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Googles supermieser Support: Genickbruch vorprogrammiert

eines Tages werden die vielen Kunden – im Bereich AdWords und AdSense – Google den Rücken zudrehen und Google wird dumm aus der Wäsche schauen. Heute schaufelt sich Google sein Grab, übermorgen darf es dann auch selbst hinein 🙂 Wie ich darauf komme? Ich höre solche und ähnliche Stories immer und immer und immer wieder über Google. Kunden vergessen nicht, Freunde der Kunden auch nicht, entfernte Freunde ebensowenig. Sobald vernünftige Konkurrenz da ist, darf Google dann schon mal losheulen, nur wirds keinen interessieren mehr. Ist Google wirkich so dumm oder tun die nur so?

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Über den Autor

Robert Basic

Robert Basic ist Namensgeber und Gründer von BASIC thinking und hat die Seite 2009 abgegeben. Von 2004 bis 2009 hat er über 12.000 Artikel hier veröffentlicht.

13 Kommentare

  • Ich lade zu ner Party ein. Auf der Toilette schlage ich eine Tafel an, auf der steht „Bitte im Sitzen pinkeln“.

    Ich bekomme mit, wie jemand auf der Party von sich gibt: „Pah, ich pinkel dennoch im Stehen!“.

    Die Kontrolle später am Abend zeigt: Derjenig hat tatsächlich sein Wasser im stehen abgeschlagen. Ich bitte denjenigen die Party zu verlassen und er bekommt zukünftig keine Einladung mehr.
    Auch auf Anfragen von gemeinsamen Freunden sag ich „Nö, der nimmer. Warum? Ich will nicht!“.

    Kommen jetzt deswegen weniger Leute zu meinen Parties? Nein, weil die sind gut, meine Feten! Und wer sich an die einfachen Regeln auf meinen Parties hält hat Spass und Freude….

    Und als arrogant bezeichnet man meist die Leute, die einem nicht das geben, was man will…

    Mein ich, als alter Sitzpinkler.

  • wenn ich Deinen Analogie richtig deute, beziehst Du Dich auf Regeln. Nur geht es bei den Google Kundenstories um das Problem, das Google mit seinen Kunden nie redet. Noch können sie sich das leisten, irgendwann rächt sich das bitter.

  • Hmm, haben wir das nicht auch bei ebay? Ich kaufe/verkaufe hin und wieder was dort. Bisher war alles reibungslos. Wehe aber, da passt was nicht und man braucht ebay. Schlimm daran ist: es interessiert ebay nicht. Call-Center würde wohl Kosten erhöhen, also gibt es das nicht. E-Mail-Support: Textbausteine lassen grüßen. Trotzdem habe ich das dumpfe Gefühl, dass auch Google nicht wirklich ein Problem bekommt bezügl. Abwanderung von Kunden, da ja > 95% reibungslos funktioniert und kein Support nötig ist.

    Zur oben verlinkten Problemschilderung und dem letzten Absatz:
    Hier müsste wohl ein Mensch was schreiben. Arbeitskraft kostet Geld. Also lieber ein weiterer Textbaustein.

    Traurig aber wahr.

    Trotzdem zeigt auch ebay leider, wie erfolgreich sie sind, obwohl die Kommunikation mit dem Kunden dort quasi ausgeschaltet ist. Google sieht das wohl ähnlich.

  • Nein, Robert, es geht mir in der Analogie nicht um die eigentliche Regel, sondern, dass jemand rausgworfen wurde und einige Zeit später wieder vor der Tür steht. Warum um alles in der Welt sollte ich Resourcen verwenden um nochmals zu erklären, weshalb ich denjenigen nicht mehr sehen möchte?

    Warum sollte Google das anderst sehen?

    Man kann es im Fall von Google nachtragend, arrogant oder aber auch konsequent nennen.

  • von Customer Care scheinst Du nicht besonders viel zu halten? Wir reden ja nicht von irgendwelche Privatparties, wo der Gastgeber von 1-10 ein Verhalten an den Tag legen kann, wie es ihm beliebt. Ist dann sein problem, wie er klarkommt.

