eine nicht mehr ganz frische Denkanregung auf dem IDS-Design Corporate Blog: Bloggen – Eine Gefahr für die Unternehmenskultur? Ist etwas unglücklich formuliert, der Author thematisiert weniger die Unternehmenskultur, mehr die Problematik, dass sich Unternehmen „am laufenden Band“ den Kundenkritiken nun auch via Blogs stellen müssen bzw können (hängt ja vom Unternehmen, ob es überhaupt reagiert).
Es bleibt einem also nicht viel anderes übrig, als die Artikel in den jeweiligen Blogs mit einer Gegen- oder Richtigstellung im eigenen Blog zu kommentieren. Ihr werdet mir glauben, dass ich jedoch was besseres zu tun habe, als Tag für Tag eine Gegendarstellung zu irgendwelchen Themen im Netz zu verfassen. Diese Zeit könnte ich viel besser im Sinn unserer Kunden für die Weiterentwicklung unserer Produkte nutzen und einigen meiner Kollegen geht es sicher auch so…
Wer schützt uns davor, dass nicht ein Mitbewerber das ganze zur gezielten Meinungsmache benutzt? Ich würde mir jedenfalls wünschen, dass sich einige Blogger in Zukunft Ihrer Verantwortung mehr bewußt werden.
Wege der Kundenkritiken
In Blogs geäußerten Kritiken kann man sich also „stellen“. Statt wie früher den Beschwerdebriefen (ohne Publizitätswirkung), TV/Radio/Zeitungsberichten (Augen zu und durch) und Forenbeiträgen (die oftmals im Forum verbleiben, oftmals kaum Publizität erreichen, da Foren aufgrund ihrer Bauweise eher geschlossene Communities sind und es keine „Forennewsindustrie“ wie bei den Blogs gibt).
Wege der Unternehmenskommunikation
Spielen wirs doch mal durch: Unternehmen nehmen sich die Freiheit heraus, auf allen erdenklichen Kanälen für ihre Leistungen zu werben. Je nach Budget in Zeitungen, im Radio, im TV, im Netz, in Fachzeitschriften, auf Messen, auf der Straße, via Einwurfsendungen, via Callcentern, via Drückerkolonnen (leider auch manchmal), und und und. Man lobpreist seine Produkte. Man macht sie nicht herunter. Mal preist man mehr an als es der 100%igen Wahrheit entspricht (kaufen sie jetzt unser Flatrate-Angebot, Sternchentext in 6er Pixelschrift). Hochglanz, Perfektion, Überflieger, Weltklasse. Unmenschlich perfekte Sprachgebilde. Bilder. Töne.
Machtkampf um Aufmerksamkeit
Nun kommen die Netzbewohner und nehmen sich die gleiche Freiheit heraus und posaunen ihr Weltbild heraus, aber auch ihre Erfahrungen mit Unternehmen und deren Angeboten. Die Machtverhältnisse in der Aufmerksamkeitsökonomie verschieben sich tektonisch Meter für Meter. Früher waren die Kunden Rezipienten, heute spiegeln sie die interpretierten Werbebotschaften ins Netz zurück. Da kann sich schon mal schnell das zurückgespiegelte Bild verzerren. Zu Gunsten des Unternehmens, manchmal auch zum Nachteil.
Korrektur der Unternehmensdominanz
Das Netz und die Blogs per se sind in meinen Augen ein wunderbares Instrument, die den Unternehmen bis dato vorbehaltene Beglückungshoheit stretitg zu machen. Je unmenschlich perfekter die Unternehmen das Kaufglück angepriesen haben, desto stärker wird die Gegenreaktion ausfallen. Das nennt sich Eichung, Zurückholen auf den Boden der Tatsachen. Wenn die Unternehmen nicht zu mir als Kunden runterkommen wollen, zerren die Kunden sie eben vom Sockel herunter.
Fiese Kunden
Das hört sich dann meckernd, machmal eklig, richtiggehend fies an. So what? Unternehmen haben sich das Gleiche nur umgekehrt erlaubt. Alles super, alles toll. Das können die Kunden nun auch und immer mehr nutzen diese Möglichkeiten. Die Aufmerksamkeitsökonomie gleitet langsam aber sicher in ein gesundes Gleichgewicht zurück. Das wird vielen Unternehmen nicht passen, den Kunden schon. Nix mehr mit hätscheln und Boppes küssen bei den TV Sendern, Pressemenschen und anderen Multiplikatoren. Unternehmen müssen zunehmend mit den Kunden, den zahlenden, sie primär ernährenden Kunden Vorlieb nehmen.
