Facebook: Wohlfühl-Faktor geringer als bei Wikipedia und YouTube

Heute sollte eigentlich der Tag sein, an dem unzählige muslimische User Facebook verlassen wollten, weil das Soziale Netzwerk angeblich unbegründet vier populäre Seiten mit islamischen Inhalten gelöscht hat. Bisher finden sich aber noch nirgendwo im Netz Anzeichen für eine mittel- bis ganz große Mitglieder-Abwanderung – die Rede war immerhin von bis zu 2,47 Millionen Empörten. Aber der Boykott-Aufruf gilt ja noch den ganzen Tag, vielleicht tut sich da ja noch was. Fest steht aber, dass die muslimische Community nicht die einzige ist, die (in den USA) augenscheinlich ihren Unmut bekundet über das weltweit (außer in den USA) stetig wachsende und die 500-Millionen-User-Grenze anpeilende Netzwerk.    

Das legt jedenfalls der in regelmäßigen Abständen von der University of Michigan Business School erstellte American Customer Satisfaction Index (ACSI, PDF) nahe. Der ACSI-Wert, der die Kundenzufriedenheit mit einem Unternehmen angibt und zuletzt Microsoft eine ungeahnte Beliebtheit bescheinigte, liegt in Facebooks Fall nämlich bei nur 64 von 100 möglichen Punkten. Damit liegt das Netzwerk auf einem Level mit Fluggesellschaften und Kabel-Anbietern, die notorisch schlecht abschneiden und gehört zu den unteren fünf Prozent aller privater Unternehmen. Das erstaunt ein wenig, wenn man sich die Popularität der Plattform in den USA ansieht.

Aber eigentlich nur auf den ersten Blick. Mögliche Erklärungen für das schlechte Abschneiden sieht Larry Freed, CEO von ForeSeeResults, dem Sponsor der Studie, nämlich in „Bedenken bezüglich des Datenschutzes, häufigen Änderungen auf der Website und Kommerzialisierung und Werbung“. Darauf hätte ich ehrlich gesagt auch getippt. Nicht aber, dass sich die User mehr um Spam oder die Technologie Sorgen machen, mit der die News-Feeds kontrolliert werden als über die Sicherheit ihrer Daten.

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Zudem stellt für ihn der Umstand eine Herausforderung für Facebook dar, dass das Soziale Netzwerk mehrere Generationen unter einem Dach vereinigt und sowohl dem Jungspund als auch dem Silver Surfer ein ansprechendes Angebot und eine „verständliche“ Nutzeroberfläche zur Verfügung stellen muss. Im Durchschnitt seien es vor allem die älteren Semester, die mit Facebook in diesem Bereich nicht so zufrieden seien. Um an einem Beispiel aufzuzeigen, dass die Nutzer manchmal „Evolution vor Revolution“ bevorzugen, führt er Wikipedia mit dem seit Jahren unveränderten User-Interface auf (die jüngste Änderung scheint an ihm offenbar vorbeigeflogen zu sein) – und einem Zufriedenheitsindex von 77.

Na ja, von dem Vergleich kann man halten, was man will. Unstrittig dürfte aber sein, dass die  ins Feld geführten Argumente sicherlich ihre Berechtigung haben. Auch hier auf dem Blog ist schon mehrmals geäußert worden, dass es oft schwer sei und Zeit bräuchte, bis man sich an eine neu gestaltete Profilseite gewöhnt hätte. Und wie schwer wir von lieb gewonnen Gewohnheiten ablassen können, weiß ja jeder selbst. Na und vom Ärger über unzulänglichen Datenschutz und Hass auf Werbung brauch ich ja gar nicht erst anzufangen.

Warum die User Facebook trotzdem die Treue halten? Auch diese Antwort von Freed werden sich die meisten von euch schon selbst gegeben haben: Aus Mangel an Alternativen. Und was sagt Facebook zu dem Ergebnis? Jonny Thaw, ein Sprecher des Netzwerks, ließ verlautbaren, dass man sich die Methodologie des Studie noch nicht genauer angesehen hätte, es aber „sicherlich Raum für Verbesserungen“ gäbe. Dem kann man wohl nur zustimmen.

Der Vollständigkeit halber sei zum Schluss noch erwähnt, dass Scoial Media-Websites zum ersten Mal in dem Index aufgetaucht sind – weil sie „zu groß geworden sind, um sie zu ignorieren“. Neben Facebook und Wikipedia waren das noch YouTube mit einem ACSI-Wert von 73 und MySpace, das mit 63 Punkten noch hinter Facebook rangiert. Twitter wurde aufgrund der hohen Anzahl der User, die den Microblogging-Dienst nicht direkt über die Startseite, sondern über einen Client ansteuern, ausgenommen.   

(Marek Hoffmann)