Kennt Ihr doch bestimmt auch, wenn man mit einem Anbieter spricht, der was auch immer anpreist. Aber häufig kommt nicht herüber, was für mich als Kunde mein Nutzen ist. Dann habe ich natürlich auch keinen Anlass, mich konkreter mit dem Anbieter einzulassen. Konkretisieren heißt eines der Zauberwörter.
Beispiel? Greifen wir uns wahllos zB Usability Agenturen heraus. Die allermeisten haben Schwierigkeiten, mir meinen Nutzen zu vermitteln. Das Problem liegt auf der Hand, da es sich in der Regel um qualitative Probleme handelt und solche weichen Dinger sind eben nicht einfach zu vermitteln. Oder? Geht das auch etwas konkreter? Konkretisieren wir anhand einiger Use Cases den immensen (Achtung: Werbebotschaft im Sinne einer Usability Agentur) Nutzen von Investitionsmaßnahmen zur Verbesserung der Usability einer Webpräsenz. Wie konkret darf es sein? So etwa laut einem Artikel über ROI von Usability bei den die-besserwisser.de (Auszug):
Für jeden Dollar für die Kundenaquise muss man 100 Dollar für eine Wiedergewinnung rechnen, wenn der Kunde wegen schlechter Usability verloren wurde. Ein weiterer Aspekt sei die Kostensenkung durch Vereinfachung der Site. Da 95% der Nutzer weniger als 5% der Angebote einer Website nutzen, könne Zeit und Kosten durch Reduktion der Angebote gespart werden. Durch die frühzeitige Anwendung von Usability-Regeln im Entwicklungsprozess einer Site könne der zehnfache Wert der Usability-Investition an Entwicklungskosten eingespart werden. Mangelhafte Web-Usability sei der häufigste Grund, warum Kunden Call-Center kontaktieren und somit Kosten verursachen. Insgesamt errechnet Mauro eine Kosten-Nutzen Relation zwischen 1:50 und 1:100 für Usability-Investitionen.
Praxisbeispiele
Eine sehr umfangreiche Zusammenstellung von case studies und Statistiken aus der Praxis liefert Aaron Marcus seinem Artikel „Return on Investment for Usable User- Interface Design: Examples and Statistics „. [Marcus, 2002] Nachfolgend einige Beispiele aus dem Artikel und aktuelle Ergänzungen:* Der Edel-Geschenk-Händler RedEnvelope reduzierte die abgebrochenen Einkäufe von 81% auf 63%, reduzierte die Web-Site bedingten Anrufe beim Callcenter um 45% und steigerte die Verkaufsgewinne um 95% durch Umbau der Site nach den Empfehlungen eines Usability-Consulters. [Vividence, 2003] * HomePortfolio.com steigerte den traffic auf seiner Site durch Berücksichtigung des Nutzerverhaltens um 129%. [Shubin, 2001] * IBM konnte nach einem Redesign der Site unter Usability-Aspekten 120% mehr Besucher im Online-Shop messen und steigerte den Umsatz um 400%. [Battey, 1999] * Die Firma Sun Microsystems investierte rund $20,000 und erreicht Einsparungen von $152 Millionen Dollar. [Rhodes, 2000] * Durch die Beachtung von Usability-Kriterien beim Redesign eines „e-government portals“ erhöhte sich die erfolgreiche Informationssuche von 72% auf 95% während sich der Zeitaufwand für die Suche um 62% reduzierte – was mit einem signifikanten Anstieg der Nutzerzufriedenheit einherging [Withrow, 2000] * In einer Studie wurde festgestellt, dass der Umsatz um 225% gesteigert werden konnte, wenn den Kunden zur richtigen Zeit ausreichende Produktinformationen zur Verfügung gestellt wurden. [User Interface Engineering, 2001] * Der Einzelhändler American Eagle Outfitters Inc steigerte seinen Gewinn im Quartal nach Nutzertests und Relaunch um 500%, insbesondere durch Erhöhung der conversion rate. [Lewis, 2001] * Move.com setzte die Empfehlungen eines Usability-Consulters um und steigerte die erfolgreichen Immobilien-Suchanfragen von 62% auf 98%, wodurch die Vermittlungen an Immobilienmakler um 150% stiegen; dadurch konnte gleichzeitig eine signifikante Erhöhung des Absatzes von Werbeanzeigen erreicht werden [Vividence, 2001].
Ergebnis
Es gibt viele Belege dafür, dass sich eine Investition in die Nutzerfreundlichkeit einer Site auszahlt…
Noch Fragen Schulze? Als Kunde überzeugt mich das in kürzester Zeit schneller als irgendwelche zarten Softie-Gespräche beim Bierchen, die eh nix bringen. Dann kann ich mich auch gerne auf die vielen Details und unendlichen Möglichkeiten einlassen, was man alles tun kann und was nicht.
Und wenn dann die Webseite der Agentur so aussieht wie der von ScoreBerlin.de, klasse!