  • Oh doch, ich halte sehr viel davon! Und ich versteh auch auf was Du weitläufig, über diesen Einzelfall weiterreichend, hinaus möchtest.

    Nur, wenn ich mich so durch die Beiträge lese, die es zu den Textbaustein-Geschichten von Google gibt, muss ich sagen: Die Fragen sind alle hinreichend auf den einschlägigen Seiten von Google erklärt. Es sind dann meist Fragen zu dem oben genannten Problem (Und da finde ich es einen guten Service den ehrlichen Kunden gegenüber solche Leute NICHT wieder ins Programm zu lassen und auch keine Manpower auf deren „Gewinsel“ zu vergeuden) oder Fragen die mich an „Was steht auf Ihrem Monitor?“ „Ne Blumenvase“ erinnern -> Nutzer die nicht ins Raster zur Pflege eine Adword/Adsense-Programmes passen. Entweder weil sie des Lesens nicht mächtig sind oder gar „kriminelle Energie“ dahinter steckt!

    Desweiteren gestehe ich Google zu, auf Grund der Masse an Erfahrungen, die sie mit diesem System haben, selbstständig zu entscheiden, welche Vorgehensweise für das Unternehmen am besten ist. Und es wird einfach so sein, dass die Wiederholungstäter dem System mehr „Schaden“ zugefügt haben.

    Aber da Du auf der „Privatparty“ rumkaust: Scheinst die Analogie nicht ganz zu mögen?

    Wie dem auch sei: Wer bescheißt fliegt raus und im Sinne der ehrlichen Kunden und demzufolge eines sauberen Customer Care Services sollen die auch für immer draußen bleiben.

  • wer Google bewußt hereinlegt und dann rausfliegt, hat nun einmal Pech gehabt. Wozu Mitleid oder noch groß Kundensupport hineinstecken, völlig d’accords. Mir gehts aber wie gesagt nicht um die Klick-Betrüger.

    Allerdings muss ich sagen, daß mich selbst die Antworten auf meine dedizierten Fragen vor wenigen Wochen abgeturnt haben. Du redest wie gegen eine Wand. Als Kunde fühlt man sich völlig verschaukelt. Die von Dir so gelobten Hilfetexte sind bei Google interpretationsfähig und wenn die eben keinen Bock haben, auf konkrete Anfragen des Kunden einzugehen, ist meine Kernaussage, daß sie halt die Quittung dafür kassieren werden.

  • Wollen wir wetten?

    Grundlagen:
    In welchem Zeitraum?
    Was definierst Du als „Quittung kassieren“?
    Welcher Einsatz?

  • Du hast die Wette mE bereits verloren, da eigentlich wenig überraschend viele Chitika angetestet hatten. Unabhängig davon, ob Chitika nun besser als Google AdSense ist (Einnahmen, Support, Qualität, technik…), ist das mE ein guter Indikator dafür, daß die Kunden nicht besonders zufrieden mit Google AdSense sind, denn warum sollte man sonst so rasend schnell neue Services in Betracht ziehen, die in die AdSense Richtung gehen. Ja, klar, einerseits geht es immer darum, mit welchem Programm man mehr Kohle scheffeln kann, andererseits werden die Wechselinteressen gedämpft, wenn Firmen einen exzellenten Service anbieten.

  • Naja, das als Faktor zu nehmen, finde ich sehr gewagt. Weil: Austesten tun wir im Web doch alle alles. Wie lange man aber dann bei einem Projekt bleibt, oder die nächste Schlampe am Wegesrand abschleppt oder gar reumütig zu Mama-Google zurückkehrt ist da was gaaanz was anderes.

  • Okay!

    Und: Du musst noch 4 Einträge schreiben, dann rutscht dieser Eintrag bei meinem Feedreader unten raus und ich werde dazu nie wieder etwas bei Dir sagen… ..oO(vielleicht) 😉