Gerhard Schoolmann hatte einen Artikel auf Abseits.de verfasst, in dem er schlüsig darstellte, warum es sich für einen Gastronomiebetrieb nicht immer lohnt, Neukunden auf Teufel komm heraus zu akquirieren, sondern vielmehr Wert auf Bestandskunden und deren Pflege legen.
Siehe hierzu
– Ich will keine neuen Gäste (Gerhard)
– Neukunden versus Stammkunden (MEX)
– Stammgäste Teil II. (MEX, auf Basis eines Kommentarbeitrags von Gerhard)
Nun, es mag überraschend klingen oder auch nicht, doch die Financial Times meldet:
„Das Verhältnis der Ausgaben für Neukunden und Bestandskunden hat sich nahezu gedreht“, sagt Schultheis [Anm.: GF bei der Werbeagentur Springer & Jacoby]. Die Aufgabe der Agenturen sei vermehrt „One-to-One-Kommunikation“: „Ich pflege den Kunden, ich frage ihn, ob er zufrieden ist, ich biete ihm Mehrwert.“ Das ist eine erstaunliche Umwälzung in einem Markt, der bisher in Preisen für 1000 Kundenkontakte gerechnet hat und für den Reichweite alles war. In seriöse und dauerhafte Beziehungen wurde relativ wenig investiert. „Früher hat man gedacht: Die Bestandskunden hab´ich sowieso“, sagt Oliver Schwall, Geschäftsführer von S&J. Das könne sich heute niemand mehr leisten… Dafür verantwortlich ist nicht nur die Krise der vergangenen Jahre. Auch der Markt hat sich gewandelt. Früher wurden einzelne Produkte verkauft. Im wesentlichen war der Ort, an dem der Handel stattfand, die einzige Kontaktstelle zwischen Käufer und Verkäufer. Heute wird nicht ein Produkt, sondern „Access“ – Zugang – verkauft: Die Unternehmen bieten nicht einen Gegenstand, sondern Teilhabe an.
Natürlich müßte der Titel dieses Artikels nicht „Bestandskunden vs. Neukunden“ heissen, sondern demgemäß „Kundenbindung wird neu justiert“.
