In der heutigen Kolumne geht es um Fälle, bei denen Unternehmen ihren Kunden kündigen. Diese Fälle gab es zwar auch schon zuvor in der Offline-Welt. Dort hatten Sie aber meist keine größere Relevanz. Umso mehr sind die Fälle heutzutage problematisch, wenn Facebook, WhatsApp oder Amazon ihren Kunden die Kündigung schicken.
Viele Menschen haben heutzutage ein Amazon-Konto, sind bei Facebook registriert oder nutzen WhatsApp und verkaufen hin und wieder Waren bei ebay. Der durchschnittliche Verbraucher hat vielleicht sogar noch mehr Social-Media-Konten und ist auf weiteren Plattformen aktiv. Für all diese Plattformen gilt, dass ein Vertragsverhältnis zwischen dem Nutzer und dem Anbieter besteht. Die klassischen Social-Media-Plattformen, die allesamt kostenfrei genutzt werden, unterliegen dennoch rechtlichen Bestimmungen. Auch wenn keine Zahlungspflicht besteht, legen die Anbieter eine Vielzahl von Regelungen fest, die der Nutzer akzeptieren muss. Damit kommt letztlich rechtlich gesehen ein Vertrag zustande. Wenn man die Regelungen nicht akzeptiert, kann man die Plattform nicht nutzen was juristisch bedeutet, dass das jeweilige Unternehmen das Vertragsangebot des Kunden ablehnt.
Auch bei den Unternehmen, bei denen es um kostenpflichtige Geschäfte geht, werden Verträge abgeschlossen. Bestelle ich Waren über Amazon oder „ersteigere“ eine Ware bei ebay, kommt hier ein Kaufvertrag zustande bei dem ich die bestellte Ware bezahlen muss. Aber alleine schon durch die Registrierung auf der jeweiligen Plattform kommt ein weiteres Vertragsverhältnis zwischen dem Kunden und dem Unternehmen zustande, für das durchaus unterschiedliche Regelungen gelten können. Die Möglichkeit über solche Plattformen Kaufverträge abzuschließen ist daher daran gebunden, dass ich ein entsprechendes Mitgliedskonto besitze was wiederum juristisch gesehen ein Vertragsverhältnis darstellt.
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Accounts auf kostenlosen Plattformen sind juristisch gesehen Verträge…
Im klassischen Onlinehandel stellt sich die Situation so dar, dass Verbraucher Kaufverträge, die sie mit Unternehmen abschließen, binnen 14 Tagen widerrufen können. Auch wenn die Vorgaben der EU über die letzten Jahre zu leichten Verschärfungen zu Lasten der Verbraucher geführt haben, so gilt immer noch, dass ich die Ware binnen 14 Tagen zurücksenden kann. Ich bekomme dann den Kaufpreis erstattet und muss ein Wertersatz nur dann leisten, wenn meine Nutzung über das übliche Maß hinausgeht. Kein Wertersatz muss daher derjenige leisten, der ein Fernseher ausprobiert oder ein Kleidungsstück zu Hause zur Probe trägt. Durch die Retouren entstehen den Händlern verständlicherweise Kosten. Gerade die großen Unternehmen in diesem Bereich haben – gefühlt – eine Monopolstellung, sodass man ohne sie fast nicht mehr auskommt.
Wer flohmarktartig Waren verkaufen möchte oder das eine oder andere gebrauchte Schnäppchen machen will, der schaut bei ebay. So ziemlich alle Waren findet der geneigte Käufer bei Amazon und im Social-Media-Bereich ist jeder mit einem WhatsApp Account, einem Facebook-Konto, bei Snapchat und weiteren Anbietern vertreten. Für viele Personen ist es daher elementar wichtig, die einzelnen Shopping- und Kommunikationskanäle auch dauerhaft nutzen zu können. Wenn ein Großteil meiner Freizeitaktivitäten mittels der sozialen Medien geplant wird, ist es fatal, wenn ich hierauf keinen Zugriff mehr habe. Shoppe ich sehr viel online, weil mir die Zeit fehlt, vor Ort in ein Geschäft zu gehen, bin ich darauf angewiesen, eine breite Auswahl im Internet erwerben zu können.
