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Kundenservice per WhatsApp: Was dein E-Commerce-Unternehmen dabei beachten sollte

WhatsApp ist unbestritten der beliebteste Messenger in Deutschland. Doch nicht nur die private Kommunikation, auch der Kontakt zu Unternehmen kann per App einfach und effizient erfolgen. Auch Onlinehändler OTTO whatsappt nun mit seinen Kunden und erklärt welche Vorteile dieser Kanal haben kann.

Immer mehr User nutzen Messenger und schätzen die Vorteile der schnellen und unkomplizierten Kommunikation. Vor allem die Facebook-Tochter WhatsApp genießt immer größer werdende Beliebtheit – und verzeichnete im September des letzten Jahres sogar mehr aktive Nutzer als Facebook selbst.

Doch WhatsApp wandelt sich und geht mit der Zeit – von der rein privaten Nutzung hin zu einer Business-Lösung. Um dieser Entwicklung gerecht zu werden, hat der Messenger-Dienst mit WhatsApp Business eine offizielle Schnittstelle für Unternehmen präsentiert.

Seit dem 1. August 2018 ist es nämlich Unternehmen vorbehalten, über den Facebook Business Account den eigenen Kundenservice noch effizienter zu realisieren. So haben besonders E-Commerce-Händler ein einfaches Werkzeug zur Hand, der – ergänzend eingesetzt – den Kundenservice unterstützt und beschleunigt.

OTTO whatsappt jetzt mit seinen Kunden

Als erstes deutsches Unternehmen im Bereich E-Commerce nutzt der Online-Händler OTTO die offizielle Schnittstelle (API) von WhatsApp. Damit verwendet das Hamburger Unternehmen ein effizientes Instrument für seinen Kundenservice, um den Dialog zu seinen Kunden zu vereinfachen.

Käufer können nun per Messenger Fragen rund um ihre Bestellung stellen; ebenso erfahren sie auf Wunsch, wo genau sich die bestellte Ware im Lieferprozess aktuell befindet. Auch konkrete Beratungen zu interessanten Produkten aus dem Sortiment kann nun per WhatsApp erfolgen.

Neben reinen Textnachrichten können die Nutzer auch Bilder, Videos oder Sprachnachrichten zum Service-Team von OTTO schicken. So verläuft der Kontakt zu OTTO auch auf dem beliebtesten Messenger der Deutschen schnell und unkompliziert.

So bindet OTTO WhatsApp in seinen Service ein

Rufen Kunden mit ihrem Smartphone den mobilen OTTO-Shop auf, finden sie auf der Service-Seite unter Kontakt einen zugehörigen Link. Bei einem Klick öffnet sich automatisch direkt ein WhatsApp-Dialog. Hat der Kunde bereits die dazugehörige Service-Nummer von OTTO in seinem Telefonbuch gespeichert, kann er sofort mit dem Kundenservice chatten.

Liegt die Service-Nummer noch nicht vor, muss vorher der Nutzer der Kommunikation zustimmen. Somit sind die nötigen Vorgaben der Europäischen Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) erfüllt. Die Kommunikation über WhatsApp läuft über eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung ab, so dass der Messenger-Dienst die Inhalte nicht sieht.

Kunden den Kanal anbieten, den sie am häufigsten nutzen

Für den Onlinehändler OTTO ist es folgerichtig, WhatsApp als zusätzlichen Kanal im Kunden-Service anzubieten. Auch wenn noch einige Kunden nach wie vor E-Mails schreiben oder gern zum Hörer greifen, ist WhatsApp der Kommunikationskanal des Alltags.

Denn oftmals ist es einfacher und somit auch schneller, eine schnelle Anfrage über den Messenger zu stellen als über andere Kommunikationswege. Bestellungen allerdings können noch nicht per WhatsApp erfolgen. Dies ist im ersten Schritt nur über die gewohnten Kanäle möglich.

Sowohl für Unternehmen als auch selbstverständlich für Kunden ist die Nutzung kostenfrei. Allerdings hat das Unternehmen lediglich 24 Stunden Zeit, um auf Nachrichten des Kunden zu reagieren. Nach Ablauf dieser Zeitspanne gibt es nur noch die Möglichkeit der Notifications, um mit dem jeweiligen Kunden zu kommunizieren.

Weiterführende Informationen zum Kunden-Service über WhatsApp bei OTTO erhältst du hier.


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