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Was die Deutsche Bahn aus dem Kommunikationsdebakel rund um Greta lernen muss

Deutsche Bahn, Greta Thunberg, PR
Greta Thunberg hat wegen eines ausgefallenen Zuges keinen Sitzplatz im ICE bekommen. (Foto: Screenshot / Twitter)
geschrieben von Vivien Stellmach

Greta Thunberg postet ein Foto aus dem überfüllten ICE und die Deutsche Bahn dreht ab. Statt freundlich zu reagieren, unterstellt die PR-Abteilung der Klimaaktivistin, sich trotz Fahrkarte für die erste Klasse auf dem Boden sitzend fotografiert haben zu lassen. Hat die Bahn wirklich nichts Besseres zu tun? Eine Einordnung.

Es ist eigentlich total absurd, auf wie viel positive und negative Resonanz die 16-jährige Greta Thunberg mittlerweile stößt. Was auch immer die Schwedin tut: Das Internet macht daraus eine riesengroße Geschichte. Als hätten die Menschen nichts Besseres zu tun.

Und nun fängt auch die Deutsche Bahn damit an. Nach ihren Reisen in die Vereinigten Staaten und zur Weltklimakonferenz in Madrid machte sich Greta nämlich wieder auf den Heimweg – und zwar mit einem ICE durch Deutschland.


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Während ihrer Fahrt postete die Schwedin ein Foto auf Twitter, auf dem sie neben ihrem Gepäck auf dem Boden sitzt. Der Zug war nämlich überfüllt.

Deutsche Bahn reagiert unbeholfen und passiv-aggressiv

Das Foto ging natürlich schnell viral und so reagierte auch die Deutsche Bahn zunächst unbeholfen. „Wir wünschen #Greta eine gute Heimfahrt. Und arbeiten weiter hart an mehr Zügen, Verbindungen und Sitzplätzen“, heißt es vom Unternehmen.

Alleine diese Antwort klingt nicht gerade freundlich. Dabei sollte es eigentlich die Aufgabe der Deutschen Bahn und ihrer Mitarbeiter sein, uns Kunden gerne von A nach B zu bringen.

Leidenschaft sieht schon mal anders aus. Dabei wäre es eigentlich so einfach gewesen. Warum freut die Deutsche Bahn sich nicht einfach darüber, dass Greta mit ihrem Zug fährt – und dass offenbar viele Menschen ebenfalls auf das Fliegen verzichten?

Warum überfüllte Züge positiv sind

Die Deutsche Bahn hat grundsätzlich schon verpasst, dass man überfüllte Züge auch positiv beleuchten kann. Wie schön, dass so viele Menschen umweltbewusst reisen wollen – so viele, dass die Bahn nicht einmal hinterherkommt, genügend Sitzplätze anzubieten, aber jeden Tag daran arbeitet.

Stattdessen weiß die Bahn sich nicht zu helfen, wenn Kunden sich über zu wenige Sitzplätze, Verspätungen und weitere Probleme beschweren.

Mehr noch: Bei Greta ist die Bahn in ein echtes Fettnäpfchen getreten. Gretas Zug aus Basel ist nämlich offenbar ausgefallen, weshalb sie anschließend in zwei verschiedenen Zügen auf dem Boden gesessen habe. Hinter Göttingen nahm sie dann Platz auf einem richtigen Sitz.

Wie Social-Media-Kommunikation nicht geht

Die Bahn scheint das aber gar nicht mitbekommen zu haben. Denn auf Twitter trat das Unternehmen nochmal nach – und machte dabei personengebundene Fahrgast-Daten öffentlich.

Es wäre „schön gewesen, wenn du zusätzlich auch berichtet hättest, wie freundlich und kompetent du von unserem Team an deinem Sitzplatz in der Ersten Klasse betreut worden bist“, schreibt das Unternehmen.

Mit einem Tweet hat die Deutsche Bahn also preisgegeben, wie unprofessionell die Kommunikation nicht nur extern, sondern scheinbar auch intern läuft. Auf Gretas Antwort, dass ihr Zug aus Basel eben ausgefallen sei, reagierte die Bahn dann auch nicht mehr.

Deutsche Bahn schießt ein Eigentor

Es ist, als hätte die Deutsche Bahn einen Elfmeter geschenkt bekommen – und ihn im eigenen Tor versenkt. Greta ist aktuell eine der bekanntesten Personen. Sie als Kundin in einem ICE begrüßen zu dürfen, war die perfekte Vorlage für eine gute Öffentlichkeitsarbeit.

Und was macht die Bahn daraus? Sie katapultiert sich einfach selbst ins Aus. Das Beste, was das Unternehmen jetzt noch tun kann, ist, aus dem Kommunikationsdebakel zu lernen und es beim nächsten Mal besser zu machen.

Und das geht zum Beispiel, indem man – wie erwähnt – freundlich mit seinen Kunden kommuniziert und die positiven Unternehmensseiten beleuchtet.

Die Bahn muss aufhören, Probleme und Beschwerden zu ignorieren oder möglichst nüchtern beantworten zu wollen, ohne wirklich zu helfen. Stattdessen könnte das Kommunikations-Team anfangen, sich Fehler einzugestehen und die positiven Aspekte entsprechender Umstände herauszuarbeiten.

Im Fall von Greta hätte sich die Bahn also nicht auf die mangelnden Sitzplätze, sondern auf die Fülle der Fahrgäste konzentrieren können. Es hilft eben, das Glas halbvoll und nicht halbleer zu sehen.


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Über den Autor

Vivien Stellmach

Vivien Stellmach ist seit Mai 2019 Redakteurin bei BASIC thinking. Nebenbei schreibt sie als freie Autorin über alternative Musik für das VISIONS Magazin. Sie liebt Fußball, steht seit ihrem siebten Lebensjahr selbst auf dem Rasen und hält zum SV Werder Bremen.

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