…und Verträge kann man kündigen
In letzter Zeit kam es immer öfter dazu, dass die großen Internetunternehmen Nutzern den Account gesperrt haben. Die Begründung hierfür war nicht, dass der jeweilige Kunde sich rechtswidrig verhalten hätte. In der Regel ging es darum, dass der Kunde viele Bestellungen aufgegeben hatte aber durch eine hohe Retourenquote für den Unternehmer wirtschaftlich gesehen nicht mehr interessant war. Darüber hinaus gibt es Fälle, bei denen die Nutzer gegen die vereinbarten Nutzungsbedingungen verstoßen haben und daher auch eine Sperrung des Accounts vorgenommen wurde.
Gerade bei Amazon führt eine Sperrung dazu, dass auch die digital erworbenen Inhalte nicht mehr genutzt werden können. Der Nutzer hat hierfür bezahlt, ist aber von der weiteren Nutzung ausgeschlossen. Die Fälle zeigen, dass es eine große Brisanz gibt, denn für viele Personen wäre es unvorstellbar, wenn ohne Begründung Accounts gesperrt werden könnten oder auch bei Vorliegen relativ geringfügiger Verstöße direkt eine Accountsperre rechtmäßig wäre.
Acountsperre und Löschungen nehmen zu
Leider muss man aus juristischer Sicht hierzu sagen, dass die Accounts, die man sowohl auf den jeweiligen Plattformen registriert aber auch die Kundenkonten bei den Online-Händlern der Vertragsfreiheit unterfallen. In Deutschland kann vom Grundsatz her jeder Unternehmer selbst entscheiden ob er einen Vertrag mit einer Person abschließen möchte oder nicht. Er muss dies nicht begründen. Ausnahmen gelten allenfalls dann, wenn die Ablehnung auf unsachlichen Gründen beruht wie z. B. ein Verstoß gegen das Allgemeine Gleichbehandlungsgesetz.
Weiterhin kann eine marktbeherrschende Stellung dazu führen, dass man mit jedem Kunden einen Vertrag abschließen muss. Eine marktbeherrschende Stellung liegt in den klassischen Fällen der sozialen Netzwerke oder Online-Händlern aber rechtlich gesehen nicht vor. Daher habe ich auch keinen Anspruch darauf, Facebook zu nutzen oder ein Kundenkonto bei Amazon zu eröffnen. Da es sich hierbei um unentgeltliche Verträge handelt, ist es vom Grundsatz her auch wiederum möglich für ein Unternehmen, sich von seinem Vertragspartner zu lösen und eine Kündigung auszusprechen. Manche Unternehmen formulieren dies direkt in den AGB und vermerken dort, dass beide Parteien das Vertragsverhältnis jederzeit auflösen können.
Andere Unternehmen tun dies nicht. Aber auch in diesem Fall gilt auf Grundlage der deutschen Gesetze, dass ein solches Vertragsverhältnis wieder gekündigt werden kann. Daher habe ich keinen Anspruch darauf, bestimmte Webseiten nutzen zu können oder mich für gewisse Services registrieren zu können. Kommen Verstöße gegen Nutzungsbedingungen hinzu ist es den Unternehmen meist auch unproblematisch möglich, sich von dem jeweiligen Kunden zu trennen. Selbst unsachliche Gründe führen regelmäßig dazu, dass ich dennoch das Vertragsverhältnis auflösen darf. Eine Grenze ist erst dort zu ziehen, wo der Kunde schikaniert wird oder sittenwidrige Motive den Grund für die Kündigung darstellen.
Ausübung des Widerrufsrechts als Kündigungsgrund?
