Eine gute Customer Experience wird immer wichtiger für erfolgreiches Markting. Warum das so ist und auf welchen Prinzipien ein positives Kundenerlebnis aufbaut, haben wir auf dem Adobe Symposium in München erfahren.
Einen Tag lang standen in der BMW Welt in München nicht die Autos im Vordergrund, sondern Marketing und Customer Experience. Denn genau darum ging es auf dem Adobe Symposium, zu dem knapp 500 Teilnehmer angereist waren.
Was sind eigentlich Experiences?
Im Mittelpunkt des eintägigen Events stand der Kunde selbst und die Frage, wie man ihn am besten erreicht und anspricht. Julian Kramer, Chief Experience Ambassador von Adobe, erzählte seine persönliche Geschichte, die er mit dem Kamera-Hersteller Leica erlebt hatte.
Der Knackpunkt für ihn war der Moment, in dem der Verkäufer ihm sagte: „Probier das einfach mal aus.“ Es geht bei Produkten nicht um Zahlen und Fakten, sondern um persönliche Erlebnisse. Deswegen sagt Kramer auch: „Wenn Marken eines verstehen müssen, ist es, dass man ein Erlebnis an den Kunden weitergeben muss.“
Erfahrung hat viel mit dem Erleben gemeinsam – ein wichtiger Hinweis für die Customer Experience.
Warum Customer Experience wichtig wird
Thomas Meyer, seines Zeichens, Director Business Development bei Adobe, unterstrich die persönlichen Erlebnisse seines Kollegen Julian Kramer und die große Bedeutung des Erlebnisses mit aktuellen Erkenntnissen.
51 Prozent der Nutzer sind bereit, bei einer ihnen unbekannten Marke ein Produkt zu kaufen. Das bedeutet: Mehr als die Hälfte des eigenen Unternehmensumsatzes hängt stark von einem guten Kundenerlebnis ab.
Wenn dieses ausbleibt oder durch schlechte Werbung torpediert wird, können Unternehmen schnell einen Großteil ihrer Kunden an die Konkurrenz verlieren.
#CustomerExperience hat große Auswirkungen auf die Loyalität der Deutschen. #AdobeSymp pic.twitter.com/2n1VJ94BvO
— BASIC thinking (@basicthinking) 22. November 2017
Das ist ein Ergebnis aus dem neuen Adobe-Report „Neuerfindung der Loyalität: Das neue Loyalitätserlebnis“. Dafür wurden europaweit mehr als 5.000 Konsumenten und rund 130 Marketing-Entscheider befragt.
Wie sieht eine gute Customer Experience aus?
Die Rolle eines ganzheitlichen, positiven Kundenerlebnisses ist klar definiert. Doch wie kann ich ein solches in meinem Unternehmen konstruieren? Chief Experience Ambassador Julian Kramer hat dafür drei Grundprinzipien herauskristallisiert.
Eine erfolgreiche Customer Experience ist:
- Kontextbasiert in der Personalisierung und emphatischen Ansprache.
- Reibungslos in der Interaktion und über alle Touchpoints hinweg. (Dafür braucht es eine saubere, technische Integration)
- Relevant in der Nutzung neuer, digitaler Möglichkeiten
