Kurz vor Halloween hatte Walmart angekündigt, das Sortiment von Obst, Gemüse, Tiefkühlkost und Unterhaltungselektronik um einen Bereich zu erweitern: Särge. Im Online-Shop bietet der US-Supermarktriese heute eine Reihe hübscher Exemplare, etwa „Lady de Guadalupe“ für 895 Dollar (etwa 600 Euro) oder das Übergrößenmodell „Regal Wide Body“ für 1.199 Dollar (800 Euro). Was auf den ersten Blick makaber wirkt – Leichenkisten beim Discounter – macht in den Vereinigten Staaten jedoch tatsächlich Sinn. Offenbar ist es so, dass bei amerikanischen Bestattungen ausschließlich Stahlsärge zum Einsatz kommen und so einer kann auch schon einmal 20.000 Dollar kosten. Deshalb greifen viele Angehörige auf eine kostengünstige Lösung (mein erster Link auf das Bestatter-Webblog, juhu!) zurück, indem sie die Kiste leihen und den Leichnam nach der Aufbahrung in einem billigen Pappkarton einäschern. Durch das Walmart-Angebot ergeben sich für die Hinterbliebenen nun neue Möglichkeiten, da US-Bestatter durch Bundesrecht angehalten sind, auch die Särge von Fremdanbietern zu akzeptieren.
Ihr seht, viele Details und vor allem viele Emotionen dürften mit dem Thema verbunden sein. Kein Wunder also, dass die Nachricht von Walmarts letzten Ruhestätten schnell im Netz die Runde machte. Buzzfeed berichtete drüber, Mashable auch; und irgendwann landete die Story auch in der Web 2.0-Sickergrube Reddit. Hier – zwischen den LOL, ROFL, OMG und FTW – regnete es dann bissige Kommentare: „Komisch, warum kann ich die ‚Später bezahlen‘-Funktion nicht nutzen?“ oder „Geschenk-Option ist für diesen Artikel leider nicht verfügbar.“ oder „Ich mach schon mal den Ofen an!“. Klar, dass diese Welle dann früher oder später auch zurück zu Walmart.com schwappen musste.
AdAge hat nun eine interessante Nachanalyse der Vorfälle angefertigt. Nutzer stürmten vor wenigen Tagen reihenweise die Review-Sektion der einzelnen Sarg-Angebote und hinterließen Spaßbotschaften und gefakte Tests. Die Bewertungsmöglichkeiten sind ähnlich wie bei Amazon, und da ist es nicht verwunderlich, dass beispielsweise die unterhaltsame Geschichte eines Katzenbegräbnisses (siehe Bild) von 525 von 548 Nutzern als „hilfreich“ empfunden wurde. Bislang war es so, dass Walmart seinen Kunden bei den Rezensionen uneingeschränktes Vertrauen schenkte und bot sogar einen Button, damit diese direkt über Facebook, Digg und Delicious geteilt werden konnten. Das dürfte nach dem Sarg-Eklat ein wenig anders sein – zumindest wurden nun jegliche Reviews gelöscht und für künftige Einträge gesperrt.
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Sich Social Media zu öffnen, ist der erste Schritt. Doch dabei darf es nicht bleiben. Wer sich traut, seine Marke anderen zur öffentlichen Bewertung zur Verfügung zu stellen, profitiert in großem Maße davon. Er weiß, wo es hakt, was man besser machen kann und wie künftige Produkte auszusehen haben. Um das Publikum in diese Entscheidungsfindungen mit einzubeziehen, muss er zwar die Zügel locker lassen und ein Stück Kontrolle abgeben, doch er darf – um Himmelswillen! – das aufmerksame Zuhören dabei nicht vergessen. Hätte Walmart die Reaktionen sorgfältig begleitend sondiert (zum Beispiel per Social Mention), wären die Verantwortlichen schnell dahinter gekommen, dass zwischen Wohlwollen und Häme manchmal ein extrem schmaler Grat verläuft, der erst beim zweiten Blick ersichtlich wird.
(André Vatter)
