Wirtschaft

Schlechter Kundenservice: Das kannst du bei Problemen tun – und das sind deine Rechte

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Adobe Stock / ARAMYAN
geschrieben von Maria Gramsch

Der Kontakt mit dem Kundenservice eines Unternehmens kann schnell zur Herausforderung werden. Denn nicht immer wird das eigentliche Problem auch gelöst. Doch was kannst du tun, wenn ein schlechter Kundenservice dir Probleme macht?

Eine Umfrage des Bundesverbands der Verbraucherzentralen (VZBV) zeigt, dass jeder fünfte Befragte schon einmal negative Erfahrungen mit dem Kundenservice eines Unternehmens gemacht hat. Dabei können diverse Faktoren eine Rolle spielen.

Mehr als Dreiviertel der Betroffenen geben Mehrfachkontakte und zu lange Wartezeiten an. Aber auch das dauerhafte Hängen in der Warteschleife oder eine Bandansage am Telefon ist mehr als zwei Drittel der Befragten bereits untergekommen.


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Der VZBV registriere kontinuierlich Probleme mit schlechtem Kundenservice, heißt es in einer Mitteilung. Aus den Beschwerden der Verbraucher:innen gehe hervor, dass neben mangelnder Qualität oder schlechter Erreichbarkeit oft auch keine Lösung des Problems angeboten wird.

Schlechter Kundenservice bei der Rücksendung

In vielen Fällen kommt es laut dem VZBV nicht einmal zu einer Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice. Denn einige Unternehmen würden ihre Kontaktdaten „an kaum auffindbaren Stellen“ verstecken.

Aber auch überlastete Servicehotlines oder nicht funktionierende Kontaktformulare können die Kontaktaufnahme zum Scheitern bringen. Manche Unternehmen reagierten aber auch einfach nicht oder viel zu spät auf Anfragen von Kund:innen.

Der Bundesverband der Verbraucherzentralen berichtet von einem gescheiterten Rücksendeversuch eines Verbrauchers. Der VZBV empfiehlt für einen solchen Fall, alle Kontaktversuche und mögliche Rücksendungen genau zu protokollieren. Auch sei es sinnvoll, im Zweifelsfall Zeugen hierfür zu haben.

Wird der Widerruf durch das Unternehmen vereitelt, darf sich das Unternehmen nicht mehr auf eine etwaige Frist berufen. Kommt es durch eine nicht erfolgreiche Retoure zu einer Mahnung, solltest du laut dem VBZV direkt reagieren und deine Beweise vorlegen. Auch kannst du von dem Unternehmen fordern, dass die Mahnung gegenüber Auskunfteien zurückgezogen wird.

Erreichbarkeit von Unternehmen ist gesetzlich geregelt

Die Einrichtung eines Kundendienstes ist Pflicht für ein Unternehmen. Dies muss allerdings nicht telefonisch sein. Auch der Kontakt per E-Mail oder Kontaktformular auf der Website des Unternehmens ist hier rechtens.

Bietet die Firma allerdings eine Hotline für den Kundenservice an, muss diese über eine Nummer zum normalen Festnetz- oder Mobilfunktarif erreichbar sein. Teure 0180-Telefonnummern sind hier nicht erlaubt. Denn ein zu hoher Tarif könnte Verbraucher:innen von einem Anruf abschrecken.

Diese Tipps solltest du beim Kontakt mit schlechtem Kundenservice beachten

Doch nicht nur die Dokumentation deiner Kontaktversuche oder Zeugen können beim Kontakt mit schlechtem Kundenservice helfen. Der VZBV rät Verbraucher:innen außerdem dazu, hartnäckig zu bleiben. Das gelte vor allem, wenn sich aus dem Problem weitere Zahlungen oder Schwierigkeiten mit anderen Verträgen ergeben können.

Außerdem sei es wichtig, sich nicht auf mündliche Zusagen zu verlassen. Wird dir beispielsweise am Telefon etwas zugesichert, kannst du das Unternehmen auffordern, dir eine schriftliche Bestätigung der Absprachen per E-Mail oder postalisch zukommen zu lassen.

Bei einer schriftlichen Kündigung per E-Mail sei es außerdem ratsam, eine Vertrauensperson in Kopie zu setzen. So hast du im Zweifelsfall einen Zeugen für dein Anliegen. Sicherer sei es jedoch die Kündigung nochmals als Brief per Einschreiben mit Rückschein zu versenden.

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Über den Autor

Maria Gramsch

Maria ist freie Journalistin und technische Mitarbeiterin an der Universität Leipzig. Seit 2021 arbeitet sie als freie Autorin für BASIC thinking. Maria lebt und paddelt in Leipzig und arbeitet hier unter anderem für die Leipziger Produktionsfirma schmidtFilm. Sie hat einen Bachelor in BWL von der DHBW Karlsruhe und einen Master in Journalistik von der Universität Leipzig.

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