Massenentlassungen bei Meta, Trade Republic, Schaeffler, H&M und vielen anderen Unternehmen haben die letzten Monate geprägt. Ikea schwimmt gegen den Trend. Obwohl das schwedische Möbelhaus einen sehr erfolgreichen Chatbot besitzt, werden keine Callcenter-Mitarbeiter entlassen. Im Gegenteil. Eine kommentierende Analyse.
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Was Ikeas KI-Chatbot Billie wirklich kann
- Die Ingka Group ist die größte Holdinggesellschaft innerhalb des Ikea-Imperiums. Insgesamt sind dort 8.500 Mitarbeiter im Kundenservice beschäftigt. Schon im Frühjahr 2021 ist der Chatbot „Billie“ eingeführt worden. Die Idee dahinter war ein kundenzentriertes Arbeiten mit KI-Unterstützung. Auf Anfragen soll schneller reagiert werden, damit die Kunden mit ihren Anliegen besser aufgehoben sind – 24 Stunden am Tag, sieben Tage in der Woche.
- Nach einer ersten Analyse nach zwei Jahren stand fest: Billie leistet wertvolle Arbeit. Immerhin 47 Prozent der eingehenden Anfragen konnte der Chatbot selbstständig lösen. Die Folge? Massenentlassungen beim Service-Personal? Mitnichten! Ikea hat Tausende Callcenter-Angestellte weitergebildet, sodass diese mit neuen Qualifikationen – zum Beispiel im digitalen Raumdesign – andere Aufgaben übernehmen konnten.
- Mit Blick auf die wachsende Rentenlücke in Deutschland sind Fort- und Weiterbildungen ein entscheidender Hebel. Eine Studie des Instituts der Deutschen Wirtschaft (IW Köln) hat herausgefunden, dass Angestellte, die im Alter zwischen 55 und 59 Jahren eine Weiterbildung durchlaufen haben, um fünf Prozentpunkte häufiger bis 65 Jahre arbeiten – oder sogar darüber hinaus. Der Gesundheitsstand und der Bildungsstand beeinflussen dieses Ergebnis nicht signifikant. Wer als Unternehmer oder Geschäftsführer seine Mitarbeiter befähigt, profitiert länger von motivierteren Mitarbeitern.
Warum Technologie vielen Angst machst
Geschichte wiederholt sich nicht, heißt es oft im Volksmund. Tatsächlich wiederholt sich Geschichte sogar in regelmäßigen Abständen. Ein schönes Beispiel dafür ist die technologische Arbeitslosigkeit. Hinter dieser Begrifflichkeit steckt die dem Menschen ureigene Angst, dass technische Neuerungen zu einer Massenarbeitslosigkeit und dem Untergang unserer Gesellschaft führen.
Ein Beispiel dafür ist der Luddismus. Dahinter steckt ein radikaler Zusammenschluss von englischen Textilarbeitern, die zwischen 1811 und 1814 mehrere Angriffe auf Maschinen verübten. Die neuen Maschinen gefährdeten in der Industriellen Revolution die bis dahin größten Arbeitgeber: das Handwerk und die Landwirtschaft.
Anstatt einer Verelendung der Gesellschaft gab es einen Sprung: Die mühsame Arbeit auf dem Feld nahm ab. In den Fabriken entstanden millionenfach neue Jobs und ein neues Zeitalter der Menschheit wurde eingeläutet. Auch die Einführung des Fließbands durch Henry Ford oder die Digitalisierung und Automatisierung unserer Gesellschaft durch Prozessoren und Computer haben die Arbeitswelt nie gefährdet, sondern stets verändert.
Jede technologische Revolution hat bislang dafür gesorgt, dass das Leben und die Arbeit für die allermeisten Menschen einfacher geworden sind. Wir arbeiten weniger körperlich, leiden unter weniger Krankheiten und leben länger. Wir arbeiten nicht weniger, sondern anders. Aber: Wir arbeiten. Warum sollte dieser Trend bei KI anders verlaufen?
Stimmen
- Ulrika Biesèrt, People and Culture Managerin der Ingka Group, ist davon überzeugt, dass die Zukunft der Arbeit in Fort- und Weiterbildung – im sogenannten Reskilling – liegt. Sie sagte schon im Sommer 2023: „Wir setzen uns dafür ein, die Beschäftigungsfähigkeit unserer Mitarbeitenden bei Ingka oder andernorts durch lebenslanges Lernen, Entwicklung und Umschulung zu stärken und die Schaffung neuer Arbeitsplätze zu beschleunigen.“
- Danielle Gardner arbeitet als Associate Director beim US-Datenspezialisten Euplexus. In einer Diskussion auf LinkedIn lobt sie die Vorgehensweise von Ikea: „Die besten Organisationen finden heraus, wie sie die Leistung maximieren können, indem sie die Stärken ihrer Mitarbeitenden nutzen und ihnen die Möglichkeit geben, sich wirklich auf den Einsatz dieser Talente zu konzentrieren. Menschen leisten tendenziell dann ihre beste Arbeit, wenn sie mehr Zeit in ihren Fachbereichen verbringen können und weniger Zeit mit alltäglichen, sich wiederholenden Aufgaben vergeuden, die sich automatisieren lassen.“
- Wido Geis-Thöne arbeitet als Senior Economist für Familienpolitik und Migration beim Institut der Deutschen Wirtschaft. In einer wissenschaftlichen Auswertung rückt er das lebenslange Lernen in den Vordergrund: „Lernen ist ein lebenslanger Prozess, der notwendig ist, um sich an veränderte Kompetenzbedarfe am Arbeitsmarkt anzupassen. Damit ist es für den Erhalt der Arbeitsfähigkeit wesentlich.“ Er ergänzt: „Unternehmen können mit einer lebensphasenorientierten Personalpolitik unter anderem ihre Personalentwicklung und Gesundheitsförderung, aber auch ihre Weiterbildungsstrategie so gestalten, dass diese die Arbeitsfähigkeit und -motivation der Beschäftigten über einen möglichst langen Zeitraum erhalten und stärken.“
Trade Republic zeigt, wie es nicht geht
Das beweist nicht nur Ikea, sondern auch exemplarisch Trade Republic. Der Neobroker ist zwischen 2020 und 2024 so schnell gewachsen, dass der menschliche Support nicht mehr hinterherkam. Die 2024 stolz eingeführte KI-Lösung verzettelte sich in immergleichen Antwortschleifen, sodass sich die Verbraucherzentralen und sogar die Bundesfinanzaufsicht BaFin mit Trade Republic beschäftigten.
Das Experiment „KI ersetzt Service“ ist beim Berliner Neobroker krachend gescheitert. In einer Reihe von großen Ankündigungen hat Trade Republic im Sommer 2026 die Rolle rückwärts gemacht und das Revival der Menschen im Support verkündet. Die Freudenstürme der Nutzer und die positiven Bewertungen in den App Stores sprechen für sich.
Zum jetzigen Zeitpunkt kann KI Menschen – auch im Support – nicht vollumfänglich ersetzen. Wichtig ist, dass auch wirtschaftlich denkende Entscheider verstehen, dass KI ein wunderbares Werkzeug ist, um Menschen mental zu entlasten und so gezielt Freiräume für Aspekte wie Kreativität zu schaffen.
Selbstverständlich wird die technologische Revolution namens KI einige Jobs verschwinden lassen. Zugleich entstehen hunderte neue Berufsbilder, in denen wir Menschen uns ausleben können und die wir Menschen mit Leben füllen.
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