Dass Leute im Support einen harten Job haben, dürfte einleuchten. Wie viel Spaß kann es schon machen, wenn man von morgens bis abends mit einem Headset auf der Rübe vor dem Rechner sitzt, um gutmütig wie indische Milchkühe die Beschwerden, Tiraden und Beschimpfungen über sich ergehen zu lassen? „Wir haben die Schnauze voll“, polterte deshalb nun der Kundendienst von MSI.
Der taiwanesische Computerbauer unterhält ein Forum für die Kundenbetreuung, zur Stunde sind 97.594 Mitglieder auf der Plattform angemeldet. Vor wenigen Tagen schickten die Admins eine Rund-Mail an alle Nutzer: „Das MSI-Forum und das MSI-Supportteam haben die Schnauze davon voll, Dinge zu erklären, die jeder im Handbuch nachlesen kann“, heißt es da. „Ich meine, kommt schon: Wie schwer ist es, ein Handbuch zu lesen? Die Dinger sind bereits auf Papier gedruckt, damit ihr sie sehen könnt.“
Ich lieg hier am Boden! Die Mail behält einen Ton bei, der bei jedem Experten auf dem Gebiet der Kundenbindung einen katatonischen Schock verursachen würde. Man habe schon seit langem über dem Problem gebrütet und werde nun dazu übergehen, „RTFM-Chips“ auf die Boards zu löten, um ein für alle Mal das Problem zu lösen. Die Abkürzung stünde für „Re-Turn inFormation to Manufacturer Chip“, aber fast jeder, der schon einmal einen Rechner ausgepackt hat, weiß, was es wirklich bedeutet.
Die kleine Steuereinheit würde erkennen, ob der Nutzer das Handbuch gelesen hat oder nicht: eine Information, die dann im Bios gespeichert würde und dementsprechend auch von den Technikern einsehbar ist, wenn das Board zur „Reparatur“ eingereicht wird. „Eine Vielzahl der Reklamationen ist unnötig und nicht gewollt, viele geschehen aufgrund von Anwenderfehlern. Die Zahlen zeigen uns, dass 90 Prozent der Retouren dadurch zustande kommen, dass Overclocking-Leute die Boards schrotten oder Newbies Kabel falsch stecken“, heißt es dazu erklärend.
Um etwaiger Kritik des Ausspionierens zu begegnen, hat das MSI-Team ebenfalls vorgebeugt: „Das Ausspähen ist nicht neu, Homeland-Security macht dies schon, seitdem ihr Windows XP SP3 installiert habt – doch die verschlüsselten Informationen sind für MSi nutzlos.“ Motzende Kunden würden ab sofort aus dem Support und dem Forum verbannt, wenn sie Fragen bezüglich Problemen stellen, die sie selbst verursacht haben – und nicht bis zum ersten Tag des kommenden Monats Rat dazu im Handbuch gesucht haben. „Wir wissen, wer ihr seid und wir haben genügend Informationen über euch mittels des RTFM-Chip gesammelt“, lautet die abschließende Warnung.
Noch einmal: Diese Mail ging an über 97.000 Mitglieder! Nachdem der Donner verhallt war und die verdutzten Nutzer die Foren-Threads mit reichlich Frage- und noch mehr Ausrufezeichen füllten, klärte MSI die Sache auf. Es habe sich – Obacht! – um einen Aprilscherz gehandelt: „Hi, ihr. Es tut uns leid, dass die Leute diesen Scherz für echt hielten“, lautet nun die Antwort auf die tobende Menge. Offenbar habe keiner es für nötig gehalten, die wahre Bedeutung von RTFM per Google zu erforschen. „Doch wir haben eine wertvolle Lektion gelernt: Keine Aprilscherze mehr im Forum. Eine zehn Jahre alte Tradition ist damit gerade gestorben.“
Das… wäre alles nachvollziehbar. Unverständlich bleibt allerdings, weshalb die Support-Mail bereits am 25. März die Runde machte. Vielleicht steckt also doch ein wenig Wahrheit in den Vorwürfen? Was die empörte Resignation der Techniker nach zehn Jahren „RTFM!“-Predigens angeht, wäre es schon verständlich.
(André Vatter)
