Wenn ich kurz die ersten Monate des Jahres überblicke, wird mir schwindelig vor Augen. Am 6. Januar ging die Rallye los: Amazon kündigte den weltweiten Verkauf des Riesen-Kindle DX an, wenige Tage später brachte Google das Nexus One an den Start, HP stellte das Slate vor, Apple legte mit dem iPad eins drauf, Nintendo warf den DSi XL auf den Markt, Microsoft ließ durchblicken, dass bald zwei „Pink“-Phones ihr Release feiern… und wenn ich auf die Uhr schaue, ist noch nicht einmal Mittag! Kommt nur mir es so vor, oder treibt in den weltweiten IT-Konzernen ein hyperaktiver Kobold sein Unwesen, der den Mitarbeitern in den Entwicklungsabteilungen, Laboren und Fertigungshallen mit der Speed-Peitsche Beine macht?
Wie auch immer, die Rastlosigkeit scheint nun langsam ihren Tribut zu fordern, immer mehr Nutzer berichten von offensichtlichen Burn-Out-Symptomen bei gefeierten Top-IT-Produkten. So meldeten sich wenige Stunden nach dem Verkaufsstart des iPad hundertfach Kunden, dass ihnen das Tablet unter den Händen verglühe, die Hitzeentwicklung sei zeitweise so stark, dass sich das Gerät aus Sicherheitsgründen selbst abschaltet. Die Abkühlphase dauert je nach Berichten zwischen 30 Minuten und einer Stunde.
Dann wurden Probleme beim Aufladen per USB gemeldet: das iPad sei angeschlossen, aber es wird kein Strom gezogen. Apple verteidigt sich schwach und gibt den Nutzern den Tipp mit auf dem Weg, dass das Laden nur bei „High-Power-USB 2.0“-Ports funktionieren würde. Kurze Zeit später fluteten dann neue Beschwerden die Foren: der WLAN-Empfang sei katastrophal, damit nicht genug – das iPad vergesse auch die Konfigurationen einmal gespeicherte Verbindungen, so dass sich die User immer wieder neu manuell verbinden müssten. „Ja“, sagt daraufhin Apple. „Das liegt… mit großer Wahrscheinlichkeit am Router!“ – und bezieht dafür Prügel. Mittlerweile tauchen die ersten Listen auf, in denen Kunden ihre Wünsche für ein iPad 2.0 aufarbeiten.
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Auch das Nexus One schwächelt im Feldeinsatz. Anders ausgedrückt: Das einst als „Superphone“ deklarierte Android-Handy muss gar eine Katastrophe sein, wenn man sich die Motz-Posts in den Support-Foren anschaut. Hier ein kleiner Auszug aus den Vorwürfen: Auch nach dem ersten und einzigen Firmware-Update gebe es weiterhin massiv Probleme beim UMTS Empfang, der Touch-Screen reagiert wann er will, Bluetooth fällt aus, die Hörer-Lautstärke ist zu gering, der Sound des Lautsprechers furchtbar und der Trackball sei reine Dekoration, aber für die Bedienung nicht zu gebrauchen. „Da Google nur minimalistische Züge beim Bearbeiten der Probleme zeigt, habe ich mir gedacht, dass ich ihnen mit einer Liste bekannter Probleme beim Nexus One auf die Sprünge helfen könnte“, schreibt der Urheber der Aufzählung und die übrigen pflichten bei. Google hat bis heute nicht darauf reagiert und bislang auch kein neues Update angekündigt.
Google musste sich schon im Januar böse Kritik gefallen lassen, als es hieß, dass der Suchriese einen grandiosen Null-Kundenservice anbieten würde: Eine Telefon-Hotline gab es nicht, Mails wurden nur zögerlich beantwortet beziehungsweise bei Anfragen die Zuständigkeit kurzerhand an die Netzbetreiber übertragen. Es herrschte und herrscht noch teilweise Automatismus-Denken beim Support, die FAQs müssen für die Kunden reichen. Irgendwann gab es offenbar ein Einsehen und Google postete Stellenangebote im Netz, in denen Phone Support Program Manager gesucht wurden, die dem Kundenservice neue Impulse geben sollen.
Der Eindruck, dass vorne wie irre produziert wird, sich die Probleme allerdings im Longtail stapeln, scheint also nicht ganz verkehrt zu sein. Wie seht ihr das? Was bringt die Innovationstreiberei, wenn zusehends mehr Schlamperei unter den Motorhauben entdeckt wird? Ich jedenfalls würde mir aufrichtig wünschen, dass alle mal wieder einen Gang runterschalten und sich der Takt der Produkt-Releases – der derzeit auf höchstem Kolibri-Niveau ist – wieder ein wenig normalisiert.
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(André Vatter)