Problematisch sind die Fälle bei denen eine Kündigung ausgesprochen wird, weil der Kunde nicht mehr wirtschaftlich ist und dies damit begründet wird, dass der Kunde entsprechend zu viele Retouren verursacht hat. Diese Fälle sind gesondert zu betrachten, weil der jeweilige Kunde zunächst nichts weiter getan hat, als sein gesetzliches Widerrufsrecht auszuüben. Weiterhin ist kritisch, wenn mit einer Sperre bzw. einer Kündigung des Accounts einhergeht, dass erworbene digitale Inhalte nicht mehr genutzt werden können.
Wenn ich bei einer Plattform Inhalte digital erworben habe und dazu einen Zugang zur Plattform benötige, so kann mir der Zugang nicht verwehrt werden wenn der Unternehmer mich nur nicht weiter beliefern möchte. Einen Zugang zu meinen erworbenen digitalen Inhalten muss er mir gewähren. Amazon könnte daher kein Kundenkonto sperren ohne den Zugriff auf die Inhalte zu gewähren. Ob ein Händler berechtigt ist wegen zu hoher Retouren zu kündigen ist umstritten. Zwar darf man dem Händler grundsätzlich die wirtschaftliche Entscheidung nicht verwehren, einen Kunden nicht mehr zu beliefern, der nicht wirtschaftlich ist. Allerdings ist eben das Widerrufsrecht ein verbrieftes Recht des Verbrauchers, dass diesen schützen und stärken soll.
Gerade jüngst hat der Bundesgerichtshof entschieden, dass die Ausübung des Widerrufsrechts an keinerlei Begründung gekoppelt ist und auch sachfremde Erwägungen durchaus herangezogen werden dürfen um sich wieder von einem Vertrag zu lösen. Wenn dieser starke Schutz unterlaufen werden könnte indem die Versandhändler einfach kündigen könnten, könnte dies im Umkehrschluss bedeuten, dass eine Kündigung für solche Fälle ausgeschlossen werden muss wenn der Kunde nur von seinen gesetzlichen Rechten Gebrauch macht. Allerdings ist hierbei zu beachten, dass viele Versandhändler freiwillig ein längeres Widerrufsrecht gewähren als gesetzlich vorgeschrieben und sich somit wieder im Rahmen einer freiwilligen Leistung bewegen, bei der sie das Vertragsverhältnis beenden können.
Was tun wenn der Account gesperrt wird?
Wird also das eigene Konto bei dem Versandhändler gesperrt und als Begründung eine zu hohe Retouren-Quote angegeben, so hat man durchaus Chancen, gegen diese Sperre rechtlich vorzugehen. Erfolgt eine Kündigung ohne nähere Angaben von Gründen, wird es schon schwieriger. Gleiches gilt auch für sämtliche sozialen Netzwerke. Wird mein Account hier gekündigt, habe ich nur sehr wenige Möglichkeiten gegen eine solche Kündigung vorzugehen. Zwar kann man auch hier versuchen wieder Zugang zu erhalten allerdings sollte man nicht den Weg wählen und sich erneut mit anderen Daten registrieren sondern eher versuchen bezüglich des ursprünglichen Vertragsverhältnisses in Verhandlungen zu treten, damit der Account wieder aktiviert wird. Gleiches gilt übrigens auch für gewerbliche Händler.
Wer also als gewerblicher Händler bei ebay oder bei Amazon verkauft oder eine gewerbliche Facebook-Seite hat, hat keinen Anspruch hierauf. Auch hier ist man also bis zu einem gewissen Grad vom Wohlwollen des jeweiligen Betreibers abhängig. Ganz kritisch wird es für die Personen, die gegen die aufgestellten Regeln der Plattform verstoßen. Hier ist es dann regelmäßig unproblematisch möglich, wenn sich ein Unternehmen dann von seinem Kunden endgültig trennt und diesem kündigt.
Hallo,
gibt es eine Frist, wonach der Account wieder freigeschaltet wird? Oder ist ein Amazon-Account auf ewig geschlossen, bloß weil ich einige Retouren zu viel habe?