzeitig empfinden 48 Prozent die ständige Präsenz von Werbung als besonders störend, 25 Prozent beklagen eine Überflutung durch E-Mails und Push-Nachrichten. 14 Prozent fühlen sich unwohl, wenn sensible Daten offensichtlich genutzt werden, 12 Prozent kritisieren falsche Annahmen über ihre Interessen. Zu viel, zu beliebig oder zu aufdringlich – das Risiko, Kunden zu verlieren, steigt.
Warum viele Unternehmen scheitern – und wie es besser geht
- Fehlende oder ungenaue Datenbasis
- Isolierte Systeme ohne Integration
- Unzureichend geschulte Teams
- Automatisierung ohne menschliches Feingefühl
Die Bitrix24-Studie zeigt klar, dass Personalisierung nur dann gelingt, wenn alle Touchpoints – von Website bis Support – miteinander verbunden sind. Ein zentrales CRM-System wie Bitrix24 CRM bündelt Vertriebs-, Marketing- und Supportdaten in einem System. So wird jede Interaktion zum Teil einer ganzheitlichen, personalisierten Customer Journey und Unternehmen können Kundenbedürfnisse gezielt erfüllen.
Bitrix24 CRM: Personalisierung in der Praxis
Mit Bitrix24 CRM erhalten Unternehmen ein zentrales Tool, das sämtliche Kundendaten, Kommunikationskanäle und Workflows integriert. Egal, ob Lead-Management, E-Mail-Marketing, Social Media oder Support: Alle Informationen sind im richtigen Moment verfügbar und können automatisiert oder individuell genutzt werden. Das Ergebnis: Ein personalisiertes, konsistentes Kundenerlebnis, das Vertrauen schafft und die Kundenbindung stärkt.
Die Plattform setzt dabei auf intelligente Segmentierung, Automatisierung und KI, sodass Unternehmen relevante Inhalte, Angebote und Services zum passenden Zeitpunkt ausspielen können – DSGVO-konform und transparent. Die Customer Journey wird dadurch nicht nur personalisiert, sondern auch effizient gesteuert und messbar verbessert.
Fazit: Personalisierung ist Pflicht – und Bitrix24 schließt die Lücke
Deutsche Unternehmen, die Personalisierung gezielt einsetzen, verschaffen sich 2025 einen echten Vorteil. Die Kombination aus smarter Datennutzung, klarer Zielgruppen-Ansprache und zentralen Tools wie Bitrix24 CRM hilft, die Personalisierungslücke zu schließen. Das Ergebnis: Ein verbessertes Kundenerlebnis, mehr Loyalität und nachhaltiges Wachstum.
Mehr zur Bitrix24-Customer Journey
FAQ zur Personalisierungslücke in Deutschland
Wie kann die Personalisierung im Unternehmen gezielt verbessert werden?
Durch ein leistungsfähiges, integriertes CRM wie Bitrix24, gezielte Datennutzung und eine enge Zusammenarbeit zwischen Marketing, Vertrieb und Support.
Was sind die häufigsten Fehler?
Mangelnde Datenintegration und fehlende Abstimmung zwischen Abteilungen bremsen den Erfolg.
Wie empfinden Kunden Personalisierung aktuell?
47 Prozent erleben sie als zu zufällig, nur 24 Prozent als wirklich angenehm und relevant.
Welche Art von Personalisierung wünschen sich Kunden?
Hilfreiche Inhalte, ehrliche Kommunikation und exklusive, relevante Angebote.
Was stört Kunden am meisten?
Zu viel Werbung, Datenmissbrauch und falsche Annahmen über Interessen.
Welche Tools helfen bei der Personalisierung?
Moderne CRM-Systeme, Marketingautomatisierung und KI-gestützte Datenanalyse wie in Bitrix24.
