Digitales neu denken: Dieses Ziel verfolgen viele Unternehmen. Was in der Theorie oftmals gut klingt, scheitert in der Praxis an der Umsetzung. Carsten Lexa und Julian Schrader von Sophisticates zeigen drei Beispiele auf, die als Vorbild dienen können.
Im ersten Teil dieser Artikelserie zum neuen digitalen Denken haben sich Julian Schrader von Sophisticates und Carsten Lexa mit dem fehlerhaften Verständnis von Digitalisierung beschäftigt. Im zweiten Teil ging es um die sich daraus ergebenden Folgen im Berufsleben.
In diesem dritten und letzten Teil zeigen sie anhand von Praxisbeispielen, was möglich ist, wenn man ein Unternehmen oder eine Abteilung oder Unternehmensprozesse digital neu denkt.
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Beispiel 1: Digitale Informationserfassung, -verwaltung und -auswertung
Im ersten Beispiel bietet ein Unternehmen verschiedene Industriedienstleistungen an. Bei der Bearbeitung von Aufträgen erfassen Monteure ihre Arbeitsleistungen auf Baustellen handschriftlich mithilfe von Papierformularen.
Die ausgefüllten Formulare landen anschließend in der Verwaltungsabteilung im Unternehmen. Dort erfasst sie eine Mitarbeiterin. Diesmal gelangen die Daten aus dem Formular am Computer in eine Excel-Maske.
Die einzelnen Formulare sind als Excel-Files digital verfügbar. Die Papier-Originale archivieren die Mitarbeiter:innen in Ordnern.
Hoher Zeitaufwand und hohe Fehleranfälligkeit
Im nächsten Arbeitsschritt erstellen Verwaltungsmitarbeiter:innen Auswertungen aus den erfassten Daten. Dazu öffnen sie mehrere Formulare gleichzeitig. Sie überführen die wesentlichen Angaben per Kopieren-und-Einfügen zur Auswertung in ein weiteres Excel-Dokument.
Aus diesen Zusammenfassungen wiederum erstellen die Kolleg:innen in einem späteren Arbeitsschritt die monatlichen Kundenrechnungen. Bis anhand der Notizen eines Monteurs eine Kundeninformation oder gar Rechnung verschickt ist, vergehen mehrere Tage.
Bei der stupiden Übertragungsarbeit sind häufig Nachfragen nötig, weil handschriftliche Notizen schlecht lesbar sind. Darüber hinaus entstehen im gesamten Übertragungs- und Auswertungsprozess immer wieder Fehler. Diese sind dann im Nachgang schwer nachvollziehbar und damit kaum korrigierbar sind.
Konzentration auf wertschöpfende Aktivitäten
Dieser Prozess lässt sich digital neu denken. Dafür braucht es zunächst ein digitales System zur Erfassung der Arbeitsleistung. Damit erfassen die Monteure ihre Arbeitsleistungen vor Ort auf einem Tablet direkt im Auftragsverwaltungssystem.
Die erfassten Daten sind in Echtzeit für alle Beteiligten verfügbar. Kundenreports oder interne Auswertungen der vorhandenen Daten lassen sich mittels der Systemsoftware mit nur einem Klick einsehen oder erstellen. Eine manuelle Datenübertragung ist nicht mehr nötig.
Darüber hinaus lässt sich die erstellte Rechnung automatisch an die ERP-Software des Auftraggebers übermitteln. Es fällt nur noch ein Bruchteil der vorherigen Arbeit in der Verwaltungsabteilung an. Das Abteilungsteam kann anderen Tätigkeiten nachgehen, die für Firma und Kunden wertvoller sind und Mehrwert bieten.
Beispiel 2: Informationen für Kunden digital bereitstellen
Im zweiten Beispiel informierte ein Unternehmen seine Kund:innen über den aktuellen Status ihrer bestehenden Verträge jährlich per Briefpost. Der Aufwand allein für Druck, Kuvertieren und Porto der Briefe belief sich auf eine sechsstellige Summe.
Hinzu kamen die Kosten einer Support-Abteilung für die Kund:innen. Einerseits beantwortete diese die Nachfragen der Kund:innen. Andererseits verschickten sie Unterlagen aus den vergangenen Jahren. Auf diese Unterlagen mussten die Kund:innen dann auch noch ein paar Tage warten, bis sie sie erhielten.
