Tausende Nutzer in Deutschland beklagen sich darüber, dass Kriminelle ihre Payback-Punkte gestohlen haben. Derweil dementiert Payback einen offiziellen Datendiebstahl. Vielmehr gibt das Bonusprogramm seinen eigenen Nutzern die Schuld. Was steckt dahinter? Eine Analyse.
Über Jahre hinweg wirst du an den Kassen dieses Landes gefragt, ob du Payback-Punkte sammelst – und über Jahre hinweg quittierst du die Frage mit einem Nicken und holst dir die nächste Gutschrift im beliebten Bonusprogramm.
Dieses zählt mit über 30 Millionen aktiven Nutzern wohl zu den erfolgreichsten Cashback-Anbietern in Deutschland und Europa. Trotzdem wächst in der treuen Payback-Community gerade der Unmut, weil Tausende gesammelte Treuepunkte ohne eigenes Zutun verschwinden.
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Payback-Punkte geklaut: Nutzer beschweren sich über Payback
Worum geht es konkret? Derzeit mehren sich in Facebook-Gruppen, auf Bewertungsportalen wie Trustpilot und auch bei den Verbraucherzentralen der Bundesländer die Beschwerden von Payback-Nutzern. Ihr Vorwurf: Ihr gesammeltes Guthaben wurde gestohlen – und Payback ignoriert alle Anfragen.
Mit der Ausnahme von Sonderaktionen ist das Punktesammeln mit Payback eine mühsame Angelegenheit. Wie die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen vorrechnet, müssen Teilnehmer im Durchschnitt 20.000 Euro ausgeben, um eine Gutschrift in Höhe von 100 Euro zu erhalten.
Payback gibt eigenen Nutzern die Schuld
Doch warum verschwinden derzeit überall in Deutschland die mühsam gesparten Payback-Punkte? Wie kann es sein, dass sie in Supermärkten eingelöst werden, die teilweise mehrere Hundert Kilometer vom Wohnort des Nutzer entfernt liegen?
Im ersten Moment liegt der Verdacht nahe, dass es bei Payback eine Sicherheitslücke gegeben hat und so Betrüger an Zugangsdaten gelangt sind. Das weist jedoch das Unternehmen gegenüber der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen entschieden zurück.
„Payback hat keine Sicherheitslücke.“ Und aus diesem Grund erstattet das Unternehmen geklaute Payback-Punkte auch nicht zurück. Als wahren Grund für den Punkte-Schwund auf den Guthaben-Konten der Nutzer nennt die Firma die mangelnde Sicherheit der Accounts.
Oder anders ausgedrückt: Wer Passwörter wie „123456“ verwendet oder in E-Mails auf Phishing-Links drückt, ist – überspitzt ausgedrückt – aus der Sicht des Bonusprogramms selbst daran Schuld, wenn Kriminelle an das gesammelte Guthaben der Kunden kommen.
„Ich nutze Payback in Zukunft nicht mehr“
Selbstverständlich hat Payback mit dieser Argumentation grundsätzlich nicht Unrecht. Und auch die genannten Aufklärungs-Kampagnen zu Phishing-Mails und anderen Betrugsmaschen sind ein wichtiger Baustein.
Allerdings zeugt es gegenüber den geschädigten Nutzern doch ein wenig von Überheblichkeit, in diesem Fall nicht einzuspringen. Will Payback seine Kunden wirklich dafür bestrafen, dass sie ein Unternehmen jahrelang unterstützt haben?
Natürlich ist Payback durch den Diebstahl und eine mögliche Erstattung der Punkte ein finanzieller Schaden entstanden. Ob dieser jedoch bei einem Unternehmen dieser Größe und Dominanz wirklich ins Gewicht fällt, ist zumindest zweifelhaft.
Dementsprechend äußert sich auch eine Person gegenüber BASIC thinking, die nicht näher genannt werden möchte, frustriert:
Ich habe gestern Mittag eine Mail von Payback bekommen, dass in einem Rewe über 70 Euro mit meinem Paypack-Punkten eingelöst wurden. Im ersten Moment habe ich gedacht, dass ich vielleicht meine Karte verloren habe. Das war aber nicht der Fall. Ich habe mich dann online bei Payback eingeloggt und dann gesehen, dass in einem Rewe in Hagen über 7.000 Punkte (entspricht über 70 Euro) eingelöst worden sind. Ich wohne aber in der Nähe von Köln und habe gearbeitet. Als ich dann danach gegoogelt habe, bin ich direkt auf Hunderte Betroffene gestoßen, denen genau das auch passiert ist. Paypack weist die Schuld von sich, eine Erstattung ist ausgeschlossen. Viele haben bereits Anzeige bei der Polizei erstattet. Ich bin schockiert, dass so etwas überhaupt bei Payback möglich ist und werde – auch wenn ich meine Schuld mit einem zu schwachen Passwort einsehe – Payback in Zukunft nicht mehr nutzen. Ich finde es enttäuschend, dass Payback absolut nicht hilfsbereit ist.
Payback verspielt aufgebauten Ruf leichtsinnig
Der geschilderte Fall bestätigt den US-amerikanischen Investor Warren Buffet wieder einmal in seiner Aussage. Er sagte einst: „Es dauert 20 Jahre, einen guten Ruf aufzubauen, und fünf Minuten, ihn zu ruinieren.“ Genau das trifft auf Payback zu.
Das Unternehmen hat offenbar nicht verstanden, dass die treuen Kunden sein wertvollstes Gut sind. Ohne Kunden ist ein Bonusprogramm wertlos, weil mit sinkenden Teilnehmerzahlen auch die Kooperationspartner abspringen.
Falls Payback also ein ernsthaftes Interesse an seinen Kunden in Deutschland hat, sollte die Firma ihre erste Reaktion überdenken. Selbstverständlich ist ein wirtschaftlicher Schaden nie angenehm. Noch schädlicher ist es jedoch, wenn Payback durch sein Verhalten auf Dauer Millionen Nutzer verliert.
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