Kundenbindung ist für Unternehmen ein wichtiges Feld, schließlich möchte man einmalige Kunden zu Serientätern machen, die immer wieder kommen und kaufen. Das österreichische Start-up qonnect will altbackene Konzepte aus diesem Bereich überholen und die Kundenbindung in die Smartphone-Welt überführen. // von Tobias Gillen
Bei 10 Besuchen gibt’s einmal Bohren gratis. Kennt ihr diese Bonuskärtchen vom Zahnarzt, wo man am Ende vom Besuch noch halb taumelnd vor Schmerzen einen Stempel reinbekommt? So hat Kundenbindung früher funktioniert. Das Konzept, treuen Kunden irgendwann einen kleinen Rabatt, ein Geschenk oder anderweitige Vergünstigungen zukommen zu lassen, ist so alt wie der Einzelhandel selbst.
2000 kam dann die Payback GmbH auf, die diese Konzept vereinfachte und für die Kunden ermöglichte, mit nur noch einer Karte bei diversen Ketten und Shops einzukaufen und dafür einen kleinen Gegenwert zu bekommen. Das Sammeln der Payback Punkte wurde, so hatte man den Eindruck, zwischenzeitlich mal zum Trendsport in Deutschland. Inzwischen gehört Payback zu American Express und über 40 stationäre Partner und über 200 Online-Shops im Programm, wo man punkten kann.
Payback ist ein Datenmonster geworden
Oberflächlich betrachtet aus Kundensicht ein gutes Modell: Ich habe eine Karte, die ich fast überall vorzeigen kann und bekomme dafür irgendwann mal, wenn ich nur fleißig genug in Warteschlangen gestanden habe, einen Mixer mit einer 49-Euro-Zuzahlung. Dass sich das aber, näher betrachtet, am Ende fast überhaupt nicht lohnt, spielt dabei eigentlich keine Rolle. Den meisten Kunden geht es um das Gefühl, beim Einkauf einen Gegenwert zu bekommen – sei er noch so klein.
Was aber viel wichtiger ist, als das Wissen um die Bedeutungslosigkeit der gesammelten Punkte, ist die Sache mit den Daten: Payback sammelt jeden Tag unzählige Informationen über die mehr als 20 Millionen Nutzer in Deutschland ein: Wann kaufe ich ein? Wo kaufe ich ein? Wie oft kaufe ich dort ein? In welchem zeitlichen Abstand kaufe ich dort ein? Was kaufe ich ein? Wie viel bezahle ich dafür? Bezahle ich am Monatsanfang mehr als am Monatsende für meinen Einkauf? Und so weiter. Zusammen mit der – zwar inzwischen wieder eingestellten – „Payback Likes Lounge“, wo man auch noch sein Facebook-Konto verknüpft hat, um Punkte zu bekommen, lässt sich schon ein ordentliches Bild vom Kunden zeichnen.
Qonnect will es anders machen
Somit ist Payback zu einem unfassbaren Datensammler geworden – und kaum einer bekommt es mit, weil es ja kein Smartphone oder Laptop ist, was durch irgendwelche Geheimdienste abgehört werden könnte, sondern nur die harmlose Plastikkarte aus der Hosentasche. Wie es auch anders geht, zeigt das Start-up qonnect aus Österreich, das zur Ikangai GmbH gehört.
Bei qonnect geht es darum, sich per iPhone– oder Android-App mit seinem Café, Schuhladen, Frisör und Co. verbinden zu können – aber völlig anonym. Das funktioniert über die so genannten qCards, die man von jedem Unternehmen abonnieren kann. Bedeutet eigentlich nur: Ich folge dem Unternehmen nun und bekomme in meinem Stream in der App auch dessen Nachrichten angezeigt. Das Konzept ist ein bisschen vergleichbar mit Twitter, nur dass es kein Browser-Interface gibt und man sich als Nutzer nicht anmelden muss.
