So hatte sich Google seinen Einstieg in die Rolle des gigantischen Handy-Händlers auch nicht vorgestellt. Das brandneue Nexus One – das erste Smartphone der Suchmaschine – ist erst seit ein paar Tagen über das Internet bestellbar, doch schon jetzt wird Unmut aus den Reihen der Kunden laut. UMTS sei nicht gerade eine Stärke des Nexus, immer wieder würde das Handy auf das langsamere EDGE zurückgreifen – 3G würde an Orten nicht erkannt, an denen andere Geräte problemlos das Signal aufnehmen könnten. Worüber sich aber einige Nutzer noch mehr aufregen, sei der schleppende Kunden-Support, den Google für das Handy anbiete. Laut Engadget und anderen Blogs tobt deshalb gerade der Hamster in einigen Support-Foren. Google selbst bietet Kundenservice nur per E-Mail an, jedoch dauert die Beantwortung von Anfragen so lange, dass einige Kunden bereits frustriert das Gerät zurückgeschickt hätten. Eine Telefon-Hotline gibt es nicht.
Ich will hier nicht stellvertretend für alle deutschen Nexus-Fans, die noch auf den Release-Termin warten, Panik schieben: Google ist neu in diesem Geschäft, es ist noch zu früh, Aussagen darüber zu treffen, wie sich der Support künftig entwickeln wird.
Auf der anderen Seite herrscht tatsächlich ein wenig Chaos: Es wird über einen Kunden berichtet, der zig mal von T-Mobile zu HTC und zurück geschoben wurde, nur um dann zu erfahren, dass T-Mobile nicht weiterhelfen könne: „T-Mobile sagte mir, dass Google ihnen keinerlei Support-Dokumente für das Handy gegeben habe. Willkommen im Google-Direktverkauf!“ Offenbar scheint auch HTC mit der eigenen Technik noch überfordert zu sein: Mehrere Leute schreiben, dass sie sich an den Hersteller wegen des schwachen UMTS-Empfangs gewandt hätten und ihnen dort gesagt wurde, dass das Nexus One UMTS gar nicht unterstützen würde – was jedoch falsch ist.
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Sollten die Vorwürfe zutreffen, könnte Google tatsächlich ein dickes Problem haben: Mit dem Nexus One wurde der Massenmarkt anvisiert, vor allem ungeübte Nutzer werden sich (auch angesichts des Preises) in diesen Tagen überlegen, bei dem Angebot zuzuschlagen. Sollten sie dann bei einem Problem alleine im Regen stehen gelassen werden, kann das schnell abschreckend wirken. Und Google plant, noch eine ganze Palette weiterer Android-Handys in den Handel zu bringen.
Dem Suchriesen ist das Problem mit dem mangelnden Support übrigens bekannt. In einem Interview mit Walt Mossberg von AllThingsDigital sagte Google-Entwickler Andy Rubin, der das Nexus vergangene Woche vorgestellt hatte: „Wir müssen im Kundensupport besser werden.“
(André Vatter)