Ein digitales Portal verbessert den Kundenkontakt
Um den Kontakt zu den Kund:innen zu verbessern und die Prozesse zu verschlanken, errichtete die Firma ein Kundenportal. Die Kund:innen erhalten alle im Backend generierten Jahresinformationen und vertragsrelevanten Dokumente automatisiert über das Online-Portal.
Relevante Neuigkeiten erfahren die Kund:innen entsprechend digital. Des Weiteren können die Kund:innen alle Mitteilungen und die gesamte Historie an Dokumenten und Verträgen zu jeder Zeit übersichtlich einsehen.
Die Support-Abteilung konzentriert sich nun darauf, die Kundenbeziehungen zu pflegen und die Kund:innen zu unterstützen. Der langsame und kostenintensive Versand von Dokumenten fällt dagegen weg.
Beispiel 3: Individuelle Zustände digital optimieren
Im dritten Beispiel für digitales Neu-Denken stellt ein B2B-Händler seinen Kunden den angebotenen Produktkatalog zu individuell verhandelten Konditionen bereit.
Das bedeutet, dass im ERP-System (Enterprise-Resource-Planning-System) des Händlers für hunderte Kund:innen und zigtausende Produkte jeweils individuelle Preise abgelegt sind.
Diese komplexen Preisstrukturen haben Mitarbeitende in der Vergangenheit für jeden Kunden einzeln organisiert und verwaltet und als Katalog digital oder gedruckt an den Kunden verschickt.
Eine Bestellung erfolgte daraufhin vom Kunden in der Regel per Telefon oder E-Mail aufgegeben – seltener per Telefax oder per Post. Dabei musste jedes Mal die Produktnummer und die gewünschte Anzahl getippt oder mündlich mitgeteilt werden, was sich als sehr anfällig für Fehler herausstellte.
Schnelle und korrekte Bestellabwicklung mittels integrierter IT
Ein regulärer Online-Shop war mit vertretbarem Aufwand nicht zu realisieren, da die vorhandene Software die im ERP-System hinterlegten individuell verhandelten Preise nicht abbilden konnte.
Mittels eines individuell geschaffenen Online-Systems war es jedoch möglich, dass die Produkt- und Preisinformationen für alle Kund:innen des Händlers automatisch vom ERP-System importiert und für die Kunden tagesaktuell als Online-Katalog zur Verfügung stehen.
Alle Kund:innen sehen das für sie hinterlegte Sortiment inklusive der individuellen Bezugspreise. Sie können direkt über eine Warenkorb-Funktion eine Bestellung platzieren. Da nicht mehr außerhalb des Online-Systems bestellt werden musste, kam es zu weniger Fehlern bei Bestellungen.
Die richtigen Schnittstellen
Darüber hinaus stellt das Online-System den individuellen Sortimentskatalog für alle Kund:innen auch über OCI- oder Punch-Out-Schnittstellen für eine automatische Übernahme in das ERP-System des Kunden bereit, sodass die Bestellung auch direkt zwischen den IT-Systemen von Kunde und Händler abgewickelt werden kann.
Das funktioniert ohne zeitliche Einschränkungen und sorgt dafür, dass sich auch logistische und buchhalterische Aufgaben im ERP digital über die Systeme erledigen lassen.
Fazit
In allen vorgenannten Beispielen konnte die Prozessgeschwindigkeit durch digitales Neu-Denken stark erhöht werden, während die Fehlerraten sanken.
Darüber hinaus mussten die Unternehmen weniger Ressourcen in die digital optimierten Prozesse investieren. Stattdessen konnten sie Ressourcen für neue Aufgaben zur Verfügung stellen, wodurch sich die Servicequalität in den Unternehmen verbesserte.
Durch Neu-Erfinden von unternehmerischen Prozessen und Abläufen mit sowohl digitaler Kompetenz als auch Business-Know-how ist es also möglich, massive Vorteile an verschiedensten Stellen in Unternehmen zu generieren. Auf solche Wettbewerbsvorteile dürfen Firmen nicht verzichten.
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