Selbstheilung oder Exzess
Dass es dabei auch mitunter zu ungerechtfertigten Exzessen kommen kann, akzeptiere ich als notwendiges Übel, um das man nicht herumkommen wird bei diesem Prozess der Angleichung der Machtverhältnisse. Die Netzbewohner werden voneinander lernen, manches wird ihnen leid tun, sie werden aufmerksamer und Exzesse werden schwieriger, wenn manch ein Kunde unfair und völlig haltlos lospoltert. Auch das gehört zum Erwachsenwerden des Netzes dazu. Und wenn die inneren Selbstheilungskräfte nicht ausreichen (wovon man ausgehen muss), wird es exogen zugeführt werden, seitens der Gesetzgeber.
Anpassen oder untergehen
Unternehmen können außen vor bleiben und zuschauen oder lernen und mitmachen bei dieser Entwicklung. Ihre internen Prozesse anpassen, die Märkte beäugen, auf Änderungen reagieren. Manche Unternehmen werden daran scheitern, manche werden es hervorragend lösen. Ich betrachte es als unternehmerische Evolution, dass manche „Arten“ eben aussterben werden, weil sie sich dagegen wehren, völlig umsonst. Denn, Fehler werden im Netz durch die Kunden gnadenlos aufgedeckt, priorisiert und dann entweder wohlwollend oder destruktiv durch andere, mitlesende Kunden wahrgenommen und erneut weiter verteilt, bis in rasender Schnelle jeder Kunde bei Bedarf über jeden Bockmist am Produkt informiert sein wird. Und das wiederum führt dazu, dass Kunden besser vergleichen und entscheiden können. In Abhängigkeit des Unternehmens, der Qualität, der Verfügbarkeit, des Preises, der Kundenkulanz usw. Ja, wir nähern uns dem an, was die Neoklassik als vollkommenen Markt definiert. Zumindestens die Information über Produkte.
Internet: Der Weg aus der Informationsasymmetrie?
Wie lange werden diese Veränderungsprozesse andauern? So lange sie eben benötigen und solange es immer neue Änderungen eben gibt. Also solange wir ein ökonomisch getriebenes System haben, das durch sog. Informationsasymmetrien geprägt und bewusst gepflegt wird (der Abnehmer weiß tendentiell weniger über das Produkt als der Anbieter). Die spürbare Angleichung der Kundenmärkte hinsichtlich einem effizienten Informationsaustausch über Unternehmen und Produkte wird noch Jahrzehnte in Anspruch nehmen. Den Kunden läuft nix weg, die Zeit den Unternehmen schon. Und wir haben volkswirtschaftlich gesehen noch nicht einmal eine Bezeichnung dafür gefunden. Noch heute spricht man von Monopolen, Oligopolen, Polypolen, wenn man von Märkten und Machtverhältnissen spricht. Das beruht aber lediglich auf dem Vergleich der Anzahl der Anbieter und Nachfrager. Schon heute aber kann 1 monopolistisch agierender Anbieter aufgrund der sich via Netz verstärkenden Signale auf den Nachfragemärkten in Schwierigkeiten kommen. Beispiel? Sollte Google Bockmist bauen und die Nachfrager geraten in Aufruhr, wird Google ganz schnell seine in D mit 94% Marktanteil dominierende Marktstellung über Nacht verlieren. Das war vor den Zeiten des Internets so gut wie ausgeschlossen.
Anpassungsstrategien in der Praxis
Wie sehen Anpassungsstrategien aus? Versicherungsunternehmen haben aufgrund der Entwicklungen im Netz aber vaD im Rahmen der Liberalisierung vor Jahren begonnen, eine effiziente Gegenstrategie zum Leidwesen der Kunden zu entwickeln. Dies findet sich zB in dem Design von Produkten aus dem KFZ-Haftpflichtbereich wieder. Nicht nur da, sondern in zahlreichen anderen Versicherungssparten. Heute muss man schon ein Rechtsexperte sein, um die Fußangeln in den AGBs zu bewerten und Produkte miteinander vergleichen zu können. Sprich: eine allgemeine Vergleichbarkeit der Produkte ist heute für den Normalkunden ein Ding der Unmöglichkeit geworden. Obwohl wir das Netz haben. Aber auch dieser bis dato sehr effizienten Strategie der Erhöhung der Intransparenz und damit der Verstärkung der Informationsasymmetrien wird eines Tages der Riegel vorgeschoben.
Resumee
Was soll ich also zu dem o.g. Artikel letztlich sagen? Ja, ist so, nein, leb damit. Ja, die Blogosphäre und das Netz als Ganzes ziehen gigantische Risiken nach sich. Wer das blauäugig abtut, wird Probleme bekommen.