Im Mai große Finanzspritze für qonnect
Folgen kann man einem Unternehmen zum Beispiel, wenn man es in der App findet, aber auch per QR-Code, den stationäre Einzelhändler aushängen oder Online-Dienste auf ihren Seiten publizieren können. Dabei werden keine Daten über die Kunden gesammelt. Als Gegenwert bekommt der Kunde – ganz unterschiedlich – mal einen Gutschein, mal die Teilnahme an einem Gewinnspiel oder einen Rabatt. Zusätzlich kann er so mit seinem favorisierten Unternehmen in Kontakt bleiben und aktuelle Infos verfolgen.
Für qonnect läuft es aktuell recht rund. Erst im Mai 2015 gab es von Dellbruck Ventures eine Spritze im sechsstelligen Bereich für 4 Prozent Firmenanteile. Der Vergleich mit Payback mag zwar noch hinken, aber die Grundidee, Kunden an ein Unternehmen zu binden, ist die selbe. Wichtig ist qonnect dabei eben die Anonymität der Kunden. Bedeutet: Das Unternehmen sieht zwar, wie viele Nutzer es abonniert haben. Aber nicht, wer, wann und was dieser Person sonst so gefällt.
Auch BASIC thinking auf qonnect abonnierbar
Geld verdient qonnect, indem es monatliche Gebühren von den Unternehmen für die Nutzung nimmt. Aktuell spricht man von 100.000 Nutzern, die die App heruntergeladen hätten. Für lokale Unternehmen also vielleicht wirklich eine Alternative zu Bonuskarten oder Kanälen wie WhatsApp, das ja im Einzelhandel aktuell auch seine Wellen schlägt. Ein Feld, das qonnect aber noch besetzen möchte, sind Medienunternehmen.
Denn auch hier wird WhatsApp aktuell als Kanal benutzt, um mit dem Leser in Kontakt zu kommen, wie man zum Beispiel an unserem neuen Service sieht, der mehr abonniert wird als anfänglich erwartet. Bei qonnect findet man aktuell etwa eine Fussball-Newsseite, die sportbegeisterte Nutzer abonnieren können. Viel mehr ist in diesem Segment aber noch nicht los. Zumindest bis jetzt, weil BASIC thinking-Leser ab sofort auch uns dort abonnieren können.
One-Way: Qonnect leider ohne Antwortfunktion
Für uns bedeutet das: Einen weiteren Kanal, den wir euch anbieten, um unsere Nachrichten und Texte zu erhalten. Im Gegensatz zu WhatsApp gibt es hier aber keinen Rückkanal, es geht nur One-Way, von uns zu euch – letztlich wie Twitter ohne Antwort-Funktion. Das fehlt mir, weil ich den Ansatz schätze, mehr und direkter mit Kunden zu kommunizieren. Wir finden den Ansatz des Start-ups aber spannend und wollen ihm deswegen die Chance geben, uns davon zu überzeugen, dass der Kanal wirklich funktionieren kann.
Abonnieren kann man von uns die Kanäle News, Serien, Meinungen und Tests, worüber wir unsere Nachrichten aufteilen. Wie ihr das aber in jüngster Vergangenheit gewöhnt seid, machen wir aus allem einen offenen Prozess – und so kann es also auch hier sein, dass es bald ein paar Erfahrungen gibt, wie das Ding so angenommen wird bei uns. Meine Vermutung: Wir werden dort wenig Stammleser finden, weil die uns in der Regel über andere Kanäle abonniert haben (siehe unter diesem Text).
Aber ich halte es für sehr wahrscheinlich, dort neue Leser zu finden, die uns abonnieren und vielleicht irgendwann mal zu Stammlesern werden. Hier ist natürlich der Unterschied zwischen Einzelhandel und Online-Magazin klar spürbar: Wir sind ohnehin schon sehr präsent im Netz, während ein kleines Café vielleicht noch nach Kanälen sucht. Was Abonnenten von BASIC thinking auf qonnect also nicht erwarten sollten, sind Rabatte für Gratiskaffee, damit können wir leider noch nicht dienen.
