Sonstiges

Neukunden versus Stammkunden

Gerhard von Abseits.de erklärt als Gastronom die Vorzüge von Stammgästen. Und warum Neukunden überraschenderweise nicht immer so toll sind. Siehe dazu auch einen Beitrag von Bernd über die Rabattschlachten der Autoindustrie. Gerhards Aussagen sorgen natürlich für Aufreger. Nicht nur in den Kommentaren zu seinem Artikel, sondern zB auch bei akademix.de.

Nun kann man sich sicherlich fragen, ob eine derartige Überlegung von Gerhard zu verdammen ist. Wie kann man denn bloß, warum, was bringt das, wie wächst man… ich selber kenne das Thema aus der IT recht gut und kann Gerhards – natürlich etwas überspitzte – Kernthesen nachvollziehen. Das Hecheln nach neuen Projektaufträgen ist eine Krux, wenn man seine bestehende Kundschaft nicht hegt und pflegt. Denn Neukundenakquise im Projektbereich ist brutal.. x Gespräche, y Termine, z Aufträge. 1.000 … 100 … 10 = setzt das mit x, y und z gleich. Jeder Auftrag, bis man ihn denn hat, zieht sich ewig hin. Dazwischen liegt eine Wüste voller erfolgloser Termine und davor noch vieler abgewürgter Akquiseversuche. Das Aufbauen einer treuen Stammkundschaft ist ein Quell stetiger Einnahmen. Man ist da schon etwas entspannter 🙂 Ein Stammkunde ist sehr viel Wert, ein Neukunde ist eben neu, da bleibt es abzuwarten, was er einbringen wird, wenn überhaupt. Jeder Gast ist also gern gesehen und wird mit gleichem Respekt behandelt. Manche Gäste umarmt man mit der Zeit, manche Gäste bekommen ein nettes „Guten Tag“ zu hören.


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Über den Autor

Robert Basic

Robert Basic ist Namensgeber und Gründer von BASIC thinking und hat die Seite 2009 abgegeben. Von 2004 bis 2009 hat er über 12.000 Artikel hier veröffentlicht.

6 Kommentare

  • Na ja, als „Aufreger“ sollte unser Hinweis eigentlich nicht verstanden werden – also vielleicht selber auch zu überspitzt formuliert? Adrenalin ist jedenfalls keines geflossen. Und der von Gehard Schoolmann öfters gegebene Hinweis darauf, dass ein Stammkunde mehr bringt als x Laufkunden, ist ja völlig richtig. Ich fand nur die Formulierungsweise so, hmm, ich möchte fast sagen: bayerisch vehement. Oder ist „oberfränkisch konsequent“ richtiger?

    🙂

    Simon

  • Ein paar provokative Thesen zu verwenden, um den Surfer zum Lesen und den Leser zum Nachdenken zu bringen, ist doch nicht verkehrt. Und man sollte an der pointierten Ausdrucksweise von Gerhard erkennen können, das er es nicht so BIERernst gemeint hat. Das haben die Kommentierenden vermutlich einfach übersehen, warum auch immer…
    (Der erste ist vermutlich als Neukunde selbst schon öfter in leeren Kneipen schlecht bedient worden und der zweite ein Anzeigenverkäufer – just kidding…)

    @Robert:
    Full Ack. bzgl. der IT-Projekte…

  • Mein Beitrag gibt die Argumentation wieder gegen den Versuch, mir eine Anzeige mit dem Argument aufzuschwatzen, damit könne ich neue Gäste in mein Lokal locken.

    Sicherlich gibt es Phasen in der Entwicklung einer Gaststätte (besonders vor und kurz nach der Eröffnng, im Zusammenhang mit einem Relaunch, einer veränderte Wettbewerbssitation) oder auch einfach dann, wenn zu bestimmten Öffnungszeiten oder auch generell die Besucherfrequenz zu niedrig ist, in denen man gezielt neue Gäste ansprechen sollte und möglicheriweise auch über regionale Massenmedien (ich würde aber auch dann eher davon abraten und über Multiplikatoren gehen).

    Anders sieht es aber aus, wenn man seine Kapazitätsgrenzen bereits ausschöpft. Dann würde die Lehrbuch-Mikroökonomie dazu raten, die Preise zu erhöhen und – auch per Werbung – die weniger zahlungswilligen Gäste gegen solche auszutauschen, die mehr auszugeben bereit sind.

    Diese Sichtweise übersieht aber die soziale Interaktion zwischen den Gästen. Marketingstrategien für typische Industrieprodukte usw. lassen sich nicht einfach auf die Gastronomie übertragen. Gastronomie-Marketing ist eher mit dem Marketing für solche Produkten vergleichbar, deren Branding an Wert verliert, wenn zuviele oder die falschen Kunden damit herumlaufen.

    Der spätere Nobelpreistraeger Gary S. Becker hat 1991 in einem
    Aufsatz sich diesem Phaenomen preistheoretisch zu naehern versucht. Er hat dabei das erstaunliche Phänomen formal abgegebildet, dass gut besuchte Restaurants hoehere Preise verlangen koennen, auch wenn sie ansonsten voellig identische Leistungen
    bieten (Gary S. Becker: „A Note on Restaurant Pricing and Other
    Examples of Social Influences on Price“, 1991).

    Er zeigt in diesem Aufsatz, daß in einer Situation guter Auslastung das Risiko besteht, dieses labile Gleichgewicht zu verletzen. Ein paar Gäste mehr oder weniger, kleine Preiserhöhungen usw. können dazu führen, daß sich die Gaststätte radikal leert. Man kennt dies ja von „In-Kneipen“, die ein paar Monate total angesagt sind, bis die Trendsetter weiterwandern. Der Erfolg der Kneipe führt dazu, daß „falsche“ Gäste attrahiert werden, mit denen die „Trendsetter“ nicht mehr die Kneipe teilen wollen. Zu schlechter letzt ist man alle Gäste los, sowohl die Trendsetter als auch diejenigen, die ihnen nachlaufen, Nicht zuletzt aus diesem Grunde suchen sich bestimmte Lokale, etwa Diskotheken oder auch Top-Hotels und -restaurants (per Dresscode, Preisniveau, Doormen usw.) ihre Gäste ganz genau aus.

    Gastronomie-Marketing besteht also weniger darin, möglichst irgendwelche Gäste anzuziehen, als darin, genau die anzuziehen, die zum Konzept und zu den anderen Gästen passen und die unpassenden möglichst abzuwehren.

  • Stammgste, ja bitte

    Der Artikel von Gerhard zum Thema Stammgste und die anschlieenden Diskussionen u.a. im MEX Blog sind so gut und wichtig, dass ich sie hier noch einmal verlinke: