Marketing Unternehmen

Nur 2 Prozent der Marketer nutzen KI für bessere Kundenerlebnisse

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Glückliche Kunden durch künstliche Intelligenz? Nur wenige Unternehmen schaffen das. (Foto: Pixabay.com / shy_kurji)
geschrieben von Marinela Potor

Künstliche Intelligenz (KI) hat ein Riesenpotenzial für Marketer. Umso überraschender sind daher die Ergebnisse einer aktuellen Adobe-Studie zur Nutzung von KI im Marketing. Nur zwei Prozent der Marketer nutzen die Technologie, um wertvolle Kundenerlebnisse zu schaffen.

Marketing-Verantwortliche haben die Bedeutung von künstlicher Intelligenz längst erkannt. KI ermöglicht personalisiertes Marketing, Individualisierung, besseren Kundenservice und insgesamt ein besseres Kundenerlebnis.

Dennoch sind die meisten Unternehmen nicht in der Lage, dieses Potential zu nutzen. Das zeigt die aktuelle Studie „Adobe Digital Trends 2018“.

Wunsch und Realität noch weit voneinander entfernt

Das Marktforschungsinstitut Econsultancy hat dazu im Auftrag von Adobe weltweit etwa 13.000 Marketingverantwortliche befragt. Das Ergebnis zeigt eine große Diskrepanz zwischen Zielen und Praxis im Marketing.

KI wird zwar im Marketing bereits intensiv genutzt. Bereits 42 Prozent der Marketing-Verantwortlichen weltweit verwenden künstliche Intelligenz oder planen dies für die kommenden zwölf Monate.

Lernfähige Alogrithmen werden im Moment von Unternehmen vor allem zur Datenanalyse (51 Prozent), für das E-Mail-Marketing (26 Prozent) sowie für Programmatic Advertising (22 Prozent) eingesetzt.

Wenn es aber um die Schaffung von interessanten, spannenden Kundenerlebnissen geht, setzen lediglich zwei Prozent der Marketer KI ein. Das ist umso überraschender, weil die Customer Experience bei den Befragten die oberste Priorität im Marketing einnimmt.

Gut ein Fünftel aller Befragten gibt an, dass die Schaffung bedeutungsvoller Kundenerfahrungen das Top-Ziel ist, gefolgt von datengesteuertem Marketing und der Schaffung von Content.

Auf der einen Seite steht also der Wunsch der Marketer die Kundenerfahrung mit KI zu verbessern. Auf der anderen Seite ist die Praxis, in der Marketing-Experten KI beinahe überhaupt nicht nutzen. Dazwischen klafft eine große Lücke.

Warum?

Fachkräftemangel ist größtes Problem

Vor allem weil das nötige Fachwissen fehlt. 41 Prozent der Befragten beklagen, dass ihnen das nötige Know-how fehlt, um KI in die Customer Experience einzubauen.

Denn eine KI-basierte Customer Experience bedeutet, durch den Einsatz von Daten dem richtigen Kunden zur richtigen Zeit die passende Information zu liefern.

Das erfordert nicht nur eine Team-übergreifende Zusammenarbeit zwischen Marketing und IT. Marketer müssen auch ausgebildet werden, um die Prozesse hinter der Technologie verstehen und letztlich nutzen zu können. Programmierer wiederum müssen mehr über Marketing lernen.

Genau daran hapert es aber noch. Beinahe 40 Prozent der Unternehmen gaben an, dass Mitarbeiter, die sowohl Marketing- als auch IT-Kenntnisse mitbringen, Mangelware sind. Darüber hinaus sagt mehr als ein Drittel der Befragten, dass sie keine ausreichenden Ressourcen haben.

So ist KI zur Verbesserung der Customer Experience für viele Unternehmen ein Ziel – mit fehlenden Ressourcen und mangelndem Fachwissen allerdings noch ein fernes. Laut Adobe-Studie rechnen 18 Prozent der Unternehmen erst in drei Jahren mit dem Einsatz der Technologie für Kampagnen und Kundenerlebnisse.

Dabei sind fehlende Ressourcen und mangelndes Know-how zwar die größten, aber nicht die einzigen Hürden für Marketer in diesem Bereich.

Marketern fehlt Zugang zu Daten

Ein Drittel der Marketing-Mitarbeiter fehlt zudem der Zugriff zu relevanten Kundendaten. Einheitliche, vernetzte Computersysteme wie Cloud-Technologien nutzen weniger als die Hälfte der befragten Unternehmen.

Dabei gehören nach der Marketing-Studie gerade diejenigen Unternehmen zu den Top-Marketing-Performern, die Cloud-Systeme nutzen. Hier besteht also noch viel Handlungsbedarf.

Die Studie zeigt: Smarte Technologien können Marketern viele Vorteile verschaffen und das Kundenerlebnis verbessern – wenn sie angewandt werden.

Wer diesen Trend verpasst wird dagegen schnell untergehen, warnt Thomas Meyer, Director Business Development bei Adobe: „Auf dem Weg zum Experience Business wird KI immer mehr zum entscheidenden Faktor, um begeisternde Kundenerlebnisse zu kreieren und erfolgreich auszuspielen. Darauf müssen sich Unternehmen einstellen, wenn sie relevant und erfolgreich bleiben wollen.“

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Über den Autor

Marinela Potor

Marinela Potor hat als klassische Radiojournalistin angefangen, und ist dann unklassisch (und nicht ganz freiwillig) zur digitalen Nomadin geworden. Seit 3 Jahren reist sie um die Welt und schreibt zu politischen, sozialen und digitalen Themen.